2023년 IT 서비스 관리 현황
훌륭한 소프트웨어 재설정에 오신 것을 환영합니다. 경제가 호황을 누리든 정체되든, 나쁜 소프트웨어에 막대한 예산을 투자하던 구시대는 끝나고 효율성 시대로 가는 길을 닦고 있습니다. 이제 필요한 것만 구입하고 나쁜 소프트웨어에 대한 과도한 지출을 중단해야 할 때입니다.
Great Software Reset은 기업의 비즈니스 방식을 변화시키고 있습니다. 그들은 사람을 최우선으로 생각하고 새로운 세대의 직원이 실제로 사용하기를 좋아하는 기술, 즉 더 빠른 디지털 중심 시장에서 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 소프트웨어로 마이그레이션하고 있습니다.
이는 결국 IT 우선순위를 변화시키고 있습니다. 기업은 AI와 같은 기술을 채택하고 더 적은 리소스로 서비스를 제공하는 동시에 IT 서비스의 품질과 안정성을 개선하기 위해 계속해서 IT 리더에게 의존하고 있습니다.
최신 IT 서비스 관리 기술 및 기술 배포의 영향을 정량화하기 위해 Freshworks는 약 7,500개 조직에서 1억 1,800만 개가 넘는 내부 IT 서비스 관리(ITSM) 티켓을 분석하여 2023 버전의 Freshworks Freshservice 서비스 관리 벤치마크 보고서를 만들었습니다. 오늘날 업계를 형성하고 전 세계 비즈니스에 영향을 미치는 상위 5가지 트렌드는 다음과 같습니다.
트렌드 1 : 자동화로 해결 시간이 단축될 수 있습니다.
IT 인력은 지치고 노동력 부족은 현실입니다. 기업에서는 직원이 수행하는 낭비적이고 지루한 작업을 제거하여 더 고차원적인 작업에 집중할 수 있도록 AI 기반 자동화를 사용하는 방법을 모색하고 있습니다. 이는 생산성을 유지하고 직원들에게 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.
직원이 비밀번호를 잊어버릴 때마다 비밀번호를 재설정하는 반복적인 작업을 생각해 보세요. 이 경우 담당자와 직원 간에 주고받는 대화는 필요하지 않습니다. 직원들은 비밀번호를 재설정하기 위해 일련의 단계를 따르기만 하면 됩니다. 자동화를 통해 쉽게 해결할 수 있습니다.
자동화는 첫 번째 상호 작용에서 대부분의 티켓을 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, IT 팀은 위와 같은 작업을 자동화하여 해결 시간이 최대 23% 단축되는 것을 확인했습니다.
전반적으로 자동화는 시간을 절약할 뿐만 아니라 즉각적이고 정확한 응답으로 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.
트렌드 2 : 판도를 바꾸는 봇을 갖춘 손쉬운 ITSM
우리 대부분은 매일 직장에서 협업 채팅 앱을 사용합니다. 요청, 승인, 상태 업데이트 등 모든 작업을 동일한 앱에서 즉시 완료하는 데 도움이 되는 자동화된 봇을 이 채널에 상상해 보세요.
IT 서비스 관리에 봇을 사용하면 작업 완료라는 특성에 맞게 기업이 탁월한 결과를 달성할 수 있습니다.
한 가지 예는 영국의 Princess Alexandra Hospital NHS Trust 입니다. 이 병원은 자동화를 사용하고 봇을 도입하여 임상의 시간을 확보하여 대부분의 시간을 환자 치료에 할애할 수 있기를 희망합니다.
Princess Alexandra Hospital NHS Trust의 ICT 부국장인 Jeffrey Wood는 “일선 직원과 상담원 모두로부터 듣는 긍정적인 피드백은 매우 만족스럽습니다.”라고 말합니다. “우리는 계속해서 자동화에 중점을 두고 서비스 요청 및 제공 프로세스를 단순화하고 있습니다. 우리의 다음 목표는 음성 기반 알림, 챗봇 등의 대안을 도입하여 티켓을 모으기 위해 지원 포털에 로그인할 필요를 없애는 것입니다.”
보고서에 따르면 고객이 처음 티켓을 제출하면 봇이 첫 번째 응답을 제공하는 데 걸리는 시간을 절반으로 줄였습니다. 첫 번째 응답이 등록되면 봇은 IT 팀이 반복되는 IT 요청에 대한 빠른 해결 방법을 제공하도록 지원하여 해결 시간을 57% 단축합니다.. 해결 시간이 단축되면 고객이 더 빨리 업무에 복귀할 수 있어 생산성이 높아집니다.
트렌드 3 : AI 기반 서비스
오늘날의 기술을 통해 AI는 가상 에이전트를 지원하고 모든 인간 에이전트를 지원 슈퍼 히어로로 전환할 수 있습니다.
