분석 소개

Freshdesk Analytics는 고객 서비스 성과를 측정하고 모니터링할 수 있는 종합적인 보고 및 분석 도구입니다. 티켓 볼륨, 에이전트 생산성, 고객 만족도, 응답 시간, 해결 시간 등 다양한 고객 서비스 데이터를 통해 인사이트를 제공합니다. Freshdesk Analytics를 통해 성과를 정기적으로 모니터링하고, 주요 트렌드를 식별하며, 데이터 기반의 결정을 내려 고객 서비스를 효과적으로 개선할 수 있습니다.

Freshdesk Analytics의 주요 기능:

• 큐레이션된 보고서: Freshdesk는 귀하의 전체 비즈니스에 대한 전체적인 시각을 제공하고 팀의 성과 및 고객 만족도에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하는 강력한 사전 구축 보고서 세트를 제공합니다.
• 맞춤 보고서: 처음부터 보고서를 작성하고 요구 사항에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 맞춤 보고서를 통해 원하는 지표를 선택하고 원하는 방식으로 볼 수 있습니다.
• 고급 분석 기능
• 필터 및 차원: 비즈니스의 특정 영역에 대한 심층 분석을 위해 고급 필터 및 차원을 사용하십시오.
• 풍부한 시각화: 다양한 위젯 중에서 선택하고 풍부하고 다채로운 차트로 보고서를 시각화하십시오.
• 보고서 공유: 팀과 쉽게 보고서를 공유하고 보고서를 보기/편집/관리할 수 있는 권한을 부여하십시오.
• 맞춤 속성: 원하는 속성을 생성하고 필터 또는 그룹별로 사용하여 데이터를 더 잘 구성하거나 세부 분석할 수 있습니다.
• 맞춤 지표: 원하는 지표를 생성하고 사전 정의된 함수 및 연산자 목록과 함께 보고서에 사용하십시오.

참고: Freshdesk Analytics에 대한 빠른 개요를 보려면 이 비디오를 확인하십시오. Analytics 사용 가이드는 여기에서 찾을 수 있습니다.

이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.

• 용어
• 역할 및 권한
• 보고서 유형
• 보고서 작업
• 기능 가용성
• 다음 단계

용어

진행하기 전에 Freshdesk Analytics와 관련된 용어 목록을 살펴보십시오:

• 위젯: 위젯은 차트, 그래프, 표 또는 텍스트로 선택한 지표, 필터 및 그룹의 시각적 표현을 제공합니다.
• 지표: 보고서의 기반으로 사용할 수 있는 측정값입니다. 예를 들어, 총 티켓 수, 에이전트 응답 수 등이 있습니다. Freshdesk Analytics에서 사용 가능한 지표의 전체 목록을 보려면 이 문서를 확인하십시오.
• 보고서: 요구 사항에 맞게 추가로 맞춤화할 수 있는 위젯 세트입니다. 보고서는 각 위젯에서 인사이트를 도출하여 더 큰 그림을 제공합니다.
• 필터: 지표가 보고서의 기본값이라면, 필터 및 그룹별은 연구를 더 세분화할 수 있는 속성입니다. 위젯, 페이지 또는 보고서 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 팀이 지난달에 해결한 티켓 수의 분포를 보고 싶다면, 지표는 해결된 티켓, 필터는 지난 29일, 그룹별은 부서가 될 것입니다.
• 큐레이션된 보고서: 에이전트 생산성에서 헬프데스크 지표에 이르기까지 비즈니스와 관련된 모든 질문에 답하는 기본 제공 보고서 세트입니다.

역할 및 권한

관리자 > 역할에서 팀의 Analytics 접근을 제어할 수 있습니다. 다양한 역할은 다음과 같습니다:

• 보기
  • 큐레이션된 및 맞춤 보고서에 접근 가능
  • 필터를 편집할 수 없지만 기본 보고서 데이터를 볼 수 있음
  • 맞춤 보고서를 생성할 수 없음
  • 보고서 구독 가능
• 편집
  • 맞춤 보고서 생성
  • 기존 큐레이션된 보고서 및 맞춤 보고서에 필터 추가/편집
  • 맞춤 보고서 삭제
• 관리 (편집 및 내보내기 포함)
  • Analytics 설정 옵션 접근
  • 일정 활성화/비활성화
  • 내보내기 활성화/비활성화

참고: 기본적으로 에이전트가 레거시 보고서에서 보기 접근 권한을 가지고 있다면, Analytics에서는 편집 접근 권한을 갖게 됩니다. 레거시 보고서에서 보고서 내보내기 접근 권한을 가지고 있다면, Analytics에서는 관리(편집 및 내보내기 포함) 접근 권한을 갖게 됩니다.

보고서 유형

• 큐레이션된 보고서: Freshdesk는 지원 성과에 대한 360° 뷰를 제공하는 기본 큐레이션된 보고서 목록을 제공합니다. 사전 구축된 보고서는 가장 관련성 있는 지표로 팀의 성과를 모니터링하는 데 도움을 줍니다. 자세한 내용은 큐레이션된 보고서 개요를 확인하십시오.
• 맞춤 보고서: 헬프데스크 보고서를 다양한 방식으로 볼 수 있는 Freshdesk의 Analytics는 맞춤 보고서를 작성할 수 있습니다. 원하는 지표를 선택하고 사용할 필터를 추가할 수 있는 유연성을 제공합니다. 자세한 내용은 맞춤 보고서를 확인하십시오.

