# 기술 기반 라우팅: 기술에 기반하여 대화 우선순위 지정 및 할당 이미지: 0개 기술 기반 라우팅은 에이전트의 기술에 따라 대화를 자동으로 우선순위 지정하고 적절한 에이전트에게 할당할 수 있게 합니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다: - 대화가 항상 가장 적합한 기술을 가진 에이전트에게 할당되도록 하여 더 빠르게 응답하고 해결합니다. - 특정 유형의 문제를 다른 문제보다 우선적으로 할당합니다. - 에이전트가 자신의 역량을 초과하여 과부하되지 않도록 보장합니다. 예를 들어, 에이전트의 첫 번째 기술이 VIP 고객의 문제를 처리하는 것이라고 가정해 보겠습니다. 에이전트가 문제를 해결할 때마다 VIP 기술과 일치하는 대화는 대기열의 다른 대화보다 이 에이전트에게 라우팅됩니다. 목차 - 기술 기반 라우팅 이해하기 - 기술 규칙이란 무엇인가요? - 에이전트 기술이란 무엇인가요? - 우선순위 레벨이란 무엇인가요? 기술 생성 방법 에이전트에게 기술 할당 방법 기술 기반 라우팅 활성화 방법 기술을 사용하여 대화 우선순위 지정하기 기술 기반 우선순위 지정은 어떻게 작동하나요? 어떤 고객을 다른 고객보다 우선시하는 방법 기술 기반 라우팅 이해하기 기술 규칙이란 무엇인가요? 기술 규칙은 대화에 연결되어야 하는 기술을 결정합니다. 예를 들어, 프랑스어를 사용하는 고객의 문제에 "프랑스어" 기술을 연결하는 조건을 생성할 수 있습니다. 에이전트 기술이란 무엇인가요? 팀의 각 에이전트에 여러 기술을 연결하고 전문성에 따라 순서를 정할 수 있습니다. 새로운 대화가 수신되면 일치하는 기술을 가진 에이전트에게 라우팅됩니다. 예를 들어, 대화가 "프랑스어"와 연결되어 있으면 "프랑스어" 기술을 가진 에이전트에게 할당됩니다. 우선순위 레벨이란 무엇인가요? 우선순위 레벨을 사용하면 특정 기술의 대화를 대기열에 할당 대기 중인 다른 대화보다 우선적으로 할당할 수 있습니다. 우선순위 레벨 1이 가장 높은 우선순위입니다. 예를 들어, WhatsApp 대화를 에이전트에게 우선적으로 할당하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 대기열에 WhatsApp 대화가 없을 때만 Amy가 웹사이트에서 온 대화를 처리하도록 하고 싶습니다. 이 경우 "WhatsApp"은 우선순위 1 기술이 되고 "웹사이트"는 우선순위 2 기술로 추가됩니다. 기술 생성 방법 기술 규칙은 대화에 연결되어야 하는 기술을 결정합니다. 예를 들어, 프랑스어에 능숙한 에이전트에게 프랑스어를 사용하는 고객의 대화를 할당하는 기술을 생성할 수 있습니다. 기술을 생성하려면, - 관리자 계정으로 로그인합니다. - 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 기술로 이동합니다. - 기술 규칙 탭에서 새 기술 생성 버튼을 클릭합니다. - 기술을 쉽게 식별할 수 있도록 이름과 설명을 입력합니다. - 기술의 조건을 설정합니다. 다음 예에서는 Instagram에서 온 프랑스어 대화를 위한 새로운 기술이 생성됩니다. - 조건을 설정한 후, 기술 생성 버튼을 클릭하여 기술을 생성합니다. 에이전트에게 기술 할당 방법 기술을 생성한 후에는 해당 기술을 에이전트에게 할당해야 합니다. 에이전트에게 기술을 할당하려면, - 관리자 계정으로 로그인합니다. - 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 기술로 이동합니다. - 할당할 기술을 선택하고 사용자 기술 관리 탭을 클릭합니다. - 사용자 추가 버튼을 클릭합니다. - 이 기술을 연결할 에이전트를 선택하고 우선순위 레벨을 설정합니다. - 변경 사항 저장 버튼을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다. - 에이전트에게 대화가 우선적으로 할당되지 않도록 하려면 기술을 우선순위 레벨 1에 추가해야 합니다. 기술 기반 라우팅 활성화 방법 기술 기반 라우팅을 활성화하려면, - 관리자 계정으로 Freshchat에 로그인합니다. - 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 라우팅 (Intelliassign)으로 이동합니다. - IntelliAssign 논리에서 기술 기반을 선택합니다. 기술을 사용하여 대화 우선순위 지정하기 기술 기반 우선순위 지정은 어떻게 작동하나요? 기술 기반 라우팅을 활성화하면 대화는 일치하는 기술을 가진 에이전트에게 할당됩니다. 전자상거래 비즈니스의 예를 들어 보겠습니다. 에이전트 John과 May는 다음 순서로 기술이 할당되었습니다. John의 기술 - 기술 우선순위 1: 손상된 제품 - 기술 우선순위 2: 환불 요청 May의 기술 - 기술 우선순위 1: 주문 추적 - 기술 우선순위 2: 환불 요청 다음과 같은 대화 대기열을 고려해 보겠습니다. | 생성 시간 | 대화 A | 대화 B | 대화 C | 대화 D | |-----------|--------|--------|--------|--------| | 8:00 AM | 손상된 제품 | 환불 요청 | 환불 요청 | 손상된 제품 | 기술 기반 라우팅이 대화를 할당하는 방법은 다음과 같습니다: - 대화 A는 John에게, 대화 B는 May에게 할당됩니다. - 15분 후, John이 대화 A를 해결하고 할당 가능해집니다. - John은 대화 C가 대화 D보다 먼저 생성되었더라도 할당된 기술 우선순위 때문에 대화 D를 대화 C보다 먼저 할당받게 됩니다. 어떤 고객을 다른 고객보다 우선시하는 방법 기술 기반 라우팅을 사용하여 대기열의 다른 대화보다 대화를 우선시할 수도 있습니다. 이를 위해, - 우선적으로 할당하고자 하는 고객을 위한 맞춤 대화 속성을 생성합니다 (맞춤 대화 속성 생성 방법 참조). - 관리자 설정 >구성 및 워크플로우 > 대화 스킬을 사용하여 사용자 정의 속성을 가진 고객에게 우선 순위 스킬을 할당합니다. 이 스킬을 모든 에이전트에게 할당하고 우선 순위 레벨을 1로 설정합니다. 이제 이 스킬을 가진 모든 대화는 대기열의 다른 대화보다 우선 처리됩니다. 더 궁금한 점이 있으시면 계정 관리자에게 문의하시거나 support@freshchat.com으로 연락해 주세요.