채널(이메일, 소셜 미디어 등)로부터의 피드백은 구조화되지 않은 경우가 많습니다. 피드백 양식을 사용하면 고객과 에이전트로부터의 문의를 구조화하여 수신할 수 있어 티켓 해결이 더 쉬워질 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 티켓 양식에 대하여
- 새 양식 만들기
- 양식 편집, 복제 및 삭제
- 양식 게시 및 사용
- 편집 후 양식 게시하기
- 포털에 여러 양식 추가하기
- 도움말 위젯에 여러 양식 추가하기
- 기본 양식을 어디에나 임베드하기
- 티켓 양식을 기반으로 자동화 실행하기
## 티켓 양식에 대하여
"티켓 양식"은 "티켓 필드" 모음과 정보를 추가하는 직관적인 흐름으로 구성된 구조화된 피드백 채널입니다. 잘 구성된 티켓 양식은 고객이나 지원 에이전트가 정확히 무엇을 찾고 있는지 이해하고, 그들의 문의를 잘 설명할 수 있도록 도와줍니다. 자세한 내용은 티켓 필드 이해 및 사용자 정의를 참조하세요.
지원 포털에는 "문제 보고"라는 사전 구성된 티켓 양식이 있습니다. 이 양식에는 고객에게 표시되는 모든 티켓 필드가 포함되어 있습니다. 또한, Freshdesk에서는 계정에 최대 50개의 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 비즈니스가 확장됨에 따라 특정 경험에 맞게 티켓 양식을 조정하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 다음과 같은 경우 여러 양식을 만들 수 있습니다:
- 여러 브랜드 및 제품
- 다양한 유형의 고객 문제
- 여러 지역 및 언어
기본 양식은 무료 요금제부터 사용할 수 있습니다. 여러 양식은 프로 요금제부터 사용할 수 있습니다.
## 새 양식 만들기
새 양식을 만들려면:
1. 관리자 권한으로 관리자 > 워크플로우 > 티켓 양식으로 이동하여 새 양식을 클릭합니다.
2. 대화 상자에 이름과 설명을 입력하고 만들기를 클릭합니다.
3. 양식이 생성되며 양식 빌더 페이지로 이동합니다.
양식 빌더 페이지의 왼쪽 패널에는 고객에게 "보기 가능" 속성이 활성화된 모든 티켓 필드가 표시됩니다. 이 필드를 드래그 앤 드롭하여 양식을 구성할 수 있습니다. 또한, 본문에 있는 필드 위로 마우스를 가져가 삭제 아이콘을 클릭하여 양식에서 제거할 수 있습니다.
양식에 필드를 추가한 후, 해당 필드를 클릭하여 속성을 수정할 수 있습니다. 에이전트 동작 속성은 변경할 수 없지만, 고객 동작 속성은 수정할 수 있습니다. 고객이 해당 필드를 작성하는 방법을 안내하기 위해 툴팁이나 자리 표시자 텍스트를 추가할 수도 있습니다.
### 티켓 양식 작성 모범 사례:
- 데이터 스키마에 만족하고 티켓 필드 및 동적 섹션을 생성했는지 확인하세요.
- 모든 새 양식에는 4개의 기본 필드가 있습니다. 요청자 검색 및 회사 필드는 제거할 수 없습니다. 제목 및 설명은 제거할 수 있으므로 텍스트 입력 없이 양식을 만들 수 있습니다.
- 동적 섹션이 있는 티켓 필드를 추가할 때 전체 필드를 추가하거나 특정 섹션만 추가할 수 있습니다. 후자의 경우, 상위 필드는 선택으로 설정되고 회색으로 표시됩니다.
## 양식 편집, 복제 및 삭제
티켓 양식을 관리하려면 관리자 > 티켓 양식으로 이동합니다. 양식 옆의 오버플로 메뉴를 클릭하여 관리 옵션을 확인합니다.
### 티켓 양식 관리 모범 사례:
- 양식 편집: 양식은 여러 곳에 배포될 수 있습니다. 양식을 편집하면 배포된 모든 위치에서 변경됩니다.
- 양식 복제: 기존 양식을 복제하여 흐름을 안전하게 실험하세요. 만족할 때 포털과 위젯에 복제본을 배포하세요.
- 양식 삭제: 양식 삭제는 되돌릴 수 없습니다. 양식을 삭제하기 전에 모든 위치에서 게시 취소하고 자동화 규칙에서 사용되지 않는지 확인하세요.
## 양식 게시 및 사용
기본 양식("문제 보고")은 항상 게시됩니다. 고객은 고객 포털(프론트엔드)에서 티켓을 제출할 수 있으며, 에이전트는 에이전트 포털(백엔드)에서 새 티켓 > 새 티켓을 클릭하여 사용할 수 있습니다.
- 지원 포털 홈의 티켓 제출 버튼
- 지원 포털에서 본 티켓 양식
- 에이전트 포털의 새 티켓 버튼
또한, 다음을 수행할 수 있습니다:
- 지원 포털에 여러 양식 게시
- 도움말 위젯에 여러 양식 게시
- 기본 양식을 웹사이트 어디에나 임베드
- 특정 티켓 양식을 기반으로 자동화 실행
### 편집 후 양식 게시하기
양식을 편집할 때, 즉시 포털과 피드백 위젯에 게시할 수 있습니다.