보고서 작업

Freshdesk Analytics는 보고서의 데이터를 추가로 분석하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구와 기능을 제공합니다. 예를 들어, 보고서를 복제하거나, 더 많은 위젯을 추가하거나, 새로운 필터를 적용하거나, 보고서의 시각화를 변경하고, 팀과 보고서를 공유 및 일정 설정할 수 있습니다.

사용 가능한 다양한 옵션/기능은 다음과 같습니다:

• 보고서 복제: 기존 보고서를 편집하려면 복제 옵션을 사용할 수 있습니다. 큐레이션된 보고서는 편집 및 저장이 불가능합니다. 큐레이션된 보고서를 복제하여 기존 필터를 편집하거나 추가 필터를 추가하여 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, 기본 필터 및 지표가 있는 에이전트 성과 보고서가 있습니다. 이제 새로운 필터를 추가하거나 시각화를 변경하고 싶을 수 있습니다. 이 경우, 원본 보고서를 복제하여 편집을 수행하고 원본은 그대로 유지할 수 있습니다. (플랜 기반)
• 위젯 추가: 위젯을 사용하여 맞춤 보고서를 생성하거나 기존 보고서에 새 위젯을 추가할 수 있습니다. 위젯 라이브러리에서 위젯을 추가하거나 지표를 사용하여 맞춤 위젯을 생성할 수 있습니다. 맞춤 보고서나 페이지에 위젯을 복제할 수도 있습니다.
• 지표 추가: 보고서에 추가할 수 있는 지표의 전체 목록을 확인하십시오. 생성된 지표도 복제할 수 있습니다. 위젯당 최대 네 개의 지표를 추가할 수 있습니다.
• 필터 추가: 보고서 수준 또는 위젯 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다. 위젯당 최대 10개의 필터와 두 개의 그룹별 필터를 추가할 수 있습니다.
• 보고서 내보내기: 이 옵션을 사용하여 보고서를 이메일로 내보내거나 PDF/CSV로 다운로드하여 이메일/API 엔드포인트를 통해 데이터를 받을 수 있습니다. 기본 데이터와 그래프 데이터 중에서 선택할 수 있습니다. (플랜 기반)
• 기본 데이터: Freshdesk 분석의 기본 데이터는 플랫폼의 데이터베이스에 저장된 원본, 상세 정보를 나타냅니다. 여기에는 개별 티켓 기록, 고객 상호작용, 타임스탬프 및 에이전트 응답이 포함됩니다. 본질적으로, 인사이트 및 보고서가 도출되는 원자재 역할을 합니다. 이 데이터는 고객 상호작용 및 지원 프로세스에 대한 더 깊은 분석과 이해의 기초를 제공합니다.
• 그래프 데이터: Freshdesk 분석의 그래프 데이터는 기본 데이터에서 도출된 요약되고 시각화된 인사이트를 나타냅니다. 티켓 볼륨, 평균 응답 시간, 에이전트 성과 점수와 같은 집계된 지표 및 트렌드를 차트 및 그래프와 같은 그래픽 형식으로 제공합니다. 이 시각적 표현은 주요 성과 지표의 요약된 뷰를 제공하여 사용자가 상세한 원시 데이터를 탐색하지 않고도 트렌드를 파악하고 정보에 입각한 결정을 내리기 쉽게 만듭니다.
• 보고서 일정 설정: 보고서를 일정 설정하여 정기적인 업데이트를 받으십시오. 이 기능을 사용하여 특정 보고서를 지속적으로 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 볼륨 트렌드 큐레이션된 보고서를 일정 설정하여 팀의 티켓 볼륨 트렌드를 정기적으로 업데이트 받을 수 있습니다. 맞춤 보고서만 일정 설정할 수 있습니다. 큐레이션된 보고서를 일정 설정하려면 복제해야 합니다.
• 보고서 삭제: 보고서에 대한 편집/관리 접근 권한이 있는 에이전트는 조직 내 누구든지 생성한 보고서를 삭제할 수 있습니다. 삭제된 보고서는 180일 동안 휴지통에 남아 있습니다.

참고:

1. 새로 고침 시간은 모든 구독 플랜에 대해 표준 30분입니다.
2. 각 보고서에는 마지막 데이터 업데이트의 시간과 날짜를 나타내는 "날짜 업데이트" 값이 포함되어 있습니다.

기능 가용성

각 플랜에 대한 기능 가용성을 확인하려면 아래 표를 확인하십시오:

다음 단계

이제 Freshdesk Analytics에 대한 기본 지식을 얻었으므로 Analytics 기능을 탐색하기 위해 다음 단계를 시도하십시오:

• 큐레이션된 보고서 목록 확인
• 처음부터 맞춤 보고서 작성
• 필터 추가, 그룹별 설정, 맞춤 보고서 실험
• 팀과 보고서 공유