변경 사항은 IT 서비스에 영향을 미칠 수 있는 모든 것의 추가, 수정 또는 제거를 의미합니다. 범위에는 모든 아키텍처, 프로세스, 도구, 메트릭 및 문서에 대한 변경 사항뿐만 아니라 IT 서비스 및 기타 구성 항목(CI)에 대한 변경 사항도 포함되어야 합니다.
변경 사항은 표준(저위험, 사전 승인 또는 반복적인 변경) 또는 비표준(긴급 변경)일 수 있습니다.
변경 사항이 요청되면 실행을 위한 상세한 계획이 필요합니다. 계획대로 모든 것이 순조롭게 진행되지 않을 경우를 대비하여 백아웃 계획을 세우는 것이 도움이 됩니다.
Freshservice에서 변경 관리가 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.
변경 사항 생성
새로운 변경 사항을 생성하려면,
오른쪽 상단 모서리에 있는 + 아이콘 (새로 만들기)을 클릭하고 변경을 클릭합니다.
양식에 변경 사항의 세부 정보를 입력하고 저장을 클릭합니다.
변경 사항에 문제 추가
변경 사항이 요청되면, 이를 유발한 모든 문제를 추가하여 요청에 대한 맥락을 추가하는 것이 도움이 됩니다. 문제의 세부 보기에서 변경 요청이 시작된 경우, 해당 문제는 자동으로 변경 사항에 연결됩니다. 다른 문제는 수동으로 추가할 수 있습니다.
변경 사항에 문제를 추가하려면:
변경 사항의 세부 보기로 이동하여 화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 연결 버튼을 클릭합니다.
기존 문제를 클릭합니다.
팝업되는 문제 목록에서 연결해야 할 문제를 선택하고 연결을 클릭합니다.
변경 설명 아래에 있는 연결 옵션에서 연결 > +연결 > 기존 문제 를 클릭하여 문제를 추가할 수도 있습니다.
연결된 문제는 연결 버튼을 클릭하여 볼 수 있습니다. 이 목록에서 문제를 제거해야 하는 경우, 해당 문제 위에 마우스를 올리고 옆에 있는 ‘마이너스’ 기호를 클릭한 다음 분리를 클릭합니다.
변경 사항에 사건 추가
변경 사항에 관련된 사건을 추가하여 보다 완전한 그림을 제공할 수 있습니다. 두 가지 유형의 사건을 추가할 수 있습니다.
변경 요청을 시작한 사건.
변경으로 인해 발생한 사건.
변경 사항에 사건을 추가하려면,
- 변경 사항의 세부 보기로 이동하여 화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 연결 버튼을 클릭합니다.
사건을 추가할 적절한 옵션을 선택합니다 - 변경 시작 또는 변경으로 인한
변경 사항에 티켓을 연결하려면 연결 > +연결 을 클릭하고 두 가지 옵션 중에서 선택합니다.
팝업되는 사건 목록에서 변경 사항에 연결해야 할 사건을 선택하고 연결을 클릭합니다.
자산 연결
Frehservice는 자산 관리 모듈과 통합되어 있으므로 변경 요청에 연결된 자산을 연결할 수 있습니다. 이를 통해 관리자와 상담원은 연결된 다양한 자산을 보고 특정 자산에 대한 영향 및 위험을 평가할 수 있습니다.
- 자산 -> 자산 연결을 클릭합니다.
- 자산을 바로 검색하거나 카테고리를 선택한 다음 자산 수를 선택하고 연결을 클릭하여 변경 요청에 추가합니다.
3. 자산 탭에서 개별 자산을 클릭하여 조직 내 다른 자산과의 관계, 구성 요소 및 추가 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
계획 세부 정보 추가
변경 요청이 시작되면, 승인을 보내기 전에 변경 사항의 구현을 계획해야 합니다. 이를 수행하면서 Freshservice의 변경 항목을 계속 업데이트하십시오.
변경 사항의 세부 보기에서 다음 계획 세부 정보를 추가할 수 있습니다:
변경 사유
영향
배포 계획
백아웃 계획
변경 사항에 계획 세부 정보를 추가하려면,
이 세부 정보를 변경 사항에 추가하려면, 변경 사항의 세부 보기로 이동하여
해당 상자에 클릭합니다.
정보를 입력하고 형식을 지정합니다. 추가 정보를 제공할 수 있는 관련 파일을 첨부하려면 파일 첨부 를 클릭하고 추가를 클릭합니다.
변경 활동:
변경 요청의 활동 탭에서 상담원과 관리자는 변경 사항이 생성된 시점부터 CAB 승인을 요청하고, 생애 주기 전환 등을 포함하여 지금까지 발생한 모든 활동을 한눈에 볼 수 있습니다. 마찬가지로 자동화 규칙으로 인해 발생한 변경 사항도 볼 수 있습니다.
