헬프데스크 관리자라면 Freshdesk 계정에서 구성이나 기능을 활성화하기 전에 이를 테스트하고 싶을 것입니다. 예를 들어, 새로운 워크플로우를 추가할 때, 이를 완전히 테스트하고 조정하기 전에는 고객이나 상담원에게 영향을 주지 않도록 해야 합니다.
Sandbox 기능을 사용하면 Freshdesk 계정에서 되돌릴 수 없는 변경을 방지할 수 있습니다. Sandbox는 Freshdesk 계정의 복제본입니다. 여기에서는 계정의 모든 구성이 Sandbox로 복사됩니다. 그러나 티켓과 같은 고객 데이터는 복사되지 않습니다.
Sandbox 계정에 복사되는 항목은 무엇인가요?
Sandbox는 헬프데스크의 워크플로우에 영향을 줄 수 있는 모든 설정을 복사하도록 설계되었습니다. 다음은 Sandbox 계정에 복사될 구성의 포괄적인 목록입니다.
관리자 계정
상담원 계정
헬프데스크 설정
이메일 설정 (지원 이메일 제외)
티켓 필드
고객 필드
그룹 및 해당 설정 (업무 규칙, 티켓 할당, 에스컬레이션 규칙 등)
역할 (권한 포함)
서비스 수준 협약(SLA) & 업무 시간
제품 (이름만)
태그
자동화 규칙
시나리오 자동화
미리 준비된 응답
템플릿
고객 만족도 조사
이메일 알림
참고: 위에 언급된 모든 구성 변경 사항은 복사됩니다. 그러나 Sandbox에서 생성된 새로운 상담원이나 상담원 프로필의 변경 사항은 Freshdesk 계정으로 복사되지 않습니다.
Sandbox 계정에 복사되지 않는 항목은 무엇인가요?
티켓 데이터, 고객 및 연락처
티켓 목록 보기
지원 이메일
소셜 핸들
포털 - 로고, 파비콘, 사용자 정의
게임화
포럼
앱 및 통합
SSO 및 SSL 설정
지식 베이스
Sandbox에서 사용할 수 없는 기능
- 티켓 양식
위의 기능과 구성은 Sandbox 계정에서 독립적으로 테스트할 수 있지만, 변경 사항은 Freshdesk 계정으로 복사되지 않습니다.
티켓, 고객 또는 연락처 데이터는 기밀 정보를 포함할 가능성이 있어 복사되지 않습니다. 그러나 테스트에 사용할 수 있는 샘플 데이터가 생성 시 Sandbox 계정에 미리 채워집니다.
티켓 양식은 Sandbox에서 사용할 수 없습니다. 티켓 양식은 고객 포털에만 게시됩니다. 테스트 포털에 게시하여 테스트할 수 있습니다.
Sandbox가 준비되면 모든 관리자에게 이메일이 발송됩니다. 관리자와 상담원은 Freshdesk 자격 증명으로 Sandbox 계정에 로그인할 수 있습니다.
참고: 테스트 단계 동안에만 Sandbox를 활성 상태로 유지하는 것이 좋습니다. Sandbox 페이지에서 언제든지 Sandbox를 다시 구축할 수 있습니다.
Sandbox 계정을 어떻게 설정하나요?
관리자 > 지원 운영 > Sandbox로 이동합니다.
Sandbox를 구축하여 샘플 데이터에서 기능과 구성을 테스트하기 시작합니다.
‘Sandbox 구축’ 버튼을 누르면 기존 구성의 복제본이 생성됩니다. 이는 헬프데스크 구성에 따라 시간이 걸릴 수 있습니다. Sandbox가 사용 가능해지면 모든 관리자에게 Sandbox 계정에 액세스할 수 있는 링크와 함께 이메일이 발송됩니다.
Go to Sandbox 버튼을 눌러 Freshdesk 계정에 구현하기 전에 Sandbox 계정에서 구성과 기능을 테스트하기 시작합니다. 화면 상단의 배너는 Sandbox 계정에 있는지 Freshdesk 계정에 있는지를 나타냅니다.
Sandbox 계정의 변경 사항을 Freshdesk 계정으로 검토하고 동기화하려면 어떻게 하나요?