AI는 가상 에이전트를 사용하여 대화 지원을 추진할 수 있습니다. 예를 들어 직원은 일반적으로 사용하는 메시징 채널을 사용하여 대시보드 액세스를 요청할 수 있습니다. AI 기반 가상 에이전트는 요청을 즉시 처리할 수 있습니다. 마치 메시징 채널의 또 다른 채팅과 같습니다.
가상 에이전트를 사용하면 고객이 더 빠르게 문제를 해결할 수 있고, 인간 담당자가 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있는 시간을 더 확보할 수 있습니다. 보고서 데이터에 따르면 IT 팀은 가상 상담원을 통해 티켓의 46%를 줄일 수 있습니다 . 즉, 제기된 티켓의 거의 절반을 가상 상담원이 처리할 수 있다는 의미입니다.
하지만 AI는 가상 에이전트에만 국한되지 않습니다. 예를 들어, 직원이 대시보드에 액세스할 수 있는 권한을 부여받은 후에도 대시보드에 액세스할 수 없다고 가정해 보겠습니다.
상담원은 AI를 사용하여 신속하게 대응하고 티켓을 해결하여 대시보드 액세스 문제를 유사한 사건과 자동으로 식별하고 연결할 수 있습니다. AI의 도움으로 상담원은 쿼리에 23% 더 빠르게 답변할 수 있습니다 .
쿼리를 더 빠르게 해결하면 에이전트의 생산성이 향상되고 더 많은 쿼리를 처리할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 데스크를 확장하고 사람의 개입을 최소화하면서 더 빠른 속도로 훨씬 더 많은 양의 쿼리를 해결할 수 있습니다.
트렌드 4 : 금융 서비스, 지원 분야의 선두주자
3월 10일, 40년 역사의 Silicon Valley Bank의 파산은 2008년 금융 위기 이후 가장 큰 은행 파산이 되었으며 규제 당국의 통제 하에 있는 고객 예금이 약 1,750억 달러에 달했습니다. 은행의 고객은 최대한 빨리 자금을 인출하기를 원했으며 백엔드에서는 IT가 위기 상황에 처해 즉각적인 지원을 구하는 것 같았습니다.
오늘날의 경기 침체 속에서 재정적 어려움은 언제든지 기업에 타격을 줄 수 있습니다.
강력한 IT 서비스 관리 솔루션은 위기 상황에서 보다 부드러운 착륙을 보장합니다. 업계가 직면한 역풍에도 불구하고 기술은 조직을 고정하고 사람들을 행복하게 유지하는 데 큰 역할을 합니다. 실제로 금융 서비스 회사는 최종 사용자의 거의 모든(98.4%)을 만족시킬 수 있습니다.
첫째, 응답은 고객 만족도 수준을 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 이는 최종 사용자에게 IT 조직이 문제를 주도하고 있음을 확신시켜 줍니다. 업계 중 금융 서비스는 첫 번째 응답 시간이 9.45시간으로 가장 빠릅니다 .
자동화와 봇의 사용은 솔루션을 제공하는 동시에 마찰을 최소화하는 역할도 합니다. 금융 서비스 회사는 첫 번째 상호 작용에서 제기된 문제의 4분의 3을 해결할 수 있습니다. 이는 고객이 간단한 문제를 해결하기 위해 상담원과 왔다 갔다 할 필요가 없기 때문에 고객의 시간과 노력을 크게 절약해 줍니다.
트렌드 5 : 전 세계 플레이 현황
새로운 시장으로 확장하는 기업은 IT 서비스 관리와 관련하여 어려운 과제에 직면해 있습니다. 일부 국가 및 지역의 기대치와 성과는 거의 정반대입니다.
보고서에 따르면 미국에서는 티켓을 해결하는 데 28시간이 걸립니다. 티켓이 해결되기까지 오랜 기다림에도 불구하고 고객 만족도 점수가 가장 높습니다.
반면 인도에서는 해결 시간이 엄청나게 빨라서 세계에서 가장 낮습니다(17시간). 그러나 고객 만족도 점수는 89%로 전 세계적으로 가장 낮습니다.
빠른 IT 지원이 항상 더 높은 만족도를 의미하는 것은 아닙니다. Freshworks의 고객 참여 담당 수석 이사인 Colin Crowley 에 따르면 개인화가 세계 일부 지역에서 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 보여줍니다 .
IT 서비스 관리에 있어서 각 국가마다 고유한 강점과 약점이 있었습니다. 이러한 차이점을 이해함으로써 조직은 고객과 이해관계자의 고유한 요구 사항을 충족하도록 ITSM 전략을 맞춤화할 수 있습니다.
※ Freshworks는 14개 산업 분야의 1억 1,800만 개의 고유 티켓에서 익명화된 고객 데이터를 수집하고 분석했습니다. 모든 규모의 7,436개 조직이 106개국에서 왔습니다. 이 티켓은 모두 1년(2022년 1월~12월) 동안 수집되었습니다. 데이터 세트에는 산업, 지역 및 조직 규모에 대한 적절한 표현이 포함되어 있습니다.