Freshdesk의 기본 대시보드는 전체 헬프데스크의 성과와 KPI에 대한 전반적인 뷰를 제공합니다. 이러한 위젯은 그룹 및 제품별로 필터링할 수 있는 옵션이 고정되어 있습니다. 사용자 정의 팀 대시보드를 통해 조직 내 팀/그룹은 자신의 팀 성과를 한눈에 명확하게 파악할 수 있습니다. 이는 특정 팀의 감독자가 팀의 성과를 모니터링하고, 티켓 흐름을 빠르게 관리하며, 팀의 생산성을 측정하는 데 도움이 됩니다.
관리자/감독자로서, 팀의 필요한 메트릭을 표시하도록 대시보드를 사용자 정의하십시오. 이 사용자 정의 대시보드는 해당 팀의 상담원에게 즉각적인 주의가 필요한 티켓을 가시적으로 보여주고, 팀의 전반적인 메트릭을 개선하는 데 도움을 주며, 리더보드의 상위에 오르도록 동기를 부여합니다.
기사 개요
새 팀 대시보드 생성에 대한 빠른 가이드:
- 관리자/감독자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 대시보드 탭에서 왼쪽 상단의 햄버거 아이콘을 클릭한 후 + 새 팀 대시보드를 클릭합니다.
- 계정당 최대 15개의 사용자 정의 대시보드를 가질 수 있습니다.
- 각 팀 대시보드는 다음과 같은 위젯과 해당 개수를 가질 수 있습니다:
- 사용자 정의 대시보드에 적절한 이름을 지정하고 대시보드의 가시성을 '모든 상담원' 또는 '그룹 내 상담원'으로 설정합니다.
- '완료'를 클릭합니다. 대시보드 이름과/또는 가시성은 대시보드 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하여 나중에 수정할 수 있습니다.
- 이제 위젯 라이브러리에서 대시보드의 위젯을 구성할 준비가 되었습니다.
| 위젯 라이브러리 | 표시 내용 | |
| 실시간 위젯 | 스코어카드 | 티켓 보기(기본 및 그룹에 적용되는 사용자 정의 보기)의 티켓 수를 표시합니다 |
| 막대 차트 | 티켓 보기의 티켓 수에 대한 그래프를 표시합니다. 이 표현은 문제 영역을 깊이 파악하는 데 도움이 됩니다 | |
| 팀 성과 및 트렌드 | 고객 만족도 | 고객이 얼마나 만족하는지를 보여줍니다 |
| 리더보드 | Arcade 설정의 다양한 매개변수에 따른 챔피언 상담원을 보여줍니다 | |
위젯 라이브러리:
위젯 라이브러리는 팀의 성과 트렌드를 모니터링하고, 실시간 작업량을 확인하여 필요한 조치를 빠르게 취할 수 있도록 대시보드에 추가할 수 있는 다양한 위젯을 제공합니다.
위젯 라이브러리의 실시간 위젯은 티켓 보기에서 데이터를 가져와 스코어카드와 막대 차트를 사용하여 데이터를 실시간으로 모니터링하고 분류하는 데 도움을 줍니다.
스코어카드:
이 스코어카드는 선택한 티켓 보기에 따라 티켓 수를 표시합니다. 관리자/감독자에게 제공되는 전역 보기와 그룹 보기만 표시됩니다. 이 카드는 새로 고침이 필요하지 않으며 최대 30초의 지연으로 실시간에 가까운 값을 보여줍니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하십시오.
위젯 구성:
위젯에 적절한 이름을 지정합니다.
위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다
‘필터 표시’를 통해 해당 보기의 필터 설정을 빠르게 확인할 수 있습니다
- 위젯 하이라이트: 선택한 메트릭의 임계값을 선택합니다. 위젯은 임계값이 초과되면 색상 코드를 사용하여 경고합니다. 값을 지정하는 데 확신이 없다면, ‘결정 도와주기’ 버튼을 클릭하면 특정 메트릭에 대한 과거 트렌드를 기반으로 값을 결정하는 데 도움을 드립니다.
‘저장하고 돌아가기’ 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 돌아갑니다.
이 설정이 완료되면, 대시보드에서 스코어카드를 클릭하면 해당 티켓 목록 보기로 이동합니다.
막대 차트:
막대 차트는 선택한 티켓 보기와 분류에 따라 티켓 분할을 표시합니다. 이 카드는 새로 고침이 필요하지 않으며 최대 30초의 지연으로 실시간에 가까운 값을 보여줍니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하십시오.
위젯 구성:
위젯에 적절한 이름을 지정합니다.
위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다.
‘필터 표시’를 통해 해당 보기의 필터 설정을 빠르게 확인할 수 있습니다
그래프를 계정에 있는 드롭다운 필드를 기반으로 정보를 표시하도록 분류합니다.
그래프가 백분율 또는 수치로 값을 나타내도록 선택할 수 있습니다.
‘저장하고 돌아가기’ 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 돌아갑니다.
이 설정이 완료되면, 대시보드에서 막대 차트의 값을 클릭하면 해당 티켓 목록 보기로 이동합니다. 차트에 6개 이상의 값이 있는 경우 ‘모두 보기’ 옵션이 표시됩니다. 이 ‘모두 보기’를 클릭하면 슬라이더에 모든 값이 표시된 차트가 열립니다.
고객 만족도:
고객 만족도 위젯은 설문 응답 수와 받은 설문 유형의 백분율을 표시합니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하십시오.
위젯 구성:
위젯에 적절한 이름을 지정합니다.
CSAT 평점을 보고 싶은 ‘그룹’을 선택합니다.
위젯이 지정된 날짜 범위에 대한 평점을 동적으로 표시하도록 ‘기간’을 설정할 수 있습니다.
이 설정이 완료되면, 대시보드의 위젯 내에서 '세부 정보 보기' 옵션을 클릭하면 해당 필터가 적용된 고객 만족도 보고서로 이동합니다.
리더보드:
관리자 > 상담원 생산성 > Arcade 아래의 게임화 설정에 따라 리더보드 위젯은 각 세그먼트의 리더를 표시합니다.
Freshdesk에는 서로 다른 메트릭에 기반한 네 가지 배지가 있습니다:
- 최우수 선수: 이번 달에 가장 많은 전체 포인트를 얻은 상담원.
- 고객 'Wow' 챔피언: 이번 달에 최대 고객 만족도 포인트를 얻은 상담원.
- 샤프슈터: 이번 달에 가장 높은 최초 통화 해결(상담원과 고객 간의 한 번의 상호작용으로 해결된 티켓)을 기록한 상담원.
- 스피드 레이서: 이번 달에 빠른 해결(한 시간 이내에 해결된 티켓)에 대한 최대 포인트를 얻은 상담원.
이 메트릭은 그룹 및 타임라인별로 필터링할 수 있습니다.
위젯 구성:
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