솔루션
모든 서비스 데스크에는 잘 유지된 지식 베이스가 필요합니다. 잘 유지되고 업데이트된 지식 베이스는 매일 발생하는 두 가지 큰 문제를 해결합니다. 첫째, 모든 상담원이 솔루션을 공유할 수 있는 공통 장소에 접근할 수 있으므로, 응답이 일관되게 유지됩니다. 둘째, 요청자가 지식 베이스에 접근할 수 있기 때문에 문제를 보고하기 위해 입력하는 동안에도 솔루션을 찾을 수 있습니다. 결과적으로 지원 부담이 줄어들어 삶이 더 편해집니다.
Freshservice를 사용하면 솔루션 탭에서 지식 베이스에 영구 솔루션뿐만 아니라 임시 해결책도 추가할 수 있습니다.
상담원이 매일 접하는 모든 정보를 솔루션 문서에 제대로 기록되도록 할 수 있습니다.
지식 베이스 항목을 채운 후에는 지원 포털을 설정하여 티켓을 제출하기 전에 요청자의 제목 줄을 기반으로 "자동 제안" 솔루션을 설정할 수 있습니다.
관리자 → 고객 포털에서 자동 제안을 활성화할 수 있습니다. 또한 티켓 내에서 "솔루션 제안"을 사용하여 Freshservice가 티켓에 대한 최상의 솔루션을 제안하도록 할 수 있습니다.
솔루션은 공개 또는 비공개로 설정할 수 있습니다. 공개 솔루션은 셀프 서비스 포털에서 볼 수 있으며 검색 결과에도 나타납니다. 비공개 솔루션은 내부 지식 공유를 위한 상담원 전용 솔루션입니다.
솔루션은 3단계 계층 구조를 가집니다: 카테고리 → 폴더 → 문서
솔루션은 두 가지 유형이 있을 수 있습니다: 임시 해결책과 영구 솔루션.
솔루션은 작업 중일 때 초안 상태일 수 있으며, 완료되고 검토된 후에는 게시된 상태로 변경할 수 있습니다.