문제는 하나 이상의 사건의 원인입니다. 문제가 문서화되면 근본 원인 분석이 효과적이기 위해 모든 관련 세부 사항을 추가해야 합니다. 그런 다음 문제를 해결하기 위한 임시 해결책이나 영구적인 해결책을 결정해야 합니다. 이 섹션은 Freshservice의 문제 관리에 대해 설명합니다.
문제 생성
이전 섹션에서는 티켓의 세부 보기에서 문제를 생성하는 프로세스에 대해 논의했습니다. 아직 문제에 대한 사건이 보고되지 않은 경우 새 문제를 생성할 수 있습니다.
사건 기록과 다른 IT 서비스 관리 프로세스에서 수집된 데이터를 분석하여 중요한 문제를 식별하는 프로세스를 사전 문제 관리라고 합니다.
모든 문제는 나머지와 구별되는 고유 ID로 생성됩니다. 예를 들어, 문제 ID가 PRB-123인 경우 PRB는 문제를 나타내고 123은 문제 번호입니다.
새 문제를 생성하려면,
오른쪽 상단의 + (새로 만들기) 아이콘을 클릭하고 문제를 선택합니다.
문제를 생성하기 위해 양식을 작성하고 저장을 클릭합니다.
문제에 사건 추가
문제로 인해 발생한 모든 사건을 볼 수 있다면 문제의 영향을 이해하기가 훨씬 쉬워지며, 티켓을 문제에 연결하는 것은 매우 쉽습니다:
화면 오른쪽 상단의 연결 옵션을 클릭하고 기존 사건 을 클릭합니다.
문제 설명 아래의 연결 탭을 클릭하고 +연결 옵션을 클릭하여 사건을 추가할 수도 있습니다.
팝업되는 티켓 목록에서 문제에 연결할 사건을 선택하고 연결을 클릭합니다.
연결된 티켓은 연결 버튼 아래에 표시됩니다. 나중에 사건을 분리해야 하는 경우, 해당 사건 위로 마우스를 올리고 옆의 '마이너스' 기호를 클릭한 다음 분리를 클릭합니다.
문제 속성 관리에 대한 빠른 가이드:
대시보드나 티켓 목록에서 문제를 클릭하여 세부 정보를 확인합니다.
오른쪽 메뉴의 문제 속성 섹션으로 이동합니다. 접혀 있는 경우 다시 확장하려면 클릭합니다.
드롭다운 상자를 사용하여 문제 속성 목록에서 우선순위, 상태 및 기타 필드를 선택하고 편집합니다.
완료되면 업데이트를 클릭합니다.
문제에 근본 원인, 영향 및 증상 추가
문제로 인해 발생한 사건을 아는 것 외에도 문제를 해결하기 위해서는 더 많은 정보가 필요합니다. 가장 중요한 정보는 문제의 "근본 원인"으로, 근본 원인 분석을 통해 식별됩니다. 또한 문제의 영향과 증상을 자세히 문서화하고 싶을 것입니다.
근본 원인, 영향 및 증상을 추가하려면 해당 상자에 클릭하여 정보를 입력하고 추가를 클릭합니다.
임시 해결책 및 영구 해결책 추가
문제의 세부 사항이 마련되면 문제 해결책을 찾기가 쉬워집니다. 즉시 해결할 수 없는 문제에 대해 임시 해결책을 제공할 수 있습니다.
지식 베이스에서 해결책 기사를 연결하여 문제에 대한 임시 해결책이나 영구 해결책으로 사용할 수 있으며, 자체 해결책을 추가할 수도 있습니다.
임시 해결책이나 영구 해결책을 추가하려면,
문제의 세부 보기로 이동하여 해결책 아래의 영구/임시 해결책을 클릭합니다.
해결책이 이미 지식 베이스에 있는 경우, 기사를 검색하고 클립 아이콘을 클릭하여 연결합니다. 그렇지 않은 경우 새 해결책 추가를 클릭하고 다음 단계로 건너뜁니다.
새 해결책을 추가해야 하는 경우, 새 해결책 추가를 클릭합니다. 그런 다음 해결책 제목을 입력하고 드롭다운 메뉴에서 적절한 폴더를 선택한 후 설명 필드에 단계를 입력합니다. 완료되면 추가를 클릭합니다.
문제를 알려진 오류로 표시
비즈니스 영향, 해결책 비용 및 ROI와 같은 요소에 따라 해결책을 즉시 구현하는 것이 실현 가능하지 않을 수 있습니다. 그때까지는 임시 해결책을 사용하고 문제를 "알려진 오류"로 표시할 수 있습니다.
문제의 세부 보기에서 "이것이 알려진 문제입니까?" 스위치를 YES로 전환합니다.
문제에 메모 추가
종종 팀 내 다른 상담원과 문제를 논의하고, 내부적으로 진행 상황을 공유하며, 향후 참조를 위해 업데이트를 기록해야 합니다. Freshservice는 서비스 데스크에 로그인한 상담원에게만 보이는 비공개 메모를 문제에 추가할 수 있도록 합니다. 티켓에 메모를 추가할 때 팀의 특정 상담원에게 알림을 보낼 수도 있습니다.
문제 활동 보기
문제에서 발생한 모든 활동의 빠른 스냅샷이 필요할 때가 많습니다. 마찬가지로, 자동화 규칙 및 사용자 정의 필드로 인해 발생한 모든 변경 사항을 빠르게 살펴보고 싶을 수 있습니다. 활동은 문제 내에서 발생한 모든 업데이트의 완전한 스냅샷을 제공합니다.
문제 활동 기록을 확인하는 빠른 가이드:
대시보드나 티켓 목록에서 문제를 클릭하여 세부 정보를 확인합니다.
티켓의 원래 설명 하단에 있는 활동 버튼을 클릭합니다.
지금까지 발생한 모든 활동 목록이 역순으로 표시됩니다.
활동 탭 아래에 생성 날짜도 캡처됩니다.
자산 연결
Frehservice는 자산 관리 모듈과 통합되어 있으므로 변경 요청에 연결된 자산을 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자와 상담원이 연결된 다양한 자산을 보고 특정 자산에 대한 영향과 위험을 평가할 수 있습니다.
- 자산 -> +자산 연결을 클릭합니다.
- 즉시 자산을 검색하거나 카테고리를 선택한 후 목록에서 자산을 선택합니다. 연결을 클릭하여 변경 요청에 추가합니다.
