Tickets 탭, 즉 티켓 목록 보기는 계정 내 티켓을 개괄적으로 보여주며, 관리를 용이하게 하기 위해 필터링할 수 있게 합니다. 이 탭에서 티켓에 대해 일괄 작업을 수행할 수 있습니다. 이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다: - 티켓 목록 보기 개요 - 티켓 목록의 레이아웃 및 정렬 - 필터 패널 - 티켓 보기 버튼 - 티켓 목록 보기 관리 권한 - 기본 티켓 보기 - 사용자 정의 티켓 목록 보기 생성 - 즐겨찾기 보기 생성 - 티켓에 일괄 업데이트 적용 ## 티켓 목록 보기 개요 Tickets 탭으로 이동하면 페이지에 많은 정보가 표시됩니다. 정보의 세그먼트는 다음과 같습니다: - 티켓 목록: 고객 지원 센터에 도착한 실제 티켓 목록입니다. 목록 상단에는 티켓을 정렬하고 카드 보기와 테이블 보기 레이아웃 간 전환할 수 있는 옵션이 있습니다. - 필터 패널: 목록에 표시된 티켓을 필터링하는 데 사용할 수 있는 티켓 필드 목록입니다. - 티켓 보기 버튼: 저장된 필터 보기에 접근합니다. ## 티켓 목록의 레이아웃 및 정렬 기본 카드 보기 레이아웃은 가장 중요한 정보를 표면화하도록 설계되었습니다. 각 티켓은 카드로 표시되며, 여기서 우선순위 및 상태를 업데이트하고, 에이전트 및 그룹에 할당할 수 있습니다. 테이블 보기 레이아웃으로 전환할 수도 있으며, 이는 편집 가능하고 더 자세하며 사용자 정의 가능합니다. 참고: 관리자가 고객 지원 센터 설정에서 관련 티켓 보기 레이아웃 옵션을 활성화한 경우에만 선호하는 레이아웃을 선택할 수 있습니다. 그러나 관리자가 특정 레이아웃(테이블 또는 카드)을 기본 보기로 설정하면 티켓 목록은 해당 레이아웃으로 표시되며 레이아웃을 변경할 수 있는 옵션이 없습니다. 티켓 목록의 오른쪽 상단 근처에서 테이블 보기 레이아웃으로 변경합니다. 테이블 헤더 옆의 편집(연필 아이콘)을 클릭합니다. 드롭다운에서 테이블에 원하는 필드를 검색하거나 선택합니다. 필드를 드래그하여 재배치하고 적용을 클릭합니다. 어느 레이아웃이든 티켓을 연대순 또는 역연대순으로 정렬할 수 있습니다. 관리자는 모든 에이전트에 대한 정렬 기본 설정을 설정할 수 있습니다. 포털에서 오른쪽 상단의 프로필 사진을 클릭하고 프로필 설정을 클릭합니다. 오른쪽 창에서 대화 정렬 섹션을 찾습니다. 드롭다운을 클릭하고 '가장 오래된 것을 위에 표시' 또는 '가장 최신 것을 위에 표시'를 선택합니다. 페이지 하단 근처에서 변경 사항 저장을 클릭합니다. 티켓이 30개 이상인 경우 페이지에 30, 50 또는 100개의 티켓을 표시하도록 보기를 조정할 수도 있습니다. 이 선택은 에이전트에 국한되며 세션마다 재설정됩니다. ## 필터 패널 필터 패널은 Tickets 탭의 오른쪽에 있습니다. 표시/숨기기 필터 버튼을 전환하여 볼 수 있습니다. 검색 필드를 사용하여 조직에 설정된 필터를 빠르게 찾습니다. Freshdesk는 티켓 목록을 좁히기 위한 다양한 필터를 제공합니다. 예를 들어 다음과 같은 필터링이 가능합니다: - 할당된 팀 및 멤버 — 에이전트 및 그룹으로 필터링합니다. - 티켓 속성 — 우선순위, 출처, 유형 및 상태와 같은 속성 - 사용자 정의 필드 — 관리자가 생성한 모든 드롭다운 및 종속 필드 - 고객 세부 정보 — 고객 이름이나 이메일을 사용하여 연락처 및 회사로 필터링합니다. 