고객과 WhatsApp에서 자주 소통하는 비즈니스라면 Freshdesk의 WhatsApp 비즈니스 통합을 활용하는 것을 추천합니다. WhatsApp 비즈니스 번호를 Freshdesk에 통합하여 세계에서 가장 인기 있는 메시징 플랫폼 중 하나에서 고객 지원을 시작할 수 있습니다.
참고: WhatsApp 통합을 구성하려면:
- Growth, Pro, 또는 Enterprise 요금제에 가입해야 합니다.
- WhatsApp 비즈니스 번호가 있어야 합니다.
WhatsApp 통합은 어떻게 작동하나요?
Freshdesk의 이 네이티브 앱은 이미지나 GIF를 포함한 일대일 WhatsApp 대화를 에이전트용 티켓으로 변환할 수 있게 해줍니다.
WhatsApp 통합 설정 방법
WhatsApp 설치
- 관리자 -> 채널 -> WhatsApp으로 이동합니다.
- Facebook 비즈니스 관리자 ID를 찾기 위한 지침을 따르거나, support@freshdesk.com으로 문의하시면 프로세스를 안내해 드리겠습니다.
- 이 초기 액세스 온보딩 양식을 통해 WhatsApp 비즈니스 계정을 Freshdesk와 연결 요청을 하세요.
WhatsApp 통합 설정에 필요한 세부 정보:
- WhatsApp 비즈니스 표시 이름
- WhatsApp 비즈니스 전화번호
- Facebook 비즈니스 관리자 ID
초기 액세스 온보딩 양식을 제출하면 WhatsApp 비즈니스 계정을 확인하는 데 필요한 다음 단계가 제공됩니다. 이 확인은 영업일 기준 2-3일 이상 걸리지 않습니다.
다음으로, OTP 확인을 통해 통합을 확인해야 합니다:
- WhatsApp 계정을 확인한 후 비즈니스 프로필을 생성할 수 있습니다. 완료해야 할 세부 정보는 다음과 같습니다:
- 비즈니스 이름
- 주소
- 설명
- 이메일
- 업종
- 웹사이트
비즈니스 프로필을 완료하려면 프로필 저장을 클릭하세요.
참고: WhatsApp 통합은 Freshdesk의 Growth, Pro, Enterprise 요금제에서 사용할 수 있습니다. WhatsApp은 현재 사용자 및 비즈니스가 시작한 메시지에 대해 요금을 부과합니다.
대화 세션:
- 24시간 대화 세션당 요금이 부과되며, 비즈니스가 시작한 대화와 사용자가 시작한 대화에 대해 다른 요금이 적용됩니다. 세션은 비즈니스가 시작한 메시지의 전달 또는 사용자가 시작한 메시지에 대한 비즈니스의 응답 시 트리거됩니다.
- 무료 티어: 매월 처음 1,000개의 대화는 무료로 제공되므로 고객이 좋아할 경험을 구축할 수 있습니다. 월 1,000개 이상의 대화를 확장할 준비가 되면 WhatsApp의 수정된 대화 요금이 적용됩니다.
- 수신자 지역에 따른 요금: 대화는 (a) 수신자 지역 (b) 비즈니스가 시작했는지 또는 사용자가 시작했는지에 따라 고정 요금(볼륨 티어 없음)으로 지불됩니다.
- WhatsApp으로 클릭하는 광고 또는 Facebook의 페이지 CTA에서 시작되는 대화는 무료입니다.
비즈니스가 시작한 메시지는 Freshdesk Omnichannel에서만 지원됩니다. WhatsApp 요금에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.
WhatsApp에서 고객과 소통하기
고객이 WhatsApp을 통해 대화를 시작할 때마다 채널이 WhatsApp으로 설정된 새 티켓이 생성됩니다. 고객의 전화번호가 이미 연락처에 매핑되어 있는 경우, 새 티켓은 요청자의 이름으로 생성됩니다. 그렇지 않으면 연락처 번호에 대한 새 연락처가 생성됩니다.
에이전트는 답장 버튼을 클릭하여 티켓에 답장할 수 있습니다. 이렇게 하면 동일한 티켓에서 스레드로 대화가 계속됩니다.
스레딩 간격:
기본적으로 스레딩 간격은 24시간으로 설정됩니다. 24시간 이후에 들어오는 답장은 Freshdesk 내에서 새 티켓을 생성합니다. 이 간격은 WhatsApp 설정에서 최대 48시간까지 연장할 수 있습니다.
WhatsApp 메시지에 대한 SLA 및 자동화 규칙 설정
WhatsApp을 채널로 사용하는 티켓에 대해 사용자 정의 SLA 정책을 설정하고 에이전트가 이러한 SLA를 준수하도록 주기적으로 알림을 보낼 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다:
- 관리자 -> 워크플로우 -> SLA 정책으로 이동합니다.
- 정책 추가를 클릭합니다.
- 정책에 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
- 조건에서 소스를 선택하고 WhatsApp을 선택합니다.
- SLA 목표를 제공하고 저장을 클릭합니다.
WhatsApp을 통해 들어오는 티켓을 전담 에이전트에게 라우팅하기 위한 자동화 규칙도 설정할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다:
- 관리자 -> 자동화로 이동합니다.
- 새 규칙을 클릭합니다.
- 티켓 속성에서 소스를 선택하고 WhatsApp을 선택한 다음 티켓 생성에 필요한 규칙을 제공합니다.
자주 묻는 질문:
Q: 고객이 비즈니스 WhatsApp 번호를 그룹에 추가하고 메시지를 보내면 어떻게 되나요?
A: 그룹 대화는 WhatsApp API에서 지원되지 않습니다. Freshdesk 내에서 티켓이 생성되지 않습니다.
Q: 고객이 WhatsApp에서 '답장' 옵션을 사용하면 어떻게 되나요?
A: 차이가 없습니다. 이러한 답장은 일반적인 응답으로 Freshdesk에 들어옵니다.
Q: WhatsApp에서 메시지를 삭제하면 어떻게 되나요? Freshdesk에서도 삭제되나요?
A: WhatsApp 내부에서 채팅을 지우거나 메시지를 삭제해도 Freshdesk 내의 티켓 대화에는 영향을 미치지 않습니다.
Q: 첨부 파일이 지원되나요?
A: 요청자로부터의 수신 첨부 파일은 지원되지만 요청자에게 첨부 파일로 응답하는 것은 지원되지 않습니다.
Q: Freshdesk 계정에 여러 개의 WhatsApp 번호를 연결할 수 있나요?
A: Freshdesk 계정에 최대 10개의 WhatsApp 번호를 연결할 수 있습니다.
질문이 있으시면 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.