사건 관리
간단히 말해, 사건은 IT 서비스에 대한 계획되지 않은 중단 또는 IT 서비스 품질 저하를 의미합니다.
사건 관리는 사건의 적절한 로그 기록, 분석 및 (특히) 해결을 책임집니다. 주요 목표는 서비스 운영을 가능한 한 빨리 재개하는 것입니다.
Freshservice의 사건 관리
고객이 지원을 요청하거나 지원 포털을 통해 문의를 제출할 때마다 티켓이 생성됩니다.
티켓은 이제 고객과 상호 작용하는 수단이며, 모든 대화는 기록되어 필요 시 참조할 수 있습니다. 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어, 전화 통화 또는 기타 수단을 통해 필요한 경우 모든 고객 상호 작용이 티켓이 될 수 있음을 유의해야 합니다.
티켓 생성
티켓을 생성하려면,
● 오른쪽 상단의 새로 만들기를 클릭합니다.
● 사건을 선택합니다 (요청 유형에 따라 다름).
● 티켓 제출 양식에 세부 정보를 입력합니다.● 필요한 경우 지원 파일을 첨부합니다
● 변경 사항을 저장하려면 저장, 저장 및 닫기, 또는 저장 및 새로 만들기를 클릭합니다.
다양한 ‘저장’ 옵션의 이유는 무엇인가요?
티켓을 생성할 때 가장 적절한 옵션을 사용할 수 있습니다. 다음은 그 기능입니다:
저장 - 변경 사항을 저장하고 티켓을 생성합니다.
저장 및 새로 만들기 - 변경 사항을 저장하고, 이 티켓을 생성한 후 다른 티켓을 생성합니다.
저장 및 닫기 - 변경 사항을 저장하고, 티켓을 생성한 후 상태를 ‘닫힘’으로 변경합니다. 사건을 문서화해야 할 때 이 옵션을 사용하세요.
티켓 확인
고객이 서비스 문의, 불만 또는 요청을 회사의 지원에 보낼 때, 요청이 접수되었음을 확인하는 이메일을 자동으로 받게 됩니다.
고객이 티켓 상태를 확인하고 댓글을 추가할 수 있는 지원 포털 링크도 제공됩니다.
티켓에 답변 및 해결하기
요청자가 티켓을 생성하면, 이는 ‘열림’ 티켓이 됩니다. 답장을 클릭하여 응답할 수 있으며, 답변은 고객의 이메일로 전송되고 티켓 페이지에도 게시됩니다. 이는 스레드를 생성하며, 고객도 접근할 수 있습니다. 이를 통해 접수된 불만 사항과 특정 고객에게 제공된 지원을 명확하게 볼 수 있어, 지원 직원의 혼란과 반복적인 문의를 최소화할 수 있습니다.
티켓에 답변한 후에는 상태를 대기 중으로 변경할 수 있으며, 고객의 문제가 해결되면 상태를 해결됨으로 변경할 수 있습니다. 해결된 티켓은 일정 시간이 지나면 (관리자가 설정/변경할 수 있음) 닫힙니다.
빠른 팁:
요청자에게 답변할 때 솔루션 기사나 미리 준비된 응답을 포함하여 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
주요 작업
티켓이 생성되면 Freshservice 계정에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
답장 - 티켓에 답장할 수 있으며, 이는 요청자에게 이메일로 전송됩니다.
전달 - 전체 대화 스레드를 다른 상담원이나 사람에게 전달할 수 있습니다.
메모 추가 - 티켓에 대한 주요 세부 정보를 내부 용도로 유지하고자 할 때 비공개 메모를 추가할 수 있습니다. 이는 티켓이 다른 상담원에게 전달되거나 할당될 경우 큰 도움이 됩니다.
논의 - 동료 상담원과 티켓에 대해 논의하고 싶다면 이 옵션을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 채팅 창이 열리며, 동료 상담원을 추가하고 채팅하고 관련 파일을 공유하며 티켓의 주요 영역을 강조할 수 있습니다. 이 기능에 대해 더 알고 싶다면 여기를 클릭하세요.
연관 작업
사건 티켓을 서비스 데스크의 여러 다른 모듈과 연결할 수 있습니다. 오른쪽 상단에 있는 연관 드롭다운을 클릭하여 수행할 수 있습니다.
이 메뉴에서 수행할 수 있는 연관 작업은 다음과 같습니다:
새 문제 - 새 문제를 생성하여 사건을 연관시킬 수 있습니다. 이 옵션을 클릭하면 새 문제의 세부 정보를 입력할 수 있는 양식이 열립니다.