드롭다운 필드(기본 및 사용자 정의)에서는 필터 레이블을 클릭하여 "포함하지 않음" 필터를 선택할 수도 있습니다. 또한 관리자가 생성한 사용자 정의 날짜 필드를 포함하여 다양한 날짜 및 시간 필터를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 지난 1시간 동안 해결되거나 닫힌 티켓을 볼 수 있습니다. - 생성됨: 생성 날짜/시간을 기준으로 티켓 보기. - 닫힌 시간: 특정 날짜/시간에 닫힌 티켓 보기. - 해결된 시간: 특정 날짜/시간에 해결된 티켓 보기. - 해결 기한: 특정 일자나 시간 이전에 해결해야 하는 티켓 보기. 관리자는 에이전트가 과거 이벤트를 참조하고 미래 후속 조치를 추적할 수 있도록 사용자 정의 티켓 필드를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 항공사는 다음과 같은 필드가 필요할 수 있습니다: - 예약 날짜: 고객의 예약 날짜에 대한 티켓 찾기. - 승인 날짜: 과거에 승인되었거나 미래에 승인되어야 하는 티켓 보기. - 예정된 출발 날짜: 다가오는 항공편 출발에 대한 티켓 보기. 날짜 기반 필터를 얻으려면 support@freshdesk.com에 문의하십시오. 또는 보고서를 회사별로 필터링하고 저장할 수 있는 예약 보고서를 사용하십시오. ## 티켓 보기 버튼 "티켓 보기"는 티켓을 다양한 카테고리로 구성할 수 있도록 하는 필터의 저장된 컬렉션입니다: - 개인: 자신의 저장된 보기. 개인 보기를 생성하려면 사용자 정의 티켓 목록 보기 생성을 참조하십시오. - 공유: 다른 사람이 공유한 보기. 공유 보기를 생성하려면 사용자 정의 티켓 목록 보기 생성을 참조하십시오. - 즐겨찾기: 즐겨찾기로 표시한 보기. 예를 들어, "나와 공유된 티켓" 보기를 즐겨찾기로 표시하여 빠르게 접근할 수 있습니다. 즐겨찾기 보기를 생성하려면 즐겨찾기 보기 생성을 참조하십시오. - 기본: 기본 보기(아래 참조) - 휴지통, 스팸 및 아카이브 저장된 보기를 클릭하면 관련 필터가 티켓 목록에 즉시 적용됩니다. 검색 상자를 사용하여 찾고 있는 보기를 빠르게 찾을 수도 있습니다. 티켓에 쉽게 접근하고 탐색할 수 있도록 보기는 고정되어 있어, 보기 간 전환 시에도 항상 표시됩니다. 왼쪽 상단의 필터 아이콘을 클릭하여 보기를 축소할 수 있습니다. ## 티켓 목록 보기 관리 권한 관리자로서, 역할을 사용하여 팀에 개인 또는 공유 티켓 목록 보기를 관리할 수 있는 권한을 제공할 수 있습니다. Admin >역할을 선택하고, 예를 들어 감독자(Supervisor)를 선택하세요. 티켓 섹션에서 권한을 다음과 같이 변경할 수 있습니다: 개인 목록 보기 관리: 에이전트는 자신에게만 보이는 티켓 보기를 생성할 수 있습니다. 다른 사람이 만든 보기를 사용할 수 있지만 수정하거나 삭제할 수는 없습니다. 공유 목록 보기 관리: 에이전트는 개인 또는 공유 티켓 보기를 생성할 수 있습니다. 다른 사람이 만든 보기를 수정하고 삭제할 수 있습니다. 