Freddy in Freshdesk Omni
Freddy의 셀프 서비스, Copilot, 그리고 인사이트는 고객 지원을 단순화하고 효율성을 개선하며 팀에 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이러한 기능은 애드온으로 제공됩니다.
이 문서에는 다음이 포함됩니다:
- Freddy 셀프 서비스
- Freddy Copilot
- Freddy 인사이트
Freddy 셀프 서비스
Freddy 셀프 서비스를 통해 지능형 챗봇을 배포하여 24시간 빠르고 일관된 문제 해결을 제공합니다.
봇 요약 기능
봇 대화 요약 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 대화의 주요 포인트를 빠르게 파악하여 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다. 이는 에이전트가 전체 대화를 읽지 않고도 정보를 기반으로 결정을 내릴 수 있도록 하여 효율성을 높이고 현재 문제에 집중할 수 있게 합니다.
발화 제안
Freddy AI로 구동되는 봇은 고객의 질문을 자연어로 해석하고 특정 봇 흐름에 매핑합니다. Freddy AI는 여러 쿼리 변형을 생성하여 고객 발화의 수동 연구 및 분류 필요성을 제거합니다.
답변 생성
봇은 자연어 처리를 사용하여 고객의 질문을 이해하고 관련 FAQ 기사를 제공합니다. 또한 이러한 기사를 개요로 제공하여 고객이 솔루션을 빠르게 파악하고 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 돕습니다.
봇 콘텐츠 향상기
Freddy AI를 사용하여 봇을 구축하는 동안 대화 내용을 재구성, 향상 또는 확장할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 개인화된 응답을 손쉽게 제공할 수 있습니다.
봇의 성능을 분석하는 것은 그 행동을 이해하고 개선하는 데 필수적입니다. 봇 데이터를 내보내면 어떤 스토리가 잘 작동하는지에 대한 인사이트를 얻고 개선이 필요한 상호작용을 식별할 수 있습니다. 대화 완료율이 가장 높은 봇을 결정하고 각 봇 액션과의 방문자 상호작용을 분석할 수 있습니다. 내보내기 위한 네 가지 유형의 보고서가 있습니다:
- 고객 정보 및 컨텍스트 데이터: 이름, 이메일, 전화번호, 생성 날짜 등의 고객 정보를 검색할 수 있습니다.
- 고객 대화: 고객이 시작한 모든 대화를 미리보기와 함께 포함합니다.
- 대화 수: 고객이 탐색한 모든 대화와 그 수를 나열합니다.
- API 수: 봇이 구성된 API를 호출한 횟수를 제공합니다.
이 보고서는 봇의 효과성과 고객 참여를 추적하고 향상시키는 데 도움을 줍니다.
Freddy Copilot
대화형 액션
생성 AI로 구동되는 대화형 액션은 관리자가 자연어 프롬프트를 사용하여 에이전트 기능 및 운영을 관리할 수 있도록 하여 관리 작업을 간소화합니다. 여기에는 업무 시간 구성 및 SLA 정책 설정이 포함됩니다.
대화형 지식 베이스
Freddy는 에이전트가 대화 내에서 직접 관련 솔루션 기사를 액세스하고 추출할 수 있도록 하여 시간을 절약하고 탭 전환의 필요성을 제거합니다.
텍스트 재구성
재구성 기능은 에이전트가 메시지를 더 정제된 메시지로 변환할 수 있도록 하여 생산성을 향상시킵니다. 이 기능은 시간을 절약하여 에이전트가 더 많은 고객 문의를 효율적으로 관리하면서 철저하고 정확한 응답을 보장합니다.
대화 요약
요약 기능은 전체 대화의 간결한 요약을 자동으로 생성하여 지원 에이전트가 팀 간의 주요 정보를 쉽게 공유할 수 있도록 합니다. 이는 L1과 L2 지원 간의 인계 과정을 간소화하여 효율성을 높이고 에이전트가 수동으로 요약을 작성할 필요성을 줄입니다.
솔루션 기사 생성
