Freshservice의 뛰어난 기능 중 하나는 IT 서비스에 게임 요소를 도입한 리더보드 섹션입니다. 이 기능은 내부 IT 지원을 재미있는 작업으로 전환하고, 서비스 데스크에 게임 메커니즘을 통합하여 상담원들이 일상적인 작업을 완료하기 위해 서로 경쟁할 수 있도록 도와줍니다.
Freshservice의 핵심 부분인 리더보드는 헬프데스크 내 각 상담원의 모든 티켓 활동을 추적합니다. IT 팀 전반의 성과를 측정하고, 상담원이 티켓에 답변을 보낼 때마다 포인트를 부여할 수 있습니다. 기본적으로 상담원은 티켓 답변마다 포인트를 받지만, 다음과 같은 작업이 발생할 때마다 보너스 포인트를 받습니다:
- 첫 통화 해결 - 상담원이 한 번의 답변으로 티켓을 해결할 때
- 빠른 해결 - 상담원이 티켓을 매우 빠르게 해결할 때
- 고객 만족도 평가 - 상담원이 티켓에 대해 긍정적인 평가를 받을 때
관리자로서 각 보너스 작업에 대해 부여할 포인트 수와 상담원이 잘못된 작업을 했을 때 점수를 얼마나 차감할지 선택할 수 있습니다. 또한 서비스 데스크 내에 다양한 상담원 레벨을 설정하고, 상담원이 더 많은 포인트를 획득함에 따라 자동으로 상위 랭크로 승진할 수 있도록 설정할 수 있습니다.
Freshservice 리더보드에서 퀘스트를 생성하는 빠른 가이드:
- 관리자로 Freshservice 계정에 로그인합니다.
- 다음으로 이동합니다: 관리 > 자동화 및 생산성 > 상담원 생산성 > 리더보드.
- 활성화되어 있지 않다면 리더보드를 활성화합니다.
- 서비스 데스크의 다양한 작업에 대한 값을 입력합니다.
- 각 상담원 레벨에 예약할 포인트 수를 결정합니다.
- 퀘스트 생성을 완료하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
퀘스트:
Freshservice 리더보드는 상담원들이 IT 목표에 맞춰 퀘스트를 수행하도록 합니다. 예를 들어, 상담원이 일정 기간 내에 'x' 개의 티켓을 해결하거나 지식 베이스에 'y' 개의 솔루션 기사를 작성하도록 퀘스트를 생성할 수 있습니다.
Freshservice 계정에는 기본 퀘스트 세트가 포함되어 있지만, 조직의 요구 사항에 따라 새로운 퀘스트를 직접 생성할 수도 있습니다. 상담원이 퀘스트를 완료할 때마다 많은 포인트를 보상으로 제공하고, 상담원의 프로필 페이지에 표시될 배지를 수여할 수 있습니다.
Freshservice 리더보드에서 퀘스트를 생성하는 빠른 가이드:
- 관리자로 Freshservice 계정에 로그인합니다.
- 다음으로 이동합니다: 관리 > 자동화 및 생산성 > 상담원 생산성 > 리더보드.
- 상단에서 퀘스트 탭을 클릭합니다.
- 새 퀘스트 버튼을 클릭합니다.
- 생성할 퀘스트 유형, 포인트 수, 보상할 배지를 선택합니다.
- 퀘스트 생성을 완료하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
리더보드와 트로피:
마지막으로, Freshservice에는 팀 내 상위 상담원 목록과 현재 월 동안 모은 포인트가 표시되는 리더보드가 있습니다. 이는 Freshservice 내의 서로 다른 트로피를 나타내는 세 섹션으로 나뉩니다.
- 최우수 선수 - 가장 많은 포인트를 모은 상담원
- 속도 레이서 - 가장 빠르게 많은 티켓을 해결한 상담원
- 샤프 슈터 - 첫 통화 해결을 가장 많이 한 상담원
- 고객 와우 챔프 - 사용자로부터 가장 많은 긍정적 평가를 받은 상담원
상담원 리더보드 외에도, 서비스 데스크 내 각 팀의 성과를 그룹 탭으로 전환하여 확인할 수 있습니다. 리더보드는 상담원이 서비스 데스크에 답변을 보낼 때마다 실시간으로 업데이트됩니다. 전체 팀이 리더보드에 접근할 수 있으며, 대시보드 섹션의 사이드바 위젯에서 각 트로피의 선두 주자를 표시합니다.
자주 묻는 질문
1. 리더보드는 비즈니스 상담원에게도 제공되나요?
, 네, 비즈니스 상담원도 리더보드에 접근할 수 있습니다.