- 티켓 양식 및 필드에 대하여
- Freshdesk의 기본 티켓 필드
- 티켓 필드 수정하기
- 우선순위 필드에 대하여
- 출처 필드에 대하여
- 상태 필드에 대하여
- Freshdesk의 사용자 정의 티켓 필드
- 사용자 정의 필드 생성 및 편집
- 사용자 정의 필드 보관 및 삭제
- 종속 필드 유형에 대하여
- 동적 섹션에 대하여
- 티켓 필드를 위한 동적 섹션 생성 및 관리
- 티켓 필드의 SLA
티켓 양식 및 필드에 대하여
"티켓 양식"은 "티켓 필드"의 모음과 정보를 추가하는 직관적인 흐름으로 구성된 구조화된 피드백 채널입니다. 잘 구성된 티켓 양식은 고객이나 지원 에이전트가 정확히 무엇을 찾고 있는지 이해하고, 그들의 문의를 잘 설명할 수 있도록 도와줍니다. 티켓 양식 이해 및 사용하기를 참조하세요.
"티켓 필드"는 요청에 대한 추가 정보를 제공하는 메타데이터입니다. 예를 들어, 요청자, 제목, 출처, 상태, 티켓의 우선순위는 모두 티켓 필드입니다.
Freshdesk의 기본 티켓 필드
Freshdesk에는 기본 필드 세트가 포함되어 있습니다. 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동하여 이를 확인할 수 있습니다. 필드를 드래그 앤 드롭하여 재배치하고 티켓 양식에 표시되는 순서를 변경할 수 있습니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 설명 |
|---|---|---|
| 요청자 검색 | 단일 행 텍스트 | 이것은 요청자의 이메일 주소이며 필수입니다. 새 사용자가 티켓을 생성하면, 해당 이메일 주소를 사용하여 포털에 계정이 생성됩니다. 로그인한 사용자가 티켓을 생성하면, 이 필드는 자동으로 채워집니다. |
| 제목 | 단일 행 텍스트 | 이것은 제목 줄입니다. 요청에 대한 빠른 맥락을 제공합니다. |
| 유형 | 드롭다운 | 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자가 선택해야 하는 문제 유형을 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 청구, 오류, 기능 요청을 문제 유형으로 설정할 수 있습니다. |
| 출처 | 드롭다운 | 이 필드는 요청이 어디서 왔는지를 캡처합니다. 아래를 참조하세요. |
| 상태 | 드롭다운 | 이 필드는 티켓의 현재 상태를 캡처합니다. 아래를 참조하세요. |
| 우선순위 | 드롭다운 | 이 필드는 티켓의 중요도를 정의합니다. |
| 그룹 | 드롭다운 | 이것은 티켓이 할당된 에이전트 그룹입니다. |
| 에이전트 | 드롭다운 | 이것은 티켓이 할당된 지원 에이전트입니다. |
| 제품 | 드롭다운 | 여러 제품이 구성된 경우, 이 필드는 티켓이 어떤 제품에 관한 것인지를 캡처합니다. |
| 설명 | 다중 행 텍스트 | 요청의 실제 본문입니다. |
| 회사 | 드롭다운 | 요청자가 매핑된 해당 회사입니다. |
티켓 필드 수정하기
관리자로서 티켓 필드의 속성을 수정할 수 있습니다. 기본 필드를 클릭하여 속성을 검토하세요. 각 옵션은 아래에 설명되어 있습니다:
- 티켓 제출 시 필수: 티켓 제출 시 필드를 필수로 만듭니다. 에이전트, 고객 또는 둘 다에 대해 구성할 수 있습니다.
- 티켓 닫기 시 필수: 에이전트가 티켓을 닫기 전에 필드를 필수로 만듭니다. 분석 및 회고를 위해 필요한 데이터를 에이전트가 추가하도록 보장하는 데 유용합니다.
- 보기 가능: 티켓 양식에서 고객에게 필드가 보이는지 선택합니다. 이 속성이 선택 해제되면 필드에 취소선이 있는 눈 모양의 기호가 표시됩니다.
- 편집 가능: 고객이 필드에 대한 값을 제공할 수 있는지 선택합니다.
- 필터 가능 (드롭다운 및 종속 필드만 해당): 고객이 포털의 티켓 보기에서 이 필드의 값으로 필터링할 수 있는지 선택합니다.
- 에이전트를 위한 레이블: 에이전트 포털(백엔드)에서 필드의 이름입니다. 기본 필드에 대해서는 수정할 수 없습니다.
- 고객을 위한 레이블: 고객 포털(프론트엔드)에서 필드의 이름입니다.
