목차
협업 소개
Freshdesk는 팀이 원활하게 협업할 수 있는 포괄적인 플랫폼을 제공하여 문제 해결 속도를 높이고 고객 만족도를 향상시킵니다.
이 문서는 Freshdesk에서 제공하는 다양한 협업 기능에 대한 세부 정보를 제공하고 팀의 생산성을 극대화하는 방법을 설명합니다.
협업의 이점
효과적인 협업은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 종종 고객 문제는 내부 및 외부 여러 팀 간의 긴밀한 협업이 필요할 수 있습니다.
원활한 의사소통과 협업을 촉진함으로써 Freshdesk는 팀이 더 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있도록 지원합니다.
팀 협업의 이점은 다음과 같습니다:
- 복잡한 워크플로우 간소화: 티켓 정보를 팀 간에 쉽게 공유하고, 티켓 워크플로우를 신속하게 진행하며, 해결 시간을 줄입니다.
- 문제 해결 속도 향상: 팀 내 전문가에게 빠르게 연락하여 복잡한 문제에 대한 해결책을 찾습니다.
- 가시성 향상: 티켓 생애 주기의 모든 단계를 팀과 공유하여 티켓 세부 정보의 전체 컨텍스트를 제공합니다.
Freshdesk에서 협업할 수 있는 다양한 방법
- 팀 내에서 협업하기: Freshdesk의 지원 팀의 다른 상담원과 연결하고자 할 때. 예를 들어, 지원 팀 동료, 감독자, L2 지원 팀 등.
- 팀 간 협업: 조직 내 다른 팀의 구성원과 연결하고자 할 때. 여기에는 IT 팀, 엔지니어링 팀, 고위 관리 등이 포함됩니다.
- 조직 외부와 협업하기: 조직 외부의 팀과 소통하고자 할 때. 예를 들어, SI(시스템 통합) 파트너, 아웃소싱 파트너, 택배 서비스 등.
플랜 가용성
| Freshdesk의 협업 | 기능 | 가용성 |
|---|---|---|
팀 내에서 협업하기 | 비공개 스레드 | Free+ |
| 토론 스레드 | Free+ | |
| 부모/자식 티켓팅 | Pro+ | |
| 공유 소유권 | Pro+ | |
| 팀 간 협업 | Freshservice 스레드 | Free+ |
| Slack 통합 | Growth+ | |
| Microsoft Teams 통합 | Growth+ | |
| 조직 외부와 협업하기 | 포워드 스레드 | Free+ |
협업자 역할 이해하기
Freshdesk 상담원, 감독자 및 관리자는 팀 내 또는 팀 간에 공유하고 협업할 수 있는 능력을 가지고 있습니다. 또한, Freshdesk는 외부 사용자가 Freshdesk에 액세스하고 협업할 수 있는 협업자 역할을 제공합니다.
협업자는 고객 문제 해결에 필요한 티켓 관련 정보, 업데이트, 의견 또는 승인을 공유하여 정규 상담원을 지원하는 이해관계자가 될 수 있습니다.
협업자는 지원 상담원 권한이 없으며 고객에게 표시되는 작업을 수행할 수 없습니다. 협업자에 대한 자세한 정보는 협업자를 참조하십시오.
팀 내에서 협업하기
Freshdesk의 다음 기능은 팀과 긴밀히 협력하고 티켓에 대해 협업하며 탭이나 애플리케이션을 전환하지 않고 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다.
팀 내에서 협업할 수 있는 기능을 살펴보겠습니다:
비공개 스레드
비공개 스레드를 사용하면 기본 티켓을 혼란스럽게 하지 않고 팀원과 대화를 시작할 수 있습니다. 비공개 또는 공개 노트 또는 고객 응답에서 비공개 스레드를 시작할 수 있습니다.
비공개 스레드를 언제 사용해야 하나요?
특정 노트나 고객 응답에 대해 다른 팀원과 논의해야 하지만 그들로부터 중요한 워크플로우 작업이나 즉각적인 응답을 기대하지 않을 때 비공개 스레드를 사용하십시오.
비공개 스레드를 사용하는 이점을 이해하기 위한 사용 사례를 살펴보겠습니다
이전에 다른 상담원이 처리했던 재할당된 티켓을 작업 중이며 이전 상담원이 추가한 노트에 대해 질문이 있다고 가정해 보겠습니다. 이러한 시나리오에서 노트에 비공개 스레드를 쉽게 시작하고 상담원을 태그하여 질문을 명확히 할 수 있습니다. 이는 시간을 절약하고 다른 상담원에게 더 나은 컨텍스트를 제공하여 더 효율적인 해결 프로세스를 가능하게 합니다.
