WhatsApp, Instagram, iMessage : 실시간 참여를 위해 고객이 있는 곳에서 만나세요.

고객 참여와 관련하여 오늘날 모든 기업은 속도의 필요성을 이해해야 합니다. 고객은 몇 시간이 아닌 몇 분 안에 질문에 대한 답변을 원합니다. 고객 문의 및 채팅을 처리하는 서비스 상담원에게도 빠른 답변이 필요합니다. 실시간 참여 기술과 기능은 CX 리더와 상담원에게 중요한 차별화 요소입니다. 이는 업계 최고 리더의 관점을 기반으로 한 2023년 CX 트렌드에 대한 Freshworks의 새로운 보고서인  "새로운 CX 우선순위"의 주요 내용 중 하나입니다. 대화형 메시징과 실시간 참여에 투자하면 상담원은 물론 고객에게도 도움이 될 수 있습니다. “고객에게 실시간 즉각성과 응답 시간의 편리함, 대화의 디지털 추적, 필요한 경우 셀프 서비스 옵션을 결합하여 서비스 용이성을 제공합니다. 상담원에게는 즉각적인 전화 통화와 문법 확인 및 언어 번역기와 같은 도구에 대한 액세스의 부담이 없다는 것을 의미합니다.” 플로리다에 본사를 둔 BPO Arise Virtual Solutions의 수석 고객 서비스 및 참여 컨설턴트인 Brett Frazer가 말했습니다.

실시간 참여, 실질적인 이점

대화형 메시징은 상담원과 고객이 실시간으로 상호 작용하고, 문의 사항을 해결하고, 오해를 없애고, 몇 시간은 아니더라도 몇 분 안에 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 기업의 경우 실시간 참여를 통해 효율성을 높이고 더 나은 고객 경험을 제공하며 회사에 최소한의 비용으로 티켓 응답률을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 인도의 배달 앱 Dunzo는 봇을 사용하여 쿼리의 48%를 해결했으며, 스웨덴의 핀테크 회사인 Klarna는 고객의 약 66%가 채팅을 채택하여 비용을 절반으로 절감했습니다.

인도의 배달 앱 Dunzo는 봇을 사용하여 쿼리의 48%를 해결했으며, 스웨덴의 핀테크 회사인 Klarna는 고객의 약 66%가 채팅을 채택하여 비용을 절반으로 절감했습니다.

변덕스러운 고객과 경제적 불확실성으로 가득 찬 경쟁적인 비즈니스 환경에서 비동기식 메시징 채널을 수용하는 기업은 속도와 편의성에 대한 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 더 나은 기회를 제공합니다. 고객은 이미 WhatsApp, Instagram, iMessage 및 생활을 편리하게 해주는 다양한 앱을 좋아합니다. 이제 기업도 이를 대화형 메시징 믹스에 포함시키는 것을 우선순위로 삼아 사랑을 보여야 할 때입니다. 실시간 참여를 위해 아직 소셜 미디어를 활용하지 않았다면 지금 바로 기회를 잡으세요. 지금  대화형 메시징을 시작해 보세요.