Analytics의 사용자 정의 위젯을 통해 헬프데스크 성과와 관련된 특정 지표를 보고 분석할 수 있습니다. 이 문서에서는 Analytics에서 티켓 부하, 시간 추세 및 SLA 지표에 대한 사용자 정의 위젯을 설정하는 방법을 안내합니다.
티켓 부하: 개요
팀 대시보드의 티켓 부하 사용자 정의 위젯을 통해 수신된 티켓, 해결된 티켓, 다시 열린 티켓 중 두 가지 주요 지표를 볼 수 있습니다. 또한 상담원 그룹, 제품, 날짜 범위에 따라 향상된 필터링 기능을 제공합니다.
Analytics에서 티켓 부하 분석:
Analytics에서 티켓 부하를 분석하려면 Analytics로 이동하여 드롭다운에서 큐레이션된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 티켓 볼륨 및 티켓 볼륨 추세 보고서로 이동할 수 있습니다.
- 헬프데스크 티켓 볼륨: 이 보고서는 수신 티켓 볼륨에 대한 개요를 제공하여 생성, 해결, 미해결 및 다시 열린 티켓과 관련된 주요 추세를 분석할 수 있습니다. 심층 분석을 용이하게 하기 위해 보고서는 각 지표의 세부 사항을 다루는 네 개의 탭으로 구성되어 있습니다. 자세히 알아보기.
- 티켓 볼륨 추세: 이 보고서는 팀이 처리한 전체 티켓 작업량에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 심층 분석을 위해 보고서는 로드 및 티켓 관리 개요, 로드 분석, 주요 추세 분석의 세 개의 탭으로 구성되어 있습니다. 자세히 알아보기.
이 두 보고서는 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름 및 회사 이름에 대한 네 가지 기본 인터랙티브 필터를 제공합니다. 이러한 필터를 통해 데이터를 즉시 조작하고 분석하여 인력 배치 및 자원 할당에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 효율적이고 효과적인 지원 관리를 촉진합니다.
- 이 보고서를 통해 티켓 볼륨을 모니터링하고 생성, 해결, 미해결 및 다시 열린 티켓과 관련된 주요 추세를 분석할 수 있습니다.
- 또한 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름 및 회사 이름에 대한 기본 인터랙티브 필터를 사용하여 데이터를 즉시 조작할 수 있습니다.
시간 추세 및 SLA 지표: 개요
팀 대시보드의 시간 추세 사용자 정의 위젯을 통해 평균 해결 시간, 평균 첫 응답 시간, 평균 응답 시간, 평균 첫 할당 시간 중 두 가지 지표를 볼 수 있습니다.
마찬가지로, 팀 대시보드의 SLA 지표 사용자 정의 위젯을 통해 첫 연락 해결, 응답 SLA, 해결 SLA 중 두 가지 지표를 볼 수 있습니다.
두 위젯 모두 상담원 그룹, 제품, 날짜 범위에 따라 추가 필터링 기능을 제공합니다.
Analytics에서 시간 추세 및 SLA 지표 분석:
Analytics에서 시간 추세 및 SLA 지표를 분석하려면 Analytics로 이동하여 드롭다운에서 큐레이션된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 성과 큐레이션 보고서를 클릭할 수 있습니다.
헬프데스크 성과 보고서는 시간 지표 및 SLA 지표를 포함한 전체 헬프데스크 성과에 대한 개요를 제공합니다. 또한 소스, 유형, 우선순위, 상태와 같은 다양한 티켓 속성을 기반으로 각 지표를 추가로 분석할 수 있습니다. 보고서는 날짜 범위, 그룹 이름, 상담원 이름 및 회사 이름에 대한 기본 인터랙티브 필터도 제공합니다. 자세히 알아보기.
사용자 정의 위젯을 위한 사용자 정의 보고서
세 가지 위젯을 모두 함께 사용하려면 아래 단계를 사용하여 Analytics 모듈에서 사용자 정의 보고서를 생성할 수 있습니다:
- 1단계: Analytics로 이동하여 오른쪽 상단의 "새 보고서" 버튼을 클릭합니다.
- 2단계: 새 차트를 드래그 앤 드롭하고 아래에 언급된 대로 티켓 부하, 시간 추세 및 SLA 지표에 필요한 메트릭으로 구성합니다.
- 차트 이름을 "티켓 부하" 또는 편리한 다른 이름으로 변경합니다.
- 메트릭을 "티켓"으로 선택하고 메트릭 계산 유형을 "총계"로 선택하여 수신된 티켓의 총 수를 표시합니다.
- 이제 "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 "해결된 티켓" 및 "다시 열린 티켓" 메트릭을 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- 3단계: 마찬가지로, "위젯 추가"를 사용하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "시간 추세"로 변경한 후 아래 메트릭을 선택하여 설정합니다:
- 첫 번째 메트릭을 "업무 시간 내 해결 시간"으로 선택하고 메트릭 계산 유형을 "평균"으로 선택합니다.
- 이제 "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 "업무 시간 내 첫 응답 시간", "업무 시간 내 응답 시간", "업무 시간 내 첫 할당 시간"이라는 세 가지 메트릭을 평균으로 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- 4단계:"위젯 추가"를 클릭하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "SLA 지표"로 변경한 후 아래 메트릭을 선택하여 설정합니다:
- 첫 번째 메트릭을 "FCR 내 해결된 티켓"으로 선택하고 메트릭 계산 유형을 "백분율"로 선택합니다. 이렇게 하면 첫 연락 해결 비율을 얻을 수 있습니다.
- 그 후, "+ 메트릭" 옵션을 클릭하고 "SLA 내 첫 응답된 티켓" 및 "SLA 내 해결된 티켓"이라는 두 가지 다른 메트릭을 백분율로 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- 5단계: 이 보고서를 검토하는 동안 데이터를 즉시 조작할 수 있도록 상단에 일부 인터랙티브 필터를 추가할 수 있습니다.
- "위젯 추가"를 클릭하여 날짜 범위, 제품, 유형 및 그룹 또는 편리한 다른 항목에 대한 인터랙티브 필터 위젯을 추가합니다.
- 편리한 이름으로 보고서를 저장하고 필요한 팀원과 공유합니다.
요약하자면, Analytics의 사용자 정의 위젯은 헬프데스크 성과에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 위에 언급된 단계를 따르면 티켓 부하, 시간 추세 및 SLA 지표에 대한 사용자 정의 위젯을 설정하고 효과적으로 분석할 수 있습니다.
여전히 질문이 있거나 이 보고서 설정에 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.