Freshdesk 도움말 위젯을 사용하면 솔루션 문서와 연락처 양식을 웹사이트나 제품 내에 삽입할 수 있습니다. 고객이 도움이 필요할 때, 위젯을 열어 솔루션 문서를 검색하거나 티켓을 제출할 수 있습니다. 도움말 위젯 생성에 대한 정보는 도움말 위젯 설정을 참조하세요.
Freshdesk는 포털에 로그인한 사용자나 특정 회사의 연락처에 대해 지식 베이스의 특정 폴더 가시성을 제한할 수 있습니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 민감한 정보가 포함된 솔루션 문서가 공개되지 않도록 방지
- 특정 회사에 대한 정보를 포함한 솔루션 문서를 해당 회사의 연락처에게만 표시
- 프리미엄 고객에게만 특정 솔루션 문서에 대한 접근 허용
도움말 위젯을 생성할 때, 해당 위젯과 연관된 솔루션 문서 카테고리를 선택할 수 있습니다. 이러한 카테고리에 가시성이 제한된 폴더가 있는 경우, 사용자는 해당 솔루션 문서를 보기 위해 위젯에 인증되어야 합니다.
1. 특정 연락처에 대한 폴더 가시성 제한:
이 설정은 폴더(및 그 안의 솔루션 문서)의 속성을 편집하여 적용할 수 있습니다. 폴더(및 그 솔루션 문서)를 다음과 같이 보이도록 선택할 수 있습니다:
- 모든 사용자
- 로그인한 사용자
- 상담원
- 회사
- 봇
폴더의 속성을 편집하려면 솔루션 화면으로 이동하여 폴더를 선택하고 폴더 편집 아이콘을 클릭하세요.
2. 도움말 위젯 설정:
- 도움말 위젯이 없는 경우, support@freshdesk.com으로 연락하세요. 도움말 위젯 생성에 대한 정보는 도움말 위젯 설정을 참조하세요.
- 위젯을 설정하는 동안 솔루션 문서를 표시하도록 선택할 수 있습니다.
- 활성화되면 표시할 솔루션 문서 카테고리를 선택할 수 있습니다.
3. 공유 비밀 키로 사용자 인증:
- 고객을 위젯에 인증하려면 먼저 공유 비밀 키가 필요합니다. 공유 비밀 키는 Freshdesk 계정의 관리 > 계정 > 보안 > 위젯 설정에서 찾을 수 있습니다. 예시는 다음과 같습니다:
참고: Freshdesk Omni를 사용하는 경우, 관리 > 데이터 및 보안 > 티켓 보안으로 이동하세요.
- 인증 API를 사용하려면, 서버 측에서 고객의 이름, 이메일, 만료 시간을 페이로드에 포함하여 JWT 토큰을 생성하세요.
- 만료 시간은 Unix 타임스탬프 형식으로 지정되어야 하며, 2시간을 초과해서는 안 됩니다.
- 이 페이로드는 계정의 공유 비밀 키로 HS256 알고리즘을 사용하여 서명되어야 합니다.
JWT 토큰 생성의 세부 사항에 대해 더 알고 싶다면, API 문서를 읽어보세요.
JWT 토큰 생성 샘플 코드:
- Ruby (ruby-jwt gem 기반)
require 'jwt'
payload = {
name: authenticatedCustomerName,
email: authenticatedCustomerEmail,
exp: (Time.now + 2.hours).to_i
}
token = JWT.encode payload, widgetSharedSecretKey
- NodeJS (jwt-simple 패키지 기반)
var jwt = require('jwt-simple');
var payload = {
name: authenticatedCustomerName,
email: authenticatedCustomerEmail,
exp: Date.now() + 7200
};
var token = jwt.encode(payload, widgetSharedSecretKey);
- Python (pyjwt 라이브러리 기반)
import jwt
from datetime import datetime, timedelta
payload = {
"name": authenticatedCustomerName,
"email": authenticatedCustomerEmail,
"exp": int((datetime.now() + timedelta(hours=2)).timestamp())
}
token = jwt.encode(payload, widgetSharedSecretKey, algorithm='HS256')
4. 인증 API 사용
- 서버 측에서 JWT 토큰을 생성한 후, 위젯의 JavaScript 인증 API에 매개변수로 전달해야 합니다. 이를 통해 고객을 위젯에 인증하여 제한된 솔루션 문서나 연락처 양식을 볼 수 있게 합니다 (로그인한 사용자에게만 제한된 경우).
- 그러나 이 인증은 설정한 시간에 따라 만료됩니다. 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해, 콜백 함수를 전달하여 토큰 갱신을 자동화하세요. 콜백 함수는 토큰 만료 전에 자동으로 호출됩니다. 콜백 함수는 다음을 수행해야 합니다:
- 고객의 이름과 이메일을 페이로드에 포함하여 JWT 토큰을 재생성하고 만료 시간을 지정합니다. 계정의 공유 비밀 키로 서명되어야 합니다.
- 재생성된 토큰으로 인증 API를 호출합니다
- 서버 측에서 JWT 토큰을 생성하기 위해 https://your-server.tld/your-auth-url에 API 호출을 하고, 다음 데이터를 반환하는 경우:
{
freshworks_widget_auth_token: “eyJh.GUuY29tIiwibmF.RIjow”
}그렇다면 인증 API 구현 예시는 다음과 같습니다:
FreshworksWidget('authenticate', {
token: 'YOUR_JWT_TOKEN_HERE',
callback: authenticateCallback
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