문제 관리는 주로 근본 원인을 찾아 사건의 수와 심각도를 최소화하는 것을 목표로 합니다. 사건 관리가 문제를 가능한 빨리 효율적으로 해결하는 데 중점을 두는 반면, 문제 관리는 유사한 사건이 미래에 발생하지 않도록 방지하려고 합니다.
Freshservice의 문제 관리
문제 탭으로 이동하면 티켓과 마찬가지로 특정 조건에 맞게 필터링할 수 있는 모든 문제 목록을 볼 수 있습니다.
이 페이지의 문제는 다음 사용자 정의 필터를 사용하여 필터링할 수 있습니다:
새로운 문제와 열린 문제
닫힌 문제
모든 문제
할당되지 않은 문제
변경 요청된 문제
닫힌 문제
휴지통
모든 문제
문제는 마감일, 생성일, 마지막 수정일, 우선순위, 상태에 따라 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다.
오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다.
여러 문제를 선택하고 다음과 같은 일괄 작업을 수행할 수 있습니다:
삭제 - 더 이상 필요하지 않은 문제를 선택하고 삭제를 클릭합니다.
인수 - 선택한 문제의 소유권을 가져오기 위해 이 옵션을 사용합니다.
상담원에게 할당 - 문제를 다른 상담원에게 할당해야 하는 경우 이 옵션을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 상담원의 이름을 선택합니다.
문제 내보내기
- 문제 모듈에서 내보내기를 클릭합니다.
- 내보내기 파일 형식을 선택합니다.
- 필터를 사용하여 내보낼 문제를 필터링합니다.
- 내보낼 필드를 선택합니다. 완료되면 내보내기를 클릭합니다.
알려진 오류를 어떻게 볼 수 있나요?
문제 모듈에서 +더보기를 클릭한 다음 필터 패널에서 선택합니다.
알려진 오류 > 알려진 오류로 표시를 선택합니다.
문제 보기 페이지의 수정 옵션
문제를 보고 수정하려면 문제 탭으로 이동하여 문제 목록에서 보고 수정하려는 문제를 클릭합니다. 여기에서 사용할 수 있는 옵션 목록은 다음과 같습니다:
업데이트 - 업데이트 버튼을 클릭하면 문제 해결을 진행하는 데 도움이 되는 정보를 추가할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 다음과 같은 세부 정보를 추가할 수 있습니다:
근본 원인
영향
증상
영구 해결책
우회 방법
이미 추가된 세부 정보가 있는 경우 편집할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
변경 - 이 옵션을 사용하면 문제를 새 변경 또는 기존 변경과 연결할 수 있습니다.
추가 옵션
문제 보기 페이지에서 상태, 우선순위, 영향, 마감일, 그룹 및 상담원과 같은 속성을 변경할 수 있습니다.
요청자, 제목 또는 설명을 변경하려면 더보기를 클릭하고 편집을 클릭합니다. 필요에 따라 문제에 CI를 첨부할 수도 있습니다.
문제를 삭제하거나 닫으려면 더보기를 클릭한 다음 해당 옵션을 클릭합니다.
또한 문제 보기 페이지에서 문제가 알려진 문제인지 여부를 설정할 수 있습니다.
문제에 대한 경과 시간을 추적해야 하는 경우, 아래로 스크롤하여 추적된 시간 → 시간 추가를 클릭합니다. 세부 정보를 입력하고 타이머 시작을 클릭합니다. 문제 생성 이후 경과된 시간을 지정하여 해당 시점에서 타이머를 시작할 수도 있습니다.
문제 보기 페이지의 설명 바로 아래에서 노트와 작업을 추가하고, 사건 및 CI를 연결하고, 문제에 수행된 모든 활동을 볼 수 있는 옵션을 찾을 수 있습니다.