Sandbox에서 구성을 테스트한 후에는 이러한 변경 사항을 Freshdesk 계정과 동기화할 수 있습니다. Freshdesk 계정에서 관리자 > 지원 운영 > Sandbox 로 이동하여 ‘변경 사항 검토 및 동기화’를 클릭합니다.
Sandbox는 수행한 모든 변경 사항을 가져오며, 변경 사항의 수에 따라 시간이 걸릴 수 있습니다.
충돌: 구성 변경이 Sandbox와 Freshdesk 계정 모두에서 이루어지면 충돌이 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자가 Sandbox 계정에서 티켓 필드의 이름을 ‘이슈 유형’에서 ‘버그 유형’으로 변경했을 수 있습니다.
동시에 다른 관리자가 이름을 ‘이슈의 유형’으로 변경했습니다. 이 변경 사항을 동기화해야 할 때 Freshdesk는 ‘버그 유형’ 또는 ‘이슈의 유형’ 중 어느 이름을 선택해야 할지 알 수 없습니다. 이것이 충돌입니다.
계정 관리자는 어떤 변경 사항을 유지할지 결정해야 합니다. 발생하는 모든 충돌은 동기화 전에 해결해야 합니다. 이러한 상황을 피하기 위해 Freshdesk는 워크플로우 변경 사항을 한 명의 관리자만 작업하고 모든 변경 사항을 모든 관리자에게 미리 알릴 것을 권장합니다.
모든 구성을 검토하고 충돌을 해결한 후 ‘지금 동기화’를 클릭하여 이러한 변경 사항을 Freshdesk 계정으로 이동합니다.
동기화가 완료되면 모든 관리자에게 Freshdesk와 Sandbox 계정 간에 동기화된 모든 변경 사항이 포함된 확인 이메일이 발송됩니다.
동기화가 완료되면 Sandbox 계정이 자동으로 비활성화됩니다. 새로운 워크플로우를 테스트하려면 새로운 Sandbox를 설정하세요.
변경 사항을 동기화하지 않고 Sandbox를 비활성화하려면 어떻게 하나요?
관리자로서 동기화할 변경 사항이 없거나 다른 설정 세트를 테스트하고 싶을 때도 새로운 기능을 시도하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 기술 기반 상담원 할당이 어떻게 작동하는지 시도해보고 Freshdesk 계정에 복사하지 않으려는 경우입니다.
Freshdesk 계정에서 관리자 > 지원 운영 > Sandbox로 이동하여 Sandbox를 비활성화할 수 있습니다.
Sandbox를 설정하는 방법에 대한 빠른 비디오:
다음은 권장하는 몇 가지 모범 사례입니다:
Sandbox를 구축하고 얼마나 오래 활성 상태로 유지할 것인지 모든 관리자에게 알립니다. Freshdesk는 Sandbox가 준비되면 모든 관리자에게 이메일을 보내지만, 미리 알리는 것이 좋습니다.
Sandbox를 구축하는 이유를 전달합니다 - 어떤 변경을 할 것인지, 어떤 설정을 변경할 것인지. 이렇게 하면 다른 관리자들로부터 원하는 변경 사항에 대한 피드백을 받을 수 있습니다.
Sandbox가 활성 상태일 때 Freshdesk 계정 구성에 변경을 가하지 않도록 하세요. 이렇게 하면 두 계정 간의 충돌을 방지할 수 있습니다.
다른 관리자들이 모든 변경을 완료했는지 확인한 후 변경 사항을 Freshdesk 계정에 동기화하여 모든 관리자의 변경 사항이 복사되도록 합니다.
Freshdesk 계정으로 동기화하기 전에 모든 변경 사항을 신중하게 검토합니다.
Sandbox 계정을 짧은 기간 동안 활성 상태로 유지하세요 - 이렇게 하면 두 계정 간의 차이가 누적되는 것을 방지할 수 있습니다. 기능이나 워크플로우를 테스트하는 단일 주기는 Sandbox를 구축하고, 변경을 가하고, 기능이나 워크플로우를 테스트하고, 변경 사항을 Freshdesk 계정에 동기화하는 것을 포함합니다.
비활성 시간 동안 Sandbox에서 Freshdesk 계정으로의 동기화를 계획합니다. 변경 사항의 양에 따라 동기화에 시간이 걸릴 수 있으며, 변경 사항이 많은 사용자에게 영향을 미치지 않도록 주의해야 합니다.
질문이나 피드백이 있으면 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.