비공개 스레드를 사용하는 방법은?
티켓 내에서 비공개/공개 노트 또는 고객 응답에 비공개 스레드를 시작할 수 있습니다. 지침은 비공개 스레드 사용을 확인하십시오.
참고: Freshdesk 외부의 외부 팀원과도 협업자로 추가하여 비공개 스레드를 시작할 수 있습니다.
토론 스레드
토론 스레드를 사용하면 다른 상담원이나 협업자를 추가하고 토론을 시작할 수 있습니다. 토론 스레드를 시작하면 태그된 상담원이나 협업자가 전체 티켓을 볼 수 있게 되어 효과적으로 해결에 기여할 수 있는 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
토론 스레드를 언제 사용해야 하나요?
티켓의 세부 정보를 다른 팀원에게 완전히 이해시키고 문제 해결에 필요한 모든 관련 정보를 제공하고자 할 때 토론 스레드를 사용할 수 있습니다.
토론 스레드를 사용하는 이점을 설명하기 위한 사용 사례를 살펴보겠습니다:
고객이 구독 취소를 요청하고 환불도 원하는 상황을 상상해 보십시오. 지원 상담원으로서 환불 자격 기준에 대해 확신이 없으며 이를 관리자와 명확히 해야 합니다.
이 상황에서 관리자와의 토론 스레드를 빠르게 시작할 수 있습니다. 이를 통해 티켓 내에서 자세한 논의를 할 수 있으며 티켓을 정리하고 깔끔하게 유지하면서 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
토론 스레드를 사용하는 방법은?
전체 티켓에서 토론 스레드를 시작할 수 있습니다. 지침은 토론 스레드 사용을 확인하십시오.
참고: Freshdesk 외부의 외부 팀원과도 협업자로 추가하여 토론 스레드를 시작할 수 있습니다.
부모/자식 티켓팅
이 기능을 사용하면 복잡한 문제를 더 작은 모듈로 나누고 팀원 간에 분배할 수 있습니다. 이 기능을 통해 각 팀이나 상담원이 특정 작업을 할당받고 해당 책임에 대한 책임을 지도록 하여 협업을 개선하고 해결 속도를 높일 수 있습니다.
자식 티켓을 언제 사용해야 하나요?
여러 단계가 필요하거나 여러 팀이나 상담원이 관여하는 복잡한 문제를 해결하기 위해 자식 티켓을 사용할 수 있습니다. 작업을 더 작은 모듈로 나누어 각 자식 티켓을 특정 그룹이나 상담원에게 할당하고 모든 이해관계자와 동시에 협업할 수 있습니다. 이 접근 방식은 팀 생산성을 극대화하고 전체 문제에 대한 더 빠른 해결을 보장합니다.
자식 티켓의 이점을 더 잘 이해하기 위한 사용 사례를 살펴보겠습니다:
여행 데스크에서 근무 중이며 고객이 항공권 예약 지원을 요청한다고 상상해 보십시오. 지원 상담원으로서 고객에게 원활한 티켓 예약 경험을 제공하는 것이 목표입니다.
이 시나리오에서 기본 티켓을 "여행 날짜 확인", "식사 선호도 확인", "여권 및 비자 확인", "청구서 발행"과 같은 별도의 자식 티켓으로 나누고 책임이 있는 팀이나 상담원에게 할당할 수 있습니다.
예를 들어, "여행 날짜 확인" 자식 티켓을 할당받은 팀이나 상담원은 항공사에서 고객의 선호 날짜에 항공편이 있는지 확인하는 데 집중할 것입니다. 동시에 다른 팀이나 상담원은 할당된 자식 티켓을 처리할 것입니다. 모든 자식 티켓이 성공적으로 해결되면 기본 티켓을 닫을 수 있습니다.
자식 티켓 기능을 활용하면 팀이 복잡한 문제를 효율적으로 분할하고 작업을 위임하며 원활하게 협업할 수 있습니다. 이는 팀워크를 강화하고 생산성을 향상시켜 고품질의 고객 서비스를 보장합니다.
티켓을 나누는 방법은?
티켓을 자식 티켓으로 나누는 방법을 알아보려면 이 기사를 확인하십시오.
공유 소유권
공유 소유권은 가시성을 손상시키지 않고 팀 간의 티켓 공유를 가능하게 합니다. 이 기능을 통해 기본 상담원은 다른 상담원이 문제를 처리할 때도 티켓 업데이트에 대한 정보를 유지할 수 있습니다. 티켓 소유권을 공유함으로써 팀은 더 나은 의사소통을 할 수 있으며 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
공유 소유권을 언제 사용해야 하나요?