- 선택 사항 (드롭다운 및 종속 필드만 해당): 필드에 대한 유효한 옵션 목록을 제공합니다. 선택 항목을 삭제할 때는 관련 티켓, 자동화 및 분석에 영향을 미치므로 주의하세요.
기본 필드는 삭제할 수 없습니다. 그러나 "보기 가능" 속성을 사용하여 고객에게 숨길 수 있습니다. 필드 속성의 변경 사항은 모든 포털과 양식에 반영됩니다. 에이전트에게 필드를 숨기려면 티켓 필드 숨기기/비활성화 앱을 사용하세요.
우선순위 필드에 대하여
우선순위 필드는 4개의 값—낮음, 중간, 높음, 긴급—을 가지고 있습니다. 이 필드는 편집할 수 없으며 SLA 정책 기능과 직접 연결되어 있기 때문에 시스템에 하드코딩되어 있습니다.
다른 우선순위를 나타내야 하는 경우, 사용자 정의 필드를 생성하고 해당 값에 대한 자동화를 실행하는 것을 권장합니다.
출처 필드에 대하여
출처 필드는 편집하거나 삭제할 수 없는 13개의 기본 선택 항목을 포함하고 있지만, 재배열할 수 있습니다. 출처 필드는 티켓을 생성하는 데 사용된 채널에 따라 자동으로 채워집니다.
또한, 고객이 연락하는 방식을 반영하기 위해 사용자 정의 출처를 추가할 수 있습니다. 각 필드에 대해 아이콘 선택도 가능합니다.
상태 필드에 대하여
상태 필드는 가장 중요한 필드로, 헬프데스크에서 티켓의 수명 주기를 관리하는 데 사용됩니다. 기본적으로 이 필드는 삭제할 수 없는 4개의 값을 가지고 있습니다:
- 열림: 티켓은 에이전트나 관리자의 조치가 필요합니다. 새 티켓은 기본적으로 열림으로 표시됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 자동으로 열림 상태로 돌아갑니다.
- 보류 중: 에이전트가 추가 정보를 수집하는 동안 티켓이 일시 중지됩니다. SLA 타이머를 중지하는 데 유용합니다.
- 해결됨: 에이전트에 따르면 티켓이 완료되었습니다, 즉 솔루션이 제공되었습니다.
- 닫힘: 고객에 따르면 티켓이 완료되었습니다, 즉 솔루션이 수락되었습니다. 고객이 스스로 티켓을 닫지 않으면, 표준 관행은 72시간 후에 티켓을 자동으로 닫는 것입니다.
또한, 성장 플랜 이상을 사용하는 경우, 지원 프로세스를 나타내는 사용자 정의 선택 항목을 추가할 수 있습니다. 기본 선택 항목을 포함하여 모든 선택 항목에 대해 고객에게 표시되는 레이블을 정의할 수도 있습니다.
Freshdesk의 사용자 정의 티켓 필드
사용자 정의 티켓 필드는 성장 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
Freshdesk의 기본 티켓 필드 외에도 비즈니스 요구 사항에 맞는 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 다음 8가지 유형의 필드를 생성할 수 있습니다:
| 사용자 정의 필드 유형 | 설명 | 예시 |
|---|---|---|
| 단일 행 텍스트 | 짧은 텍스트 입력을 수락하는 데 사용됩니다. | 이름, 제목 줄, 이메일 ID |
| 다중 행 텍스트 | 긴 텍스트 입력을 수락하는 데 사용됩니다. | 주소, 설명, 메모 |
| 체크박스 | 참 또는 거짓 입력을 수락하는 데 사용됩니다. | 동의서, 면책 조항, 구독 |
| 드롭다운 | 미리 정의된 옵션 목록에서 단일 선택을 수락하는 데 사용됩니다. | 수량, 크기, 문제 유형 |
| 종속 필드 | 최대 3단계의 중첩된 옵션을 필터링하는 데 사용됩니다. 아래를 참조하세요. | 국가 + 주 + 도시, 제품군 + 워크플로우 + 기능, 제품 카테고리 + 항목 유형 + 브랜드 |
| 날짜 | 날짜 선택 도구에서 날짜를 수락하는 데 사용됩니다. | 거래 날짜, 마감일 |
| 숫자 | 정수 값을 수락하는 데 사용됩니다. | 전화번호, 숫자 ID |
| 소수 | 분수 값을 수락하는 데 사용됩니다. | 백분율, 금전적 가치 |
사용자 정의 필드 생성 및 편집
사용자 정의 필드를 생성하고 편집하려면:
관리자로서, 관리자 > 로 이동하세요.
