요청은 종종 제한된 정보와 함께 들어오며, 고객에게 반복적인 질문을 하게 될 수 있습니다. 답변할 때 고객은 질문 세트를 복사하여 붙여넣은 후 답변을 시작해야 합니다. Canned forms를 사용하면 이러한 요청을 효율적이고 쉽게 처리할 수 있습니다. 이러한 쉽게 접근 가능한 양식 템플릿은 사용자 정의가 가능하며 주요 서비스 요청을 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다.
Canned forms 설정을 위한 빠른 가이드:
관리자로 헬프데스크에 로그인하세요.
상담원 생산성 아래의 Canned forms로 이동하세요.
‘새로 만들기’를 클릭하세요.
Canned form에 적절한 이름을 지정하고 ‘다음’을 클릭하세요. 양식 이름 옆의 ‘편집’ 버튼을 클릭하여 제목을 나중에 수정할 수 있습니다.
중앙 패널에서 양식에 대한 환영 메시지를 설정하세요.
왼쪽의 ‘양식 필드’ 패널에서 필요한 필드를 중앙 패널로 드래그 앤 드롭하세요.
네 가지 유형의 필드를 추가할 수 있습니다: 단일 행 텍스트 필드, 다중 행 텍스트 필드, 드롭다운 필드 및 체크박스 필드.
오른쪽의 ‘필드 편집’ 패널에서 이러한 필드의 값을 구성하세요.
필드를 중앙 패널 내에서 필요한 대로 드래그 앤 드롭하여 순서를 변경할 수도 있습니다. 양식의 필드는 고객에게 이 순서로 표시됩니다.
고객이 응답을 제출할 때 표시할 '감사 메시지'를 설정하세요.
‘미리보기’ 버튼을 사용하여 양식을 저장하기 전에 미리보기를 확인하세요:
완료되면 ‘양식 저장’을 클릭하세요.
저장된 양식은 이제 티켓 세부 정보 페이지의 답변 편집기의 일부로 사용 가능합니다.
Canned forms 사용을 위한 빠른 가이드:
티켓 목록 보기에서 원하는 티켓을 클릭하세요.
‘답장’ 버튼을 눌러 답장을 작성하기 시작하세요 (Canned forms를 노트에서도 사용할 수 있습니다).
- 편집기 툴바에서 양식 아이콘을 클릭하세요. 그러면 오른쪽에서 슬라이더가 열리며 저장된 Canned forms가 표시됩니다.
이 페이지에서 양식을 추가하기 전에 미리보기를 확인할 수 있는 옵션이 있습니다.
‘삽입’ 버튼을 클릭하여 원하는 Canned form을 응답에 삽입하세요.
양식이 고객이 클릭하여 작성할 수 있는 링크로 추가된 것을 확인할 수 있습니다.
완료되면 ‘보내기’를 누르세요.
고객은 방금 보낸 양식의 링크를 받게 됩니다. 링크를 클릭하면 필요한 세부 정보를 입력할 수 있는 양식 페이지로 이동합니다.
양식에 제출된 답변은 해당 티켓에 노트로 들어오게 됩니다. 이러한 값은 티켓 필드로 저장되지 않으며 티켓 대화의 일부로만 제공됩니다. 티켓 업데이트 시 실행되는 기본 자동화 규칙은 고객이 양식을 제출할 때 티켓을 다시 열고 할당된 상담원에게 알림을 보냅니다.
