Freshchat과 Freshdesk 계정을 연결/통합하세요.

Freshdesk는 Freshworks의 고객 헬프데스크 시스템으로, 기업이 여러 채널에서 티켓 해결을 통합하고 강력한 셀프 서비스로 고객을 지원할 수 있도록 도와줍니다. 이 문서에서는 Freshchat 계정을 Freshdesk에 연결하는 것의 이점을 다룹니다.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

• 시작하기 전에
• Freshchat—Freshdesk 통합 설정
• 통합 구성
• 티켓 및 작업 필드 매핑
• 티켓 생성에 대한 추가 설정
• 연락처 및 계정 동기화 설정
• Freshchat 에이전트를 Freshdesk의 공유 에이전트로 추가
• Freshchat 대화에서 티켓 생성
• Freshdesk 솔루션 문서를 Freshchat의 FAQ로 가져오기

시작하기 전에

통합을 설정하기 전에 다음을 확인하십시오:

• Freshdesk 및 Freshchat 계정이 동일한 조직에 속해 있는지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우, 이 문서의 지침을 따라 이동하십시오.
• Freshchat 및 Freshdesk 모두에서 정규 관리자 계정으로 로그인하십시오. 임시 에이전트는 계정을 연결할 수 없습니다.
• 다음 마켓플레이스 앱 중 하나가 통합되어 있는 경우, 제거하십시오:
  • 연락처 동기화
  • Freshsales
  • Freshsales Suite
  • Freshsales 대화

Freshchat과 Freshdesk를 연결하면 Freshsales, Freshmarketer, Freshcaller 계정도 Freshdesk와 연결됩니다.

Freshchat—Freshdesk 통합 설정

통합을 설정하려면:

1. 관리자로서 설정 > 관리자 설정 > 마켓플레이스 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk로 이동합니다.
2. 조직 내 Freshdesk 계정 목록을 찾을 수 있습니다.
3. 조직에 계정이 없는 경우, 14일 무료 체험으로 새로운 Freshdesk 계정을 등록할 수 있습니다.
4. 계정 연결을 클릭하여 Freshdesk 계정을 Freshchat에 연결합니다.

중요: 이 통합은 설정하는 관리자의 API 키를 사용합니다. 해당 관리자가 나중에 강등되면 통합이 작동을 멈춥니다. 이를 수정하려면 통합을 편집하고 API 키를 업데이트하십시오.

Freshchat에 연결된 Freshdesk 계정을 편집하거나 연결 해제하려면:

1. 관리자로서 설정 > 관리자 설정 > 마켓플레이스 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk (또는 검색창 사용)으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 계정 환경설정 드롭다운을 클릭합니다.
3. 인증에 사용된 API 키를 편집하려면 인증 편집을 클릭합니다. API 키를 업데이트하고 저장을 클릭합니다.
4. Freshdesk 계정을 연결 해제하려면 계정 연결 해제를 클릭합니다.

통합 구성

통합을 통해 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다:

• Freshchat에서 고객과 연결된 Freshdesk 티켓에 접근
• Freshchat 대화에서 작업 생성 (작업에 대해 자세히 알아보기)
• Freshdesk와 Freshchat 간의 고객 데이터 동기화
• Freshchat과 Freshdesk 간의 에이전트 공유
• Freshdesk 내에서 Freshchat 대화에 응답
• Freshchat 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환
• Freshdesk 솔루션 문서를 Freshchat의 FAQ로 가져오기

통합을 구성하는 단계별 지침을 보려면 아래 제목을 클릭하십시오.

티켓 및 작업 필드 매핑

Freshchat 대화를 Freshdesk 티켓으로 변환할 때 일부 속성과 값을 유지하고 싶을 수 있습니다. 필드와 값을 매핑하여 이를 수행할 수 있습니다.

참고: 필드를 매핑하기 전에 Freshdesk 필드 유형이 Freshchat 사용자 정의 속성과 호환되는지 확인하십시오.

티켓 및 작업 필드를 매핑하려면:

1. 관리자로서 관리자 설정 > 마켓플레이스 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk (또는 검색창 사용)으로 이동합니다.
2. 작업 및 티켓 생성 아래에서 필드 매핑 탭을 클릭합니다.
3. 드롭다운을 클릭하여 Freshdesk의 필드를 선택합니다. 채팅에서 해당 값을 선택합니다. 에이전트가 값을 입력할 수 있도록 값 필드를 비워둘 수도 있습니다.
4. 필드를 에이전트에게 표시하려면 필드 표시 옵션을 선택하고 할당할 권한을 선택합니다. 필드를 편집 가능, 편집 불가, 또는 편집 가능 및 필수로 설정할 수 있습니다.
5. 모든 변경 사항이 적용되도록 필드 동기화를 클릭한 후 저장을 클릭합니다.

티켓 생성에 대한 추가 설정

Freshchat 대화를 Freshdesk에서 티켓으로 변환할 때 추가 설정을 할 수 있습니다. 추가 설정은 다음과 같습니다:

• 기본 Freshchat 위젯을 Freshdesk 지원 포털에 추가
• 모든 해결된 대화를 티켓으로 변환하는 것을 필수로 설정
• 대화가 티켓으로 변환될 때 고객에게 CSAT 설문조사를 보내는 것을 제한
• 대화 및 관련 작업의 상태를 자동으로 동기화

이러한 설정을 하려면:

1. 관리자로서 관리자 설정 > 마켓플레이스 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk (또는 검색창 사용)으로 이동합니다.
2. 작업 및 티켓 생성 아래에서 환경설정 탭을 클릭합니다.
3. 사용 가능한 설정 목록에서 적용할 설정을 전환합니다.

