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CX 사고방식의 변화 : 순간에서 경험으로

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고객 문제를 신속하게 해결하는 것이 비즈니스에 도움이 되는 반면, 고객 경험(CX)을 극대화하는 것은 서비스 티켓 관리를 넘어서는 보다 전체적인 개념입니다. 성공적인 기업이 따르는 CX 전략 중 하나는 개별 상호 작용에 초점을 맞추는 것에서 고객 여정 전반에 걸친 경험을 평가하는 것으로 전환하는 것입니다.

이는 Freshworks의 새로운 보고서인 "새로운 CX 우선순위"에서 강조된 5가지 추세 중 하나입니다.

고객 경험을 향상시키는 입증된 방법이 있습니까? 고객 여정을 이해하고 모든 접점을 검토하고 최적화하세요. 또한 기업은 라이브 채팅, 이메일, 전화 등 다양한 채널을 통해 지원을 제공하고 신속한 응답을 보장해야 합니다. 옴니채널 지원은 CX의 미래인 고객에게 360도 경험을 제공합니다. "Warcraft"의 게임 개발사인 One More Game의 플레이어 경험 디렉터인 Ima Somers는 "고객이 겪는 전체 여정을 이해함으로써 기업은 문제점을 파악하고 이를 해결하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다"라고 말합니다. 디아블로', '길드워' 등이 대표적입니다.

새로운 CX 우선순위

1.셀프 서비스로 지원 확장

강력한 지식 기반과 AI 기반 챗봇을 갖춘 셀프 서비스를 통해 기존 팀을 확장하지 않고도 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 지원 비용을 억제하면서 고객은 더 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

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2.실시간 참여를 새로운 표준으로 수용

고객은 가족이나 친구에게 연락하는 것과 같은 방식으로 브랜드와 소통하기를 기대합니다. 메시징 앱으로의 전환은 이미 고객 측에서 이루어졌습니다. 기업은 이러한 변화에 대처할 수 있는 역량을 갖추어야 합니다.

3.백엔드 AI를 통해 에이전트 효율성 향상

지원 상담원은 지원이 필요합니다. 상담원 지원 기술에 투자하면 작업 부하가 완화되는 동시에 고객 지원의 전반적인 효율성과 품질이 향상됩니다.

4.모니터링 순간에서 경험 평가로 전환

CX 리더로서 귀하는 참여 품질에 집중하고, 고객의 목소리를 이해하고, 여러 접점을 통해 상호 작용을 모니터링하여 전체 고객 여정을 개선해야 합니다.

5.성장 수단으로 지원 잠금 해제

2023년에는 고객 지원팀이 브랜드 인지도를 높이고 수익 센터로 전환함으로써 비즈니스의 더 큰 고객 경험 전략에서 더욱 영향력 있는 역할을 맡게 될 것입니다.

기술은 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 자동화, AI , 분석을 활용하여 고객 행동, 선호도, 문제점에 대한 통찰력을 얻으세요. 이는 사용자에게 맞춤형 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. McKinsey & Company 연구에 따르면 고객의 76%가 제품이 부족할 때 좌절감을 느끼는 것으로 나타났습니다.

현대 기업은 단순히 지원 티켓을 마감하는 것 이상으로 고객 만족도를 살펴봐야 합니다. 고객은 자신이 선택한 채널을 통해 개인화된 고객 경험을 통해 보고 듣고 싶어합니다. 이는 다음과 같은 브랜드의 구매를 검증하기를 원하는 구매자에게 해당됩니다.

  1. 고객의 엔드투엔드 여정과 목소리를 이해하세요.

  2. 그들의 가치를 공유하세요

  3. 고객의 요구에 맞는 옴니채널 지원 및 경험 제공

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