기본 티켓 보기 보기 표시 내용 내 열림 및 보류 중인 티켓 상태가 '열림' 또는 '보류 중'인 본인에게 할당된 모든 티켓 내 연체 티켓 '오늘' 이전에 기한이 지난 본인에게 할당된 모든 티켓 내 그룹의 열림 티켓 본인이 속한 그룹의 상태가 '열림'인 모든 티켓 긴급 및 높은 우선순위 티켓 우선순위가 '높음' 또는 '긴급'으로 표시된 헬프데스크의 모든 티켓 모든 티켓 지난 30일 동안 헬프데스크에 생성된 모든 티켓 모든 미전달 메시지 고객에게 전달되지 않은 모든 티켓 회신 모든 미해결 티켓 헬프데스크에서 '해결됨' 또는 '닫힘'이 아닌 모든 티켓 새 티켓 및 내 열림 티켓 상태가 '열림'인 본인에게 할당된 모든 티켓과 헬프데스크의 모든 미할당 티켓 내가 제기한 티켓 요청자 필드가 본인 이름으로 설정된 헬프데스크의 모든 티켓 내가 언급된 티켓 누군가가 본인을 태그한 헬프데스크의 모든 티켓 내가 주시하는 티켓 본인이 감시자로 추가된 모든 티켓(누구에게나 할당될 수 있음) 스팸 스팸으로 표시된 모든 티켓 휴지통 헬프데스크에서 삭제된 모든 티켓 사용자 정의 티켓 목록 보기 생성 참고: 사용자 정의 티켓 보기는 성장 플랜(Growth plan)부터 사용할 수 있습니다. 원하는 티켓 필터를 적용하여 개인 또는 공유 보기로 저장하세요. 사용자 정의 티켓 목록 보기를 생성하려면: 원하는 티켓 필터 목록을 적용하여 보기를 사용자 정의하세요. 보이는 체크(저장) 아이콘을 클릭하세요. 필터 설정에 따라 저장 옵션이 다릅니다: 보기 저장: 새로운 필터가 적용되면 기존 저장된 보기를 업데이트합니다. 다른 이름으로 보기 저장: 적용된 필터로 새로운 보기를 생성합니다. 팝업이 표시되어 보기 이름을 지정하고 가시성을 설정하도록 요청합니다. 나만 보기: 보기를 개인 보기로 저장합니다. 개인 폴더에서 모든 개인 보기를 볼 수 있습니다. 모든 에이전트: 다른 팀원과 보기를 공유하고 공유 폴더에서 볼 수 있습니다. 변경 사항을 취소하고 보기를 재설정하려면 X 아이콘을 클릭하세요. 저장된 보기에 액세스하려면 티켓 보기 버튼을 클릭하세요. 즐겨찾기 보기 생성 즐겨찾기 폴더에서 쉽게 액세스할 수 있도록 사용자 정의 또는 기본 보기를 즐겨찾기로 표시하세요. 예를 들어, 모든 미해결 티켓을 즐겨찾기로 표시하여 쉽게 액세스할 수 있습니다. 각 즐겨찾기 보기의 티켓 수를 볼 수도 있습니다. 보기를 즐겨찾기로 표시하려면 저장된 보기 옆의 별 아이콘을 클릭하세요. 아이콘은 필터 상단의 보기 이름 옆에도 나타납니다. 즐겨찾기에서 제거하려면 별 아이콘을 다시 클릭하세요. 참고: 최대 다섯 개의 보기를 즐겨찾기로 표시할 수 있습니다. 티켓에 대량 업데이트 적용 티켓 목록 보기에서는 여러 티켓에 동시에 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓 목록 보기에서 필터를 적용하거나 검색 바를 사용하여 업데이트할 티켓을 찾으세요. 업데이트할 티켓 옆의 체크 표시를 클릭하고 대량 업데이트를 클릭하세요. 대량 업데이트 패널에서 업데이트할 티켓 필드를 확인하고 세부 정보를 제공한 후 업데이트를 클릭하세요. 상태를 닫힘으로 변경하면 필수 필드를 제공하지 않은 경우 오류가 발생할 수 있습니다. 해당 값을 제공하고 업데이트를 클릭하세요.