참고: 지식 기반 분석이 이제 베타 버전으로 제공됩니다. 이는 사전 정의된 메트릭이 포함된 큐레이션된 보고서와 지식 기반의 성과를 추적하기 위해 자체 보고서를 생성할 수 있는 사용자 정의 보고서로 구성됩니다.
에이전트로서 콘텐츠의 효과성을 판단하는 데 도움이 되는 분석이 필요합니다. 이를 도와줄 수 있는 몇 가지 기능은 다음과 같습니다:
- 기사 조회수 - 각 폴더의 각 기사에 대해 받은 조회수를 확인할 수 있는 곳입니다. 이 메트릭은 청중에게 인기 있는 주제를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
독자 투표 - 독자들은 기사 하단에서 해당 기사의 답변이 도움이 되었는지 묻는 질문을 보게 됩니다. 이는 다음과 같이 보입니다:
독자들이 '예' 또는 '아니오'로 투표하면 좋아요 또는 싫어요를 받게 됩니다. '예'는 좋아요 투표와 같고 '아니오'는 싫어요 투표와 같습니다. 아래에서 볼 수 있습니다.
이 분석은 개별 기사 수준에서도 볼 수 있습니다. 기사를 클릭하여 이 섹션으로 이동할 수 있으며, 오른쪽 하단 창에서 분석을 볼 수 있습니다 (아래 이미지 참조).
참고: 분석 섹션에서 제안됨이라는 새로운 메트릭을 찾을 수 있습니다. 이는 에이전트가 티켓에 답변할 때 고객에게 기사가 몇 번 제안되었는지를 보여줍니다.
좋아요 또는 싫어요를 클릭하면 기사를 좋아하거나 싫어한 사람들의 목록이 표시됩니다. 이를 통해 콘텐츠의 효과성을 더 잘 파악하거나 변경이 필요한 부분을 식별할 수 있습니다. 로그인하지 않은 사용자는 목록에 익명으로 표시됩니다. 또한, 리셋 버튼을 클릭하여 좋아요와 싫어요를 초기화할 수 있습니다. 이 리셋 옵션은 기사가 받은 조회수는 지우지 않습니다.
참고: 표시되는 기사 분석은 선택한 제품과 언어에 따라 다릅니다.
사이트 트래픽, 고객이 지원 포털에서 찾고 있는 것 등을 더 많은 정보를 얻기 위해 Google Analytics와 통합할 수도 있습니다.