분석 개요
Freshworks Freshdesk Omni 통합 분석 기능은 여러 채널의 비즈니스 데이터를 중앙화된 플랫폼으로 결합하여 강력한 보고 및 분석을 제공합니다. 통합 분석을 통해 모든 지원 채널(이메일, 채팅, 전화, 봇)에서 중요한 정보를 분석하고 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
통합 분석의 주요 기능:
통합 분석을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 모든 지원 채널(이메일, 채팅, 전화, 봇)의 비즈니스 데이터를 종합적으로 파악하고 티켓 및 대화 기능의 성과에 대한 귀중한 인사이트를 발견할 수 있습니다.
- 티켓, 채팅 및 전화(추가 기능)에 대한 심층 분석을 제공하는 채널별 맞춤형 보고서에 액세스할 수 있습니다.
- 제품 전반에 걸친 지표를 사용하여 특정 비즈니스 요구에 맞춘 맞춤형 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.
- 팀과 보고서를 빠르게 일정에 맞춰 공유하여 모든 이해관계자가 필수 데이터를 액세스할 수 있도록 보장합니다.
이 문서에서는 통합 분석을 시작하는 데 도움이 되는 기본 개념 및 용어에 대한 개요를 제공합니다.
용어 이해하기
데이터를 소비 가능하게 만드는 다양한 엔티티가 어떻게 조직되는지 시각화한 것입니다.
- 지표: 위젯을 생성하는 기반이 되는 측정 가능한 값을 나타냅니다. 예: 티켓 수, 에이전트 응답 수.
- 모듈: 공통 카테고리 아래 유사한 지표 그룹으로, 데이터의 특정 측면을 이해하고 분석하기 쉽게 만듭니다. 예를 들어, 채팅의 "답변" 모듈은 지식 기반 질문 및 답변의 성과 및 효과성과 관련된 지표를 포함합니다.
- 위젯: 하나 이상의 지표에서 파생된 데이터의 시각적 표현입니다. 위젯의 유형에는 다음이 포함됩니다:
- 텍스트 위젯
- 차트 위젯
- 이미지 위젯
- 인터랙티브 필터 위젯
- 보고서: 데이터에 대한 더 넓고 깊은 이해를 제공하는 위젯 세트로 구성됩니다. 보고서의 두 가지 유형은 다음과 같습니다:
- 맞춤형 보고서: 티켓, 채팅 및 전화 기능 전반의 성과를 모니터링하기 위해 설계된 사전 구축된 보고서입니다.
- 사용자 정의 보고서: 특정 비즈니스 요구에 맞춰 채널 전반의 다양한 지표를 사용하여 처음부터 생성할 수 있는 보고서입니다.
보고서 액세스하기
- Freshdesk Omni에 로그인합니다.
- 왼쪽 패널에서 지원 분석 아이콘을 클릭합니다. 분석 홈 페이지로 이동합니다.
분석에서 사용할 수 있는 옵션/기능 목록은 다음과 같습니다:
- 새 보고서: 이 버튼을 클릭하여 다양한 준비된 위젯/지표에서 처음부터 사용자 정의 보고서를 생성합니다. 또한 자신의 위젯을 생성할 수 있습니다.
- 모든 보고서: 이 버튼을 클릭하여 모든 유형의 보고서 - 맞춤형, 사용자 정의, 공유 및 소유 보고서를 봅니다.
- 맞춤형 보고서: 이 버튼을 클릭하여 맞춤형 보고서 목록을 봅니다.
- 개인 보고서: 이 버튼을 클릭하여 개인 보고서 목록을 봅니다. 보고서를 생성하고 다른 사람과 공유하지 않으면 개인 보고서가 됩니다.
- 공유 보고서: 이 버튼을 클릭하여 팀의 다른 사람이나 자신이 공유한 모든 보고서 목록을 봅니다.
- 소유 보고서: 이 버튼을 클릭하여 자신이 생성하고 다른 사람과 공유한 보고서 목록을 봅니다.
역할 및 권한
관리자 > 역할에서 팀의 분석 액세스를 제어할 수 있습니다. 다양한 역할은 다음과 같습니다:
- 보기
- 맞춤형 및 사용자 정의 보고서에 액세스할 수 있습니다.
- 필터를 편집할 수 없지만 기본 보고서 데이터를 볼 수 있습니다.
- 사용자 정의 보고서를 생성할 수 없습니다.
- 보고서를 구독할 수 있습니다.
- 편집
- 사용자 정의 보고서를 생성합니다.
- 기존 맞춤형 및 사용자 정의 보고서에 필터를 추가/편집합니다.
- 사용자 정의 보고서를 삭제합니다.
- 관리 (편집 및 내보내기 포함)
- 분석 설정 옵션에 액세스합니다.
- 일정 활성화/비활성화
- 내보내기 활성화/비활성화
모듈 정의
통합 분석 보고서는 특정 주제를 기반으로 관련 지표를 그룹화하도록 구조화된 티켓, 채팅 및 봇의 모듈을 기반으로 구축됩니다. 모듈은 데이터를 조직하고 분석하여 티켓 및 대화 지원의 다양한 측면에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 주요 모듈은 다음과 같이 그룹화됩니다:
- 봇 분석 모듈
- 채팅 분석 모듈
- 티켓 모듈
- 전화 모듈(추가 기능으로만 사용 가능)