트래커 생성 및 연결하기
기능 설치가 완료되면, 에이전트는 시스템에 들어오는 티켓의 경향을 파악하여 기존 트래커를 찾아 티켓을 연결하거나 새로운 트래커를 생성할 수 있습니다.
새로운 트래커 생성 방법
- 티켓으로 이동하여 트래커에 연결하고 싶은 티켓을 클릭합니다.
- 티켓 세부 정보 페이지의 오른쪽 패널에서 연결된 티켓 아이콘을 선택합니다.
- 트래커 생성을 클릭합니다.
새로운 트래커 양식이 나타납니다. 트래커의 세부 정보를 입력하고 생성을 클릭할 수 있습니다. 티켓은 트래커에 연결되며, 티켓 탭에서 볼 때 ‘관련’ 태그가 붙습니다.
또한, 티켓 탭에서 트래커에 연결하고자 하는 모든 티켓을 선택하고 연결을 클릭하여 트래커를 생성할 수 있습니다. 트래커를 선택하거나 새로 생성하라는 유사한 메시지가 나타납니다.
참고: 기존 티켓은 트래커 티켓으로 변환할 수 없습니다. 그 이유는 트래커가 내부 추적 프로세스를 위한 것이기 때문입니다. 기존 티켓을 트래커로 변환하면 요청자가 티켓과 대화를 볼 수 있어 도움이 되지 않습니다.
트래커 티켓이 생성되면, 더 나은 일관성을 위해 기존 티켓을 연결할 수 있습니다. 티켓은 티켓 목록 보기 페이지나 티켓 세부 정보 페이지에서 트래커와 연결될 수 있습니다.
티켓 세부 정보 페이지에서 티켓을 트래커에 연결하는 방법
- 티켓을 클릭하고 티켓 세부 정보 페이지의 오른쪽 패널에서 트래커에 연결 옵션을 선택합니다.
- 최근 생성된 트래커 목록이 나타납니다. 목록을 스크롤하여 해당 트래커를 찾거나 제목, 티켓 ID 또는 연락처로 검색할 수 있습니다. 링크 아이콘을 클릭하여 티켓을 트래커에 연결할 수 있습니다. (참고: 적절한 트래커를 찾지 못한 경우, 언제든지 새 트래커를 생성할 수 있습니다.)
연결되면, 트래커의 세부 정보가 관련 티켓의 연결된 티켓 위젯에 표시됩니다. 트래커에서 티켓을 연결 해제하려면 연결 해제 버튼을 클릭합니다.
참고: 티켓은 하나의 트래커에만 연결될 수 있으며, 트래커는 최대 300개의 티켓을 수용할 수 있습니다. 티켓이 연결되면 다른 티켓과 병합할 수 없습니다. 마찬가지로 병합된 티켓은 트래커에 연결할 수 없습니다.
메시지 방송 방법
모든 관련 티켓이 트래커에 연결되면, 작업 중인 팀은 내부 방송 메시지를 사용하여 에이전트에게 진행 상황을 알릴 수 있습니다. 트래커 티켓에 메시지가 방송되면, 관련된 모든 티켓에 자동으로 전달됩니다. 이 방송 메시지는 계정의 에이전트에게만 보입니다.
관련 티켓에 할당된 에이전트에게 내부 메시지를 방송하려면 방송을 클릭합니다.
참고: 트래커 티켓에 접근할 수 있는 에이전트만 방송 메시지를 보낼 수 있습니다.
메시지를 입력하고 방송을 클릭합니다. 메시지는 트래커와 연결된 모든 관련 티켓에 전송됩니다.
방송 메시지는 트래커에 연결된 새로운 티켓에 추가됩니다. 언제든지 관련 티켓에는 마지막으로 방송된 메시지만 표시됩니다. 즉, 새로운 메시지가 방송되면 기존 메시지가 새로운 메시지로 대체됩니다. 에이전트는 이 메시지를 답장에 삽입 옵션을 사용하여 관련 티켓의 답장에 메시지를 포함할 수 있습니다.
참고: 트래커 티켓에서 메시지가 방송되면, 할당된 에이전트와 관련 티켓에 추가된 감시자에게 하드코딩된 이메일 알림이 전송됩니다.