변화의 주체 : AI가 상담사의 효율성과 경험을 향상시키는 방법

콜센터 상담원은 느린 기술, 업무량 증가, 스트레스 및 피로로 어려움을 겪으면서도 모든 고객을 행복하게 만드는 불가능한 일을 하라는 요청을 받는 경우가 많습니다. 다행히도 CX 세계의 많은 사람들이 안심이라는 단어를 AI로 표현하는 방법을 발견하고 있습니다. Freshworks의 새로운 업계 보고서인 "The New CX Priorities" 에 따르면 CX 리더는 고객 지원을 조직 전체에광범위한 영향을 미치는 전략적 기능으로 다루어야 합니다. 이 보고서는 CX 공간의 고객 지원 리더와의 대화를 바탕으로 2023년에 5대 우선순위가 무엇인지 제시합니다. 고객 경험과 더불어 상담원 경험에 중점을 두는 것은 고객 지원 품질을 향상시키기 위한 최우선 과제 중 하나입니다. 고객 경험과 마찬가지로 상담원 경험(AX)은 도구 및 워크플로부터 리더십 지원 및 상담원 복지에 이르기까지 고객 지원 상담원의 비즈니스 참여의 모든 측면에 중점을 두어 업무를 효율적이고 쉽게 수행할 수 있도록 지원합니다. 일반적으로 고객 지원에서 상담원 지원 기술로 구현되는 AI 지원 기술이 혼합된 AX는 혼란의 정점에 있습니다. AI는 평범하고 반복적인 작업을 처리하여 비즈니스 프로세스를 간소화하고 상담원의 복지를 향상할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원은 더 복잡하고 전문적인 작업에 집중할 수 있으며 이는 더 만족스럽고 종종 더 높은 급여를 받을 수 있습니다. 기업은 보다 긍정적인 고객 상호 작용을 통해 이익을 얻을 수 있습니다. Forrester의 수석 분석가인 Max Ball은 한 기사 에서 "AI는 인간 에이전트의 친구가 되어 대화를 듣고, 지식 기반에서 질문에 대한 답변을 찾고, 차선책을 제안하고, 고객 감정을 이해하는 데 도움을 줍니다."라고 말합니다. 조심스럽게 AI에 접근하기 에이전트 지향 AI를 통해 기업은 AI를 더 광범위하게 사용하기 전에 AI를 실험할 수 있습니다. 일반적으로 애플리케이션이 고객 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 고객 대면 AI보다 위험이 적습니다. 완벽한 예는 생성 AI에 대한 현재의 관심과 기업이 Freddy GPT 와 같은 도구를 사용하여 신속하면서도 조심스럽게 접근할 수 있는 방법입니다 . 백엔드에서 작동하는 상담원 지원 AI의 예를 들자면, 미국의 선도적인 스트리밍 TV 서비스 제공업체인 Sling TV는 고객 문제 해결률을 85%로 높이는 동시에 해결 시간을 2분 미만으로 줄였습니다. AI를 올바르게 구현하는 것은 관련된 모든 당사자에게 진정으로 획기적인 변화가 될 것입니다. 고객 경험은 단순히 고객의 요구 사항을 충족하는 것 이상을 의미합니다. 옴니채널 브랜드 경험과 대화형 메시징부터 직관적인 AI까지, 오늘날 CX는 가치를 더하는 모든 것의 총체입니다. 고객은 이러한 격동적인 시장 상황에서 올바른 CX 우선순위에 초점을 맞춘 브랜드만 선택할 것입니다. 고객 가치를 높이려면 고객 서비스 리더는 계속해서 인간의 요구와 현실을 의사 결정과 투자의 핵심에 두어야 하며, AI를 올바른 방식으로 사용하여 단기 및 장기적으로 이를 더욱 향상시켜야 합니다.