공유 소유권 기능을 활용하여 효율적인 워크플로우를 생성하고 팀 간의 의사소통을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 문제를 처리하는 기본 상담원이 티켓이 팀 간에 이동하더라도 항상 최신 티켓 상태 정보를 갖도록 보장합니다.
이 기능을 더 잘 설명하는 실시간 시나리오가 있습니다.
고객에게 다양한 제품을 제공하는 전자 상거래 회사를 고려해 보십시오. 그들은 주문, 환불/교환 및 재고를 처리하기 위해 여러 내부 팀을 보유하고 있습니다.
고객이 최근에 구매한 불량 제품에 대한 교환 요청을 제기합니다. 일반적으로 문제를 처리하는 기본 상담원은 티켓을 교환 팀에 재할당하여 티켓에 대한 추가 액세스를 잃습니다. 그러나 공유 소유권을 통해 기본 상담원은 관련 팀과 티켓을 공유하고 전체 워크플로우에 대한 가시성을 유지할 수 있습니다. 이를 통해 관련된 두 상담원이 정보를 유지할 수 있으며 전체 프로세스를 단순화합니다.
공유 소유권을 활성화하는 방법은?
공유 소유권에 대한 자세한 내용은 이 기사를 확인하십시오.
팀 간 협업
때때로 지원 상담원으로서 IT 팀, 엔지니어링 팀 또는 관리 팀과 같은 조직 내 팀과 소통하여 문제를 해결해야 할 수도 있습니다.
Freshdesk의 협업 기능을 사용하여 교차 기능 팀과 원활하게 연결할 수 있습니다. 이는 문제에 대한 완전한 컨텍스트를 제공할 뿐만 아니라 앞뒤로 이동하는 시간을 줄여줍니다. Freshdesk의 다음 기능 및 통합을 통해 누구와도 원활하게 협업하고 정보를 공유할 수 있습니다:
Freshdesk는 팀 간 협업을 위한 다양한 기능을 제공합니다:
Freshservice 스레드
Freshdesk에서 직접 Freshservice에서 작업하는 팀과 정보를 공유하고 협업하십시오. Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 고객 지원과 내부 팀을 통합하여 더 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
Freshservice 스레드를 언제 사용해야 하나요?
Freshservice 스레드를 사용하여 Freshservice를 사용하는 내부 팀과 빠르게 연결하십시오. Freshdesk 내에서 Freshservice 요청이나 사건을 쉽게 생성하고 실시간 티켓 업데이트를 받으십시오. Freshservice 스레드를 사용하면 필요한 모든 것을 한 화면에서 액세스하고 해결 시간을 쉽게 줄일 수 있습니다.
Freshservice 스레드를 사용하는 이점을 이해하기 위한 사용 사례를 살펴보겠습니다.
게임 중인 고객이 라이브 스트리밍 중 비디오 컨트롤러가 응답하지 않는 문제를 겪고 있다고 상상해 보십시오. 고객은 비디오 컨트롤러의 제조 센터에 즉각적인 교체를 요청합니다. 지원 상담원이 Freshservice Threads를 사용하여 이 문제를 신속하게 해결하는 방법은 다음과 같습니다:
- 지원 상담원은 먼저 고객이 교체 자격이 있는지 확인하기 위해 보증 기간을 확인합니다.
- 상담원은 재고 팀과 예상 교체 날짜를 확인하기 위해 Freshservice 스레드를 시작합니다.
- Freshservice 상담원이 요청을 받고 컨트롤러가 교체 가능하며 하루 내에 완료될 수 있음을 확인합니다.
- Freshservice 상담원이 교체 프로세스를 시작한 후 지원 상담원에게 알립니다.
- 모든 필요한 정보를 갖춘 지원 상담원은 고객에게 교체에 대해 신속하게 응답하여 적시에 해결합니다.
Freshservice 티켓을 생성하는 방법은?
Freshservice 스레드에 대해 더 알아보려면 이 기사를 확인하십시오.
팀 간 협업을 위한 타사 통합 사용
기본 Freshdesk 기능 외에도 강력한 협업 타사 앱을 통합하여 팀과 연결하여 지원 작업을 효과적으로 관리할 수 있습니다:
Slack 통합
Freshdesk는 Slack과의 양방향 통합을 지원하여 원활한 팀 간 협업을 가능하게 합니다. Slack의 광범위한 팀 협업 기능과 Freshdesk의 우수한 티켓팅 기능을 사용하여 팀이 연결되고 원활하게 협력할 수 있습니다.
Slack을 사용하여:
- Slack에서 직접 티켓을 생성하고 Slack 메시지를 티켓으로 쉽게 변환할 수 있습니다.
