에이전트 핸드오프 자동화로 원활한 실시간 지원 제공
에이전트 핸드오프 자동화 기능은 관리자가 단일 토글로 채팅을 에이전트에게 원활하게 전환할 수 있게 하여 프로세스를 간소화하고 더 빠르고 응답성 높은 고객 서비스 경험을 보장합니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 에이전트 핸드오프 자동화의 이점
- 에이전트 핸드오프 자동화 활성화
- 에이전트 핸드오프 자동화 기능 사용
- 더 보기
에이전트 핸드오프 자동화의 이점
고객이 실시간 채팅 지원을 요청할 때, 에이전트 핸드오프 프로세스를 자동화하여 봇에서 실시간 에이전트로의 전환을 간소화합니다. 이는 사전 정의된 구성에 따라 고객의 요구에 맞춘 일련의 작업을 시작합니다.
- 할당 가능 상태로 설정 - 채팅을 에이전트의 대기열로 라우팅합니다.
- 그룹에 할당 - 특정 그룹에 채팅을 할당합니다.
- 흐름 트리거 - 영업 시간 확인과 같은 특정 검증을 수행하거나 추가 정보를 수집하고자 할 때 사용합니다.
에이전트 핸드오프 자동화를 통해 봇 배포를 가속화하고, 응답 시간을 개선하며, 실시간 에이전트로의 원활한 전환으로 매끄러운 고객 경험을 제공합니다.
에이전트 핸드오프 자동화 활성화
핸드오프 기능을 활성화하기 전에 자연어 설정을 구성해야 합니다.
봇 빌더에서 자연어 > 구성으로 이동합니다. 에이전트 핸드오프 자동화로 이동하여 오른쪽으로 토글하여 활성화하거나 왼쪽으로 토글하여 비활성화합니다.
고객 에이전트 전환 요청 관리 섹션에서 다음 옵션 중에서 선택하십시오:
- 할당 가능 상태로 설정
- 그룹에 할당
- 흐름 트리거
고객의 요청과 관련된 발화를 추가하거나 검토하여 비즈니스 요구에 맞게 에이전트 핸드오프를 트리거하도록 발화 관리를 클릭합니다. 기존 발화와의 충돌을 나타내는 아이콘이 표시되며, 저장하기 전에 해결해야 합니다. 저장을 클릭합니다.
참고: 관리자는 기존 봇에 대해 수동으로 기능을 활성화해야 합니다.
에이전트 핸드오프 자동화 기능 사용
에이전트 핸드오프 자동화 기능이 활성화되면, 고객이 에이전트와의 채팅을 요청할 때 챗봇이 사전 구성된 작업을 자동으로 따릅니다.
할당 가능 상태로 설정
이 옵션을 선택한 경우, 고객이 실시간 지원을 요청하면 봇이 사전 구성된 메시지를 표시하고 대화를 대화 인박스의 열린 대화 대기열에 추가합니다.
그런 다음 에이전트가 대화를 선택하여 고객을 직접 지원할 수 있습니다.
그룹에 할당
이 옵션을 선택하면 대화가 할당될 그룹을 지정할 수 있습니다. 고객이 실시간 에이전트로의 전환을 요청하면, 이 대화는 그룹에 할당되고 그룹의 에이전트가 문의에 응답할 때까지 대화 인박스에 남아 있습니다.
흐름 트리거
이 옵션은 에이전트에게 채팅을 넘기기 전에 추가 작업을 수행할 수 있게 합니다. 예를 들어, 영업 시간을 확인하거나 고객으로부터 더 많은 정보를 수집할 수 있습니다. 이러한 검증을 수행한 후, 채팅은 대기열로 전송됩니다. 그러나 채팅을 인간 에이전트에게 전송하려면 흐름 내에서 할당 가능 상태로 설정 또는 그룹에 할당 작업을 추가해야 합니다.
더 보기
Freddy 기능을 활용하여 지원 워크플로의 효과를 극대화하기 위한 다음 리소스를 탐색하십시오.
- Freddy의 실시간 번역
- 고객 언어 자동 감지
- Freshchat 봇을 위한 스몰 토크