기존 문제 - 기존 문제 목록에서 선택하여 사건 티켓을 연관시킬 수 있습니다.
새 변경 - 사건 티켓을 새 변경에 연관시킬 수 있습니다.
기존 변경 - 기존 변경 목록에서 선택하여 사건을 연관시킬 수 있습니다.
프로젝트 - 티켓을 새 프로젝트에 연관시킬 수 있습니다.
프로젝트 작업 - 티켓을 기존 프로젝트 작업에 연관시킬 수 있습니다.
추가 작업
추가 작업에는 다음이 포함됩니다:
병합 - 사건 티켓을 하나 이상의 기존 티켓과 병합할 수 있습니다.
시나리오 - 설정에서 시나리오 자동화를 생성한 경우 여기에서 액세스하고 실행할 수 있습니다.
시간 - 경과 시간에 대한 티켓 진행 상황을 추적하기 위해 타이머를 시작할 수 있습니다.
편집 - 티켓의 다양한 측면을 편집할 수 있습니다.
인쇄 - 티켓의 하드 카피를 인쇄합니다.
스팸으로 표시 - 티켓을 스팸으로 표시합니다.
삭제 - 티켓을 삭제합니다.
이 옵션 외에도 티켓 보기 페이지에서 바로 다음 티켓 속성을 업데이트할 수 있습니다:
● 기한 - 오늘, 이번 주 등 또는 <특정 날짜/시간>.
● 우선순위 - 높음, 낮음, 긴급 등.
● 상태 - 열림, 해결됨, 닫힘 등.
● 출처 - 이메일, 전화, 채팅 등.
● 유형 - 사건/서비스 요청
● 그룹 - 데이터베이스 팀, 하드웨어 팀 등.
● 할당됨 - <상담원 이름>
● 부서 - 재무, 인사 등.
● 태그 - <문제별 태그>
참고: 이것들은 기본 필드입니다. 관리 패널의 ‘필드 템플릿’ 옵션을 사용하여 필드를 추가하거나 제거할 수 있습니다.
요청자 정보
요청자, 즉 티켓을 보낸 사람에 대한 빠른 정보를 얻을 수 있으며, 그들이 보낸 최근 티켓의 간단한 개요를 포함합니다. 그들의 최근 10개 티켓을 볼 수 있습니다.
하위 티켓
현재 티켓과 동일한 문제를 다루는 다른 사건 티켓이 있는 경우, 이 티켓에 하위 티켓으로 추가할 수 있습니다.
작업
티켓을 작업으로 나누고 특정 상담원에게 할당하여 더 빠르게 해결하려면 티켓 설명 바로 아래에 있는 작업 버튼을 클릭하세요. 작업은 부모 티켓과 다른 기한 등을 가질 수 있습니다.
CI 연관
티켓에 구성 항목을 연관시키려면 해당 버튼을 클릭하고 목록에서 항목을 선택하세요.
승인 요청
티켓에 승인이 필요할 경우, 승인 요청을 위해 미리 준비된 메일을 보낼 수 있습니다. 승인 → 승인 요청을 클릭하여 수행하세요.
활동
티켓이 생성된 이후 수행된 모든 활동 목록을 볼 수 있습니다.
티켓 목록 페이지에서의 작업
사건 모듈에서 처음 보게 되는 것은 제출된 사건 티켓 목록입니다. Freshservice는 목록에서 단일 또는 여러 티켓을 선택할 때 특정 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 작업은 다음과 같습니다:
가져오기 - 티켓이 귀하에게 할당됩니다.
상담원에게 할당 - 티켓을 동료 상담원에게 할당할 수 있습니다.
닫기 - 선택한 티켓을 닫을 수 있습니다.
대량 작업 - 선택한 티켓의 상태, 우선순위, 부서, 카테고리 등 여러 매개변수를 업데이트할 수 있습니다.
병합 - 선택한 티켓을 병합합니다.
스팸으로 표시 - 선택한 티켓을 스팸으로 표시합니다.
삭제 - 선택한 티켓을 삭제합니다.
티켓 필터링
티켓 목록 보기의 오른쪽 사이드바를 통해 다양한 매개변수를 기반으로 티켓을 필터링할 수 있습니다. 다음과 같습니다:
상담원
요청자 이메일
회사
그룹
생성 시간
기한
상태
우선순위
긴급도
영향
유형
출처
태그
카테고리
문제 유형
문제 분류
위치
문제 카테고리