- 티켓 생성 및 업데이트에 대한 알림을 팀에 비공개/공개 채널로 보내거나 직접 메시지를 보낼 수 있습니다
- Freshdesk 자동화 규칙을 사용하여 비공개/공개 채널의 누구에게나 티켓 업데이트를 자동으로 공유할 수 있습니다
Slack에서 Freshdesk 통합에 대해 더 알아보려면 여기를 참조하십시오.
Microsoft Teams 통합
Freshdesk-Microsoft Teams 통합은 원활한 의사소통을 가능하게 하고 팀이 탭을 전환할 필요 없이 Microsoft Teams에서 직접 빠르게 연결하고 작업을 공유할 수 있도록 지원하여 지원 워크플로우를 간소화합니다.
Microsoft Teams를 사용하여:
- MS Teams에서 직접 티켓을 생성, 조회 및 업데이트할 수 있습니다
- 티켓 할당 및 티켓 업데이트에 대한 Freshdesk의 즉각적인 알림을 Microsoft Teams에서 받을 수 있습니다
특정 조건에 따라 티켓 워크플로우를 자동화하고 티켓이 생성/업데이트될 때마다 Microsoft Teams의 채널에 즉시 알림을 보낼 수 있습니다
Microsoft Teams에 대해 더 알아보려면 여기를 참조하십시오.
회사의 다양한 내부 팀이 Freshdesk와 타사 앱을 사용하여 워크플로우를 논의하고 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.
지원 상담원이 회사 제품의 특정 기능에 대한 고객 문의를 받습니다. 요청이 새로운 기능에 관한 것이기 때문에 지원 상담원은 제품 팀을 참여시켜 고객에게 정확한 정보를 제공하고자 합니다. 지원 상담원은 Slack 채널이나 직접 메시지를 통해 제품 팀에 연락할 수 있습니다.
제품 팀은 고객의 문의를 새로운 기능 요청으로 인식하고 티켓에 필요한 모든 정보를 업데이트하며 기능 요청에 대한 새 티켓도 생성합니다. 지원 상담원은 티켓에 대한 즉각적인 업데이트를 받고 고객에게 정보를 공유합니다. 또한 지원 및 제품 팀은 Freshdesk의 자동화 규칙을 활용하여 Slack/Microsoft Teams에서 중요한 티켓 업데이트에 대해 관련 이해관계자에게 자동으로 알림을 보내도록 규칙을 구성할 수 있습니다.
외부와 협업하기
지원 상담원은 종종 조직 외부의 외부 파트너, 공급업체 또는 전문가와 소통해야 할 수 있습니다. Freshdesk의 강력한 협업 기능을 통해 외부 이해관계자와 중앙 집중식 커뮤니케이션을 설정하고 지원 작업을 효율적으로 관리할 수 있습니다.
예를 들어, 의료 기기 제조업체나 제약 회사와 같은 외부 파트너와 자주 협력하여 더 나은 환자 치료를 제공하는 의료 회사를 고려해 보십시오.
포워드 스레드
포워드 스레드를 사용하면 조직 외부의 누구에게나 티켓을 쉽게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 외부 구성원은 Freshdesk를 사용하지 않더라도 티켓의 이전 대화에 대한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 포워드 스레드의 모든 후속 응답 및 상호 작용은 메인 티켓을 혼란스럽게 하지 않고 별도로 캡처됩니다.
포워드 스레드를 언제 사용해야 하나요?
특정 티켓에 대해 외부 구성원과 협업하기 위해 포워드 스레드를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 외부 이해관계자를 대화에 참여시키고 필요에 따라 입력을 받을 수 있습니다.
포워드 스레드의 이점을 설명하기 위한 사용 사례를 살펴보겠습니다:
포괄적인 헤어케어 솔루션을 제공하는 의료 조직을 상상해 보십시오. 전인적 치료를 제공하기 위해 외부 영양사와 협력하여 환자의 식이 요구 사항을 지원합니다. 또한, 조직은 제3자 공급업체로부터 헤어케어 제품을 아웃소싱합니다.
환자가 의료 제공자와의 약속을 요청할 때 지원 상담원은 외부 영양사에게 약속 요청을 보내어 가용성을 확인하기 위해 포워드 스레드를 사용할 수 있습니다. 마찬가지로, 상담원은 환자의 필요에 맞는 헤어케어 제품을 주문하기 위해 제3자 공급업체에게 요청을 전달할 수도 있습니다.
포워드 스레드를 사용하면 지원 상담원이 외부 이해관계자와 원활하게 협업하여 티켓 해결에 필요한 모든 정보를 확보하여 환자 치료를 개선하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
포워드 스레드를 사용하는 방법은?
포워드 스레드에 대해 더 알아보려면 이 기사를 확인하십시오.