워크플로우 > 티켓 필드
왼쪽 패널에서 페이지 본문으로 필드 유형을 드래그하여 사용자 정의 필드를 생성합니다. 필요한 대로 새 필드 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다. 사용자 정의 필드를 편집하려면 페이지 본문에서 해당 필드를 클릭하고 속성을 수정한 후 필드 저장을 클릭합니다. 필드를 재배열하려면 원하는 순서로 드래그 앤 드롭합니다.
다음 표는 각 유형의 사용자 정의 필드를 얼마나 많이 생성할 수 있는지를 보여줍니다:
| 필드 유형 | Growth 플랜 제한 | Pro 및 Enterprise 제한 (요청 시) |
|---|---|---|
| 단일 행 텍스트 | 80 | 400 |
| 다중 행 텍스트 | 10 | 50 |
| 체크박스 | 10 | 30 |
| 드롭다운 | 80 | 250 |
| 종속 필드 | 80 (레벨당) | 250 (레벨당) |
| 날짜 | 10 | 30 |
| 숫자 | 10 | 30 |
| 소수 | 10 | 10 |
사용자 정의 필드 생성 모범 사례:
- 새 필드를 생성하기 전에 데이터 스키마를 신중히 고려하세요. 필드가 많을수록 나중에 데이터를 관리하기 어려워집니다.
- 티켓을 표준화하기 위해 가능한 경우 텍스트 필드보다 드롭다운을 선호하세요.
- 날짜, 숫자, 소수 필드 유형은 자동으로 검증됩니다. 숫자 데이터에는 텍스트 필드보다 이들을 선호하세요.
사용자 정의 필드 편집 모범 사례:
- 필드의 레이블을 변경하면 모든 기존 티켓과 양식에 반영됩니다.
- 기존 티켓에서 사용 중인 드롭다운 선택지를 변경하거나 삭제하면 해당 필드의 값이 null로 변경됩니다. 티켓 필드를 업데이트하기 전에 필터를 실행하여 해당 값을 찾아 업데이트하세요.
사용자 정의 필드 아카이브 및 삭제
사용자 정의 필드를 제거하려면:
- 관리자로서 관리 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
- 본문에서 필드를 마우스 오버하고 삭제 아이콘을 클릭하여 사용자 정의 필드를 삭제합니다.
- 경고를 검토하고 영구 삭제를 클릭합니다. 이는 되돌릴 수 없습니다.
- 본문에서 필드를 마우스 오버하고 아카이브 아이콘을 클릭하여 사용자 정의 필드를 아카이브합니다.
- 경고를 검토하고 아카이브를 클릭합니다. 필드가 회색으로 표시되고 "아카이브됨" 태그가 추가됩니다.
- 아카이브된 필드를 복원하려면 본문에서 필드를 마우스 오버하고 복원 아이콘을 클릭합니다.
사용자 정의 필드 제거 모범 사례:
- 필드를 제거하면 이전 및 현재 티켓과 검색 필터에서 숨겨집니다. 필드가 더 이상 사용되지 않도록 하세요.
- 필드를 제거하면 분석에서 숨겨집니다. 보고서 및 필터에 필드가 필요하지 않은지 확인하세요.
- 자동화 규칙은 제거된 필드를 사용하는 조건을 건너뜁니다. 필드를 제거하기 전에 자동화 규칙을 업데이트하세요.
- 위의 이유로 필드를 삭제하기보다는 아카이브하는 것이 좋습니다. 아카이브된 필드는 필요에 따라 역사적 데이터를 액세스할 수 있도록 복원할 수 있습니다.
종속 필드 유형에 대하여
"종속 필드"는 3단계 계층 구조를 정의할 수 있는 특별한 드롭다운입니다: 카테고리 > 하위 카테고리 > 항목. 고객이 카테고리를 선택하면 관련 하위 카테고리 드롭다운이 나타납니다. 하위 카테고리를 선택하면 관련 항목이 세 번째 드롭다운에 나타납니다.
적절한 설정을 통해 고객이 요청을 구체적으로 명확히 정의할 수 있도록 안내할 수 있습니다. 티켓을 분석할 때 어떤 카테고리와 하위 카테고리가 가장 많은 문의를 가져오는지 확인할 수 있습니다.
새 종속 필드 생성:
- 관리자로서 관리 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
- 종속 필드 유형을 본문으로 드래그합니다.
- 필요에 따라 속성을 수정하고 2 또는 3단계 레이블을 생성합니다.
- 각 옵션을 새 줄에 추가하여 드롭다운 선택지 계층을 생성하고 선택지 추가를 클릭합니다.
- 카테고리(레벨 1 드롭다운)에는 들여쓰기를 추가하지 마세요.
- 하위 카테고리(레벨 2 드롭다운)에는 1단계 들여쓰기를 추가하세요.
