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고객 지원 & 헬프데스크

더 나은 CX를 위한 자동화의 힘

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디지털 혁신 시대에 탁월한 고객 서비스를 달성하려면 기술, 전략, 인재의 복잡한 연금술이 필요합니다.

2023년 Freshdesk 고객 서비스 벤치마크 보고서는 다양한 산업과 지역의 기업들이 이러한 과제를 어떻게 해결하고 있는지에 대해 새로운 시각을 제시합니다. 이 보고서는 25개국 22개 산업에서 50억 개 이상의 데이터 포인트를 조사하여 기업이 자동화, 기계 학습, 챗봇과 같은 헬프데스크 기술을 사용하여 상담원 생산성과 전반적인 고객 경험(CX) 을 개선하는 방법을 보여줍니다. 또한 보고서에서는 티켓팅에 더 많은 지원 채널을 추가하여 접근성을 어떻게 개선했는지 살펴봅니다.

CX 리더와 관리자는 보고서를 사용하여 동료는 물론 다양한 부문의 다양한 규모의 회사와 성과를 비교할 수 있습니다.

650명이 넘는 CX 리더의 설문 조사 응답이 포함된 이 보고서는 고객 서비스의 주요 추세도 식별합니다.

다음은 몇 가지 주요 하이라이트와 시사점입니다.

자동화와 AI의 힘이 커지고 있습니다.

인공 지능 기술은 고객 서비스 우수성을 이끄는 두 가지 핵심 요소인 상담원 성과와 고객 경험 에 영향을 미치고 있습니다 .

  • B2B 및 B2C 고객은 2023년 지원 소프트웨어의 가장 필수적인 기능으로 자동화와 AI를 꼽았습니다. B2B 고객의 32.9%와 B2C 고객의 42.7%는 헬프데스크의 주요 기능으로 두 가지를 모두 언급했습니다.

  • 자동화는 첫 번째 할당 시간에 큰 영향을 미칩니다. B2B 기업의 고객 서비스 리더는 자동화를 통해 첫 번째 할당 시간이 거의 2시간 향상되었다고 보고합니다.

챗봇은 훌륭한 CX 대화의 핵심입니다.

  • 이메일로 인해 고객이 첫 번째 응답을 받기까지 최대 7시간을 기다려야 할 수 있지만, 챗봇은 이를 2분 미만으로 줄입니다.

  • 챗봇은 해결 시간도 단축합니다. 헬프데스크 소프트웨어를 통한 이메일 지원의 경우 32시간이 소요되는 데 비해 챗봇의 경우 10~27분이 소요됩니다.

Freshworks의 CX 고문인 Colin Crowley는 "'과속 방지'는 오랫동안 고객 서비스의 표준이 되었지만 데이터에 따르면 그보다 더 미묘한 차이가 있는 것으로 나타났습니다."라고 말합니다. “소비자는 채팅을 통해 해결할 수 있는 간단한 문제에 대해서는 빠른 해결을 원하지만 보다 복잡한 문제에 대해서는 올바른 답변을 기꺼이 기다립니다.”

대기업의 더 큰 과제

크기 때문에 코끼리가 춤을 추기 어렵다고 하며, 고객 만족(CSAT)에서도 마찬가지입니다.

  • 직원 수가 10,000명 이상인 기업은 CSAT 점수가 86.56%로 가장 낮습니다.

  • 10명 미만 규모의 기업이 CSAT에서 가장 높은 점수(91.13%)를 기록했습니다.

  • 가장 좋은 해결 시간(29시간 39분)은 직원 수가 501~1,000명인 중견 기업에 속합니다.

CSAT에서는 부동산이 빛을 발하고, 해결 시간에서는 소매업체가 1위를 차지했습니다.

업계 벤치마크에서는 일부 레거시 부문이 일반적으로 더 나은 성과를 거둘 것으로 예상되는 부문을 능가하는 등 몇 가지 놀라움을 안겨주었습니다.

  • 토목, 건축, 부동산 분야가 가장 행복한 고객을 지원했습니다(CSAT 종합 점수: 93.7%).

  • 소매업과 전자상거래는 해결 시간(23시간 53분)과 해결 서비스 수준 계약(SLA) 준수(95.1%)라는 두 가지 범주에서 최고 점수를 받았습니다.

  • 운송 및 보관 부문은 고객 문의에 가장 빠르게 응답합니다(6시간 이내).

Freshdesk 고객 서비스 벤치마크 보고서 2023 에 공개된 벤치마크와 지표는 크고 작은 조직의 CX 이니셔티브에서 자동화, AI, 챗봇이 이미 점점 더 중요한 역할을 하고 있음을 보여줍니다.