참고: Freshdesk 및 Freshchat 계정이 동일한 조직에 속해 있지 않으면 Freshchat에서 티켓이나 내부 작업을 생성할 수 없습니다. 계정을 동일한 조직으로 이동하려면 이 문서의 지침을 따르십시오.

연락처 및 계정 동기화 설정

Freshchat 및 Freshdesk 계정을 연결하면 두 계정 간의 연락처를 동기화하여 단일 고객 기록 세트를 유지할 수 있습니다. 두 계정을 연결할 때 필드 매핑이 자동으로 설정되지만, 나중에 검토하고 다시 매핑할 수 있습니다.

Freshdesk와 Freshchat 간의 고객 필드를 검토하고 다시 매핑하려면:

1. 관리자로서 관리자 설정 >

Marketplace 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk (또는 검색 창 사용). Freshdesk와 Freshchat 간에 매핑된 필드를 검토합니다. 동기화 데이터를 업데이트하려면 데이터 동기화를 클릭한 다음 연락처 매핑 저장을 클릭합니다.

동기화 문제 해결:

필드 매핑을 설정할 때, 한 계정에서 필드가 필수이고 다른 계정에서는 필수가 아닌 경우 페이지에 오류가 발생합니다. 나중에 어느 계정에서든 연락처 필드를 업데이트하면 필수 필드 불일치로 인해 동기화가 실패할 수 있습니다. 연락처 필드를 업데이트할 때마다 이 매핑을 다시 확인하는 것이 좋습니다. 동기화는 15분마다 발생합니다. 업데이트가 동기화되지 않은 경우 15분 후에 다시 확인하십시오.

Freshchat 에이전트를 Freshdesk의 공유 에이전트로 추가

Freshchat 에이전트를 Freshdesk의 공유 에이전트로 추가하여 Freshdesk 계정의 티켓과 작업에 대한 읽기 전용 액세스를 제공할 수 있습니다.

모든 Freshchat 에이전트를 공유 에이전트로 추가하려면:

관리자로서, 관리자 설정 > Marketplace 및 통합 > 대화 통합 > Freshdesk (또는 검색 창 사용)으로 이동합니다. 연락처 및 계정 동기화에서 Freshdesk에 공유 에이전트 추가 스위치를 전환하고 저장을 클릭합니다.

Freshchat 대화에서 티켓 생성

채팅 대화를 티켓으로 변환하려면:

1. 대화 탭 / 팀 인박스로 이동합니다.
2. 관련 대화를 클릭합니다.
3. 해결 드롭다운을 클릭하고 해결 및 티켓으로 변환을 클릭합니다.
4. 필요한 티켓 필드를 작성하고 해결 및 생성을 클릭합니다.
5. 같은 고객에 대해 이미 티켓이 생성된 경우, 대신 기존 작업 또는 티켓에 추가를 클릭할 수 있습니다.

언제든지 Freshdesk 계정을 연결 해제하면:

• 이미 동기화된 정보는 영향을 받지 않습니다.
• 작업을 더 이상 생성할 수 없습니다.
• Freshchat과 Freshdesk 계정 간에 연락처와 티켓이 더 이상 동기화되지 않습니다.

Freshdesk 솔루션 아티클을 Freshchat의 FAQ로 가져오기

Freshdesk에 솔루션 아티클이 있는 경우, 이를 Freshchat의 FAQ로 가져와 고객이 어느 곳에서든 셀프 서비스할 수 있도록 할 수 있습니다. 가져오기 전에 다음을 이해하십시오:

• Freshdesk에서는 지식이 네 가지 수준으로 분류됩니다: 카테고리 > 폴더 > 하위 폴더 > 아티클.
• Freshchat에서는 지식이 두 가지 수준으로 분류됩니다: 카테고리 > FAQ.
• 가져올 때, Freshdesk 카테고리는 표시되지 않습니다. 대신 Freshdesk의 폴더가 Freshchat의 카테고리가 됩니다. Freshdesk 폴더의 아티클은 해당하는 Freshchat 카테고리의 FAQ가 됩니다.
• 모든 사용자와 로그인한 사용자에게 표시되는 모든 게시된 아티클을 가져올 수 있습니다. 에이전트와 선택된 회사에만 표시되는 아티클은 가져올 수 없습니다.

Freshchat으로 아티클을 가져오려면:

1. 관리자로서, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로 > 작업 및 티켓으로 이동합니다.
2. 환경 설정 탭을 클릭합니다.
3. Freshdesk에서 솔루션 아티클 가져오기로 스크롤한 후 가져오기를 클릭합니다.
4. 가져올 수 있는 모든 솔루션 아티클이 포함된 팝업이 표시됩니다. 필요한 솔루션 아티클을 선택하고 가져오기를 클릭합니다.
5. 선택적으로, 카테고리 제목 및 설명 덮어쓰지 않기 옵션을 선택합니다.
6. 선택하지 않으면, Freshdesk에서 가져온 카테고리의 제목이나 설명에 대한 변경 사항이 Freshchat에서 자동 업데이트됩니다. 선택하면, 변경 사항이 Freshchat에서 자동 업데이트되지 않습니다. 이는 카테고리 제목과 설명에만 적용되며 아티클 내용에는 적용되지 않습니다.

참고: 가져온 카테고리에서 수행된 아티클 업데이트는 Freshchat에서 자동으로 동기화됩니다. 그러나 Freshdesk에서 새 카테고리를 생성하면 이를 가져오기 위해 이 절차를 반복해야 합니다.

추가 지원이 필요하면 계정 관리자에게 문의하거나 support@freshchat.com으로 문의하십시오.