- 항목(레벨 3 드롭다운)에는 2단계 들여쓰기를 추가하세요.
- 들여쓰기된 옵션은 가장 가까운 이전 부모 옵션 아래에 중첩됩니다.
- 팁: 선택지가 긴 경우, 선택한 텍스트 편집기에서 계층을 생성하고 필드에 복사-붙여넣기하세요.
몇 가지 선택지를 추가한 후 또는 종속 필드를 편집할 때 속성 UI가 변경됩니다.
필드의 텍스트 상자를 클릭하여 그 안의 하위 선택지를 봅니다.
적절한 레벨에서 선택지 추가 필드에 항목을 입력하고 Enter를 눌러 항목을 추가합니다. 여전히 대량으로 선택지를 추가할 수 있지만, 한 번에 선택된 레벨 및 항목에 대해서만 가능합니다.
옵션을 검토하고 필드 저장을 클릭합니다.
동적 섹션에 대하여
동적 섹션은 Pro 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
동적 섹션은 특정 드롭다운 옵션이 선택될 때 나타나는 사용자 정의 티켓 필드 그룹입니다. 동적 섹션은 티켓 양식의 구조를 개선하고 에이전트가 티켓을 더 빠르게 필터링하고 해결할 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어, 의류 전자상거래 비즈니스의 반품 처리를 위한 양식이 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 교환 또는 환불을 원하는지 선택할 수 있는 드롭다운 필드가 있으며, 각 선택에 대한 동적 섹션이 있습니다:
- 환불: 이유(옷 품질, 손상된 제품 등)에 대한 드롭다운 필드와 환불 채널(신용카드 역청구, 스토어 크레딧 등)에 대한 드롭다운 필드를 추가합니다.
- 교환: 사이즈를 레벨 1로, 해당 사이즈의 사용 가능한 색상을 레벨 2로 하는 종속 필드를 추가합니다.
동적 섹션은 유형, 상태, 그룹 기본 필드 및 모든 사용자 정의 드롭다운 필드에 대해 생성할 수 있습니다. 이러한 섹션 내에 모든 필드 유형을 추가할 수 있습니다.
티켓 필드를 위한 동적 섹션 생성 및 관리
동적 섹션을 생성하려면:
- 관리자로서 관리 > ...로 이동합니다.
워크플로우 > 티켓 필드. 선택한 드롭다운 필드에서 플러스 아이콘을 클릭합니다. 팝업에서 섹션에 이름을 지정하고 드롭다운 필드에서 적절한 선택 항목과 연결합니다. 새 사용자 정의 필드나 기존 사용자 정의 필드를 섹션으로 드래그하여 해당 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다. 섹션을 보관하거나 삭제할 수도 있습니다. 섹션이 비어 있지 않으면 삭제할 수 없습니다.
동적 섹션 생성 모범 사례:
- 기본 필드는 섹션으로 이동할 수 없습니다.
- 섹션 외부에 필드가 있는 경우, 섹션 내에서 동일한 이름의 새 필드를 생성할 수 없습니다. 티켓 양식이 복잡해지지 않도록 데이터 스키마를 신중하게 고려하세요.
- 드롭다운의 모든 옵션에 대해 동적 섹션을 생성할 필요는 없습니다. 섹션을 숨겨진 필드처럼 취급하여 필요한 경우에만 추가 정보를 수집하세요.
- 필드를 한 섹션에서 다른 섹션으로 드래그할 때, 이동 또는 복사를 선택할 수 있습니다. 필드를 복사해도 새 필드가 생성되지 않으므로 여러 섹션에 필요하다면 필드를 복사하는 것을 선택하세요.
티켓 필드의 SLA
워크플로우의 일환으로, 생성한 사용자 정의 티켓 필드에 대한 SLA 정책도 정의해야 합니다. 특히:
- "방문 고객"과 같은 생성한 사용자 정의 소스에 대한 SLA를 정의합니다.
- "제3자 대기 중"과 같이 SLA 타이머가 일시 중지되어야 하는 사용자 정의 상태를 선택합니다.
사용자 정의 소스 및 상태에 대한 SLA 정책 생성:
- 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동하여 소스 및 상태 속성 아래에 선택 항목을 추가합니다.
- 적절한 상태 선택 항목 옆의 SLA 토글을 끄고 필드 저장을 클릭합니다.
- 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책으로 이동하여 정책 추가를 클릭합니다.
- 새 SLA 정책에 적절한 이름과 설명을 지정합니다.
- 티켓이 이러한 조건을 만족할 때 섹션에서 소스를 선택하고 사용자 정의 소스를 선택합니다.
- SLA 목표, 알림 및 에스컬레이션을 정의하고 저장을 클릭합니다.
기타 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.