1. 관리자 > 워크플로우 > 티켓 양식으로 이동하여 양식 이름을 클릭하여 편집을 시작합니다.
2. 게시 버튼을 클릭하여 대화 상자를 엽니다.
3. 양식을 연결할 포털과 위젯을 선택하고 저장을 클릭합니다.
드롭다운에는 Freshdesk 계정에서 생성된 포털과 위젯만 포함됩니다. 대화 상자의 링크를 클릭하여 해당 설정 페이지로 이동하세요.
### 포털에 여러 양식 추가하기
포털 설정 페이지에서 포털에 양식을 추가할 수 있습니다.
1. 관리자 > 채널 > 포털로 이동하여 원하는 포털에서 편집을 클릭합니다.
2. 관리 섹션 탭으로 이동합니다.
3. 티켓 상자에서 티켓 양식 추가 드롭다운에서 추가할 양식을 선택합니다.
4. 브랜드 음성에 맞게 페이지 제목 및 드롭다운 자리 표시자를 수정합니다(여러 양식을 추가한 경우).
5. 포털에서 티켓을 제출하고 볼 수 있는 사람을 제어하는 설정을 수정하고 저장을 클릭합니다.
지원 포털에 여러 양식을 배포하면 티켓 제출 페이지의 첫 번째 드롭다운으로 나타납니다.
### 도움말 위젯에 여러 양식 추가하기
위젯 페이지에서 도움말 위젯에 양식을 추가할 수 있습니다. 위젯은 임베드할 수 있으므로 모든 웹사이트에서 양식을 사용할 수 있습니다.
1. 관리자 >
채널 > 위젯으로 이동하여 수정할 위젯을 클릭합니다. 연락처 양식 상자에서 티켓 필드가 있는 양식 표시를 선택합니다. 추가 티켓 양식 드롭다운에서 추가할 양식을 선택합니다. 양식의 제목, 드롭다운 자리 표시자(여러 양식을 추가한 경우), 양식 제출 버튼 및 양식 확인 메시지를 브랜드 음성에 맞게 수정합니다. 첨부 파일 및 양식을 볼 수 있는 사람에 대한 다른 규칙을 수정하고 저장을 클릭합니다.
기본 양식을 웹 페이지에 임베드하기
기본 양식을 사용자 정의 설정과 함께 웹 페이지에 임베드할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다:
- 관리 > 채널 > 피드백 양식으로 이동합니다.
- 선택적으로 양식 설정을 사용자 정의합니다:
- 양식 제목: 사용자 정의 제목을 제공합니다.
- 양식 제출 버튼: 제출 버튼에 대한 사용자 정의 CTA를 제공합니다.
- 양식 제출 메시지: 양식을 제출한 후 고객이 보는 텍스트를 사용자 정의합니다 (예: 예상 해결 시간).
- 양식 높이: 픽셀 단위로 높이를 지정하여 임베드된 양식에 스크롤 막대가 나타나지 않도록 합니다.
- 선택적으로 양식 옵션에 더 많은 기능을 추가합니다:
- 사용자가 티켓에 파일을 첨부하거나 스크린샷을 첨부할 수 있도록 허용
- 사용자가 티켓 양식에서 직접 지식 베이스를 검색할 수 있도록 허용
- 양식에서 CAPTCHA를 활성화하여 스팸 방지
- SSL 암호화 페이지에서 양식을 사용하려면 HTTPS 사용 토글을 활성화합니다.
양식을 사용자 정의하면 하단의 코드가 자동으로 업데이트됩니다. 이를 복사하여 웹 페이지의 HTML 본문에 붙여넣습니다.
나중에 이러한 설정을 변경하면 최신 코드를 복사하여 양식을 임베드한 모든 위치에 업데이트합니다.
티켓 양식을 기반으로 자동화 실행하기
특정 양식에서 생성된 티켓에 대해 실행되는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙을 만들 수 있습니다.
예를 들어, "기능 요청" 양식에서 오는 모든 티켓을 엔지니어링 팀(그룹)이나 프로그램 관리자(에이전트)에게 매핑하는 티켓 생성 규칙을 만들 수 있습니다.
티켓 양식을 기반으로 자동화 규칙을 만들려면:
- 관리자로서 관리 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
- 티켓 생성 탭 또는 티켓 업데이트 탭을 선택하고 새 규칙을 클릭합니다.
- 규칙에 이름을 지정합니다.
- 이 속성을 가진 티켓에서 섹션에서 선택합니다: 티켓에서 양식이 있는 경우를 선택하고 티켓 양식을 선택합니다.
- 티켓 업데이트 규칙을 만드는 경우, 이 이벤트 중 하나에 관련된 섹션에서 이벤트 트리거를 선택합니다 (예: 우선순위가 변경됨).
- 이 작업을 수행 섹션에서 수행할 작업을 선택합니다 (예: 에이전트에게 할당).
- 미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙 요약을 검토하고 저장 및 활성화를 클릭합니다.
더 많은 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.