예를 들어, 상담원이 고객과 연속적으로 통화할 때, 매 통화 후에 모든 세부사항을 채우고 티켓/이메일 설명을 입력할 필요가 없습니다. 템플릿을 빠르게 적용하여 티켓/이메일을 생성하고 다음 통화로 넘어갈 수 있습니다.
티켓 템플릿 생성하기
- 관리자 > 상담원 생산성 > 티켓 템플릿으로 이동합니다
- 새 템플릿 버튼을 클릭하여 새 템플릿을 생성합니다
- 상담원이 급하게 사용할 수 있도록 이해하기 쉬운 이름을 템플릿에 부여합니다
- 템플릿에 설명을 추가한 후, 이 템플릿을 모든 상담원이 볼 수 있도록 할지, 아니면 특정 그룹의 상담원만 볼 수 있도록 할지를 선택할 수 있습니다.
- 이는 템플릿이 필요하지 않은 상담원의 보기를 혼란스럽게 하지 않도록 하기 위함입니다
- '티켓/이메일 양식' 섹션에는 요청자 및 소스 필드를 제외하고 상담원이 볼 수 있는 모든 기본 및 사용자 정의 필드가 포함되어 있습니다. 원하는 만큼 필드를 채워 템플릿을 생성할 수 있습니다.
- 기본 티켓 필드 외에도, 템플릿에 태그를 미리 채우고 문서를 첨부할 수 있습니다.
참고: 티켓 템플릿을 사용하여 이메일/티켓에 서명을 추가하지 않도록 하십시오. 프로필 설정 섹션에서 자신의 서명을 생성할 수 있으며, 티켓/발신 이메일을 생성할 때 티켓 양식에 자동으로 채워집니다. - 필요한 모든 세부사항을 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
티켓 템플릿 설명에서 미리 준비된 응답 사용하기
템플릿 내에서 이미 생성한 미리 준비된 응답을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 상담원 응답을 위해 생성한 응답을 새 티켓 및 이메일에서도 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답을 삽입하려면 설명 상자에서 별 아이콘을 클릭합니다.
새 티켓 및 새 이메일 양식에 템플릿 적용하기
새 티켓/이메일에 템플릿을 적용하면 모든 필드 값이 템플릿 필드 값으로 덮어쓰여집니다. 예를 들어, 상담원이 우선순위를 '높음'으로 설정한 후 우선순위가 '낮음'으로 설정된 템플릿을 적용하면, 결과적으로 티켓 양식의 우선순위는 '낮음'으로 설정됩니다. 따라서 상담원이 수동으로 채워야 하는 필드가 있다면, 템플릿을 적용한 후에 채워야 합니다.
상담원은 새 티켓 양식에서 새 티켓 버튼을 클릭하고 오른쪽에 있는 사용 가능한 템플릿 목록에서 템플릿을 선택하여 티켓 템플릿을 삽입할 수 있습니다.
유사하게, 발신 이메일에 템플릿을 적용하려면 새 이메일 버튼을 클릭하고 오른쪽에 있는 사용 가능한 템플릿 목록에서 필요한 템플릿을 클릭합니다. 티켓 설명과 달리 이메일 제목에는 인사말과 서명이 필요하므로 템플릿 이름을 명확하게 구분하는 것이 좋습니다.
템플릿이 적용된 후, 상담원은 원하는 필드를 편집하거나 요청자 필드를 채운 후 티켓/이메일을 생성할 수 있습니다.