Freshdesk에서 에이전트 교대 근무 설정하기
에이전트 교대 근무 기능을 통해 24시간 운영되는 지원 팀을 쉽게 관리할 수 있습니다. 에이전트의 근무 가능 시간은 교대 근무 시간에 따라 자동으로 변경됩니다. 고객이 언제 문의하더라도 빠른 응답을 받을 수 있습니다.
에이전트 교대 근무로 할 수 있는 몇 가지 작업
- Freshdesk에서 팀의 다양한 교대 근무를 추적
- 에이전트가 교대 근무 중일 때만 문의가 자동으로 할당되도록 보장
- 에이전트가 교대 근무 중이 아니거나 부재 중일 때 자동으로 문제를 재할당
- 티켓 보기를 사용하여 다른 교대 근무에 할당된 티켓 추적
에이전트 교대 근무 설정 방법
- 관리자 > 팀 > 에이전트 교대 근무로 이동
- 새 교대 근무 클릭
- 교대 근무의 이름을 지정하고 기준이 될 시간대를 선택
- 교대 근무가 활성화될 요일과 시간을 선택합니다. 주의: 낮에 시작하여 다음 날 끝나는 교대 근무 시간(예: 오후 9시부터 오전 5시)은 입력으로 허용되지 않습니다. 교대 근무가 올바르게 반영되도록 영업 시간을 수정해야 합니다. 예를 들어, GMT 기준 오후 9시부터 오전 5시까지는 PST 기준 오후 1시부터 오후 9시까지로 설정해야 합니다.
- 에이전트 목록을 클릭하여 교대 근무에 속한 에이전트를 추가
- 관리자는 관리자 역할 및 책임에서 '운영 관리자'라는 액세스 권한을 사용하여 에이전트가 자신의 교대 근무를 관리할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.
에이전트 교대 근무 중 새로운 문의 자동 할당
관리자 > 팀 > 그룹 > 그룹 편집에서 선호하는 자동 라우팅 방법을 활성화합니다. 문의는 에이전트의 교대 근무 시간 동안에만 할당됩니다.
고객 응답 자동 재할당
예를 들어, 아침 교대 근무의 에이전트가 티켓을 할당받고 고객에게 응답한 후 교대 근무가 끝납니다. 고객이 에이전트가 부재 중일 때 다시 연락하면, 티켓을 재라우팅하거나 재할당하거나 고객에게 응답 지연을 알리도록 선택할 수 있습니다.
이는 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙을 사용하여 수행할 수 있습니다. 고객이 티켓에 응답하면 자동화가 에이전트가 응답할 수 있는지 확인합니다.
자동화 규칙은 또한 에이전트가 부재 중인지 확인하고 고객이 응답할 때 그들에게 할당된 티켓을 재라우팅하거나 부재 중인 에이전트에게 티켓을 할당하려고 할 때 설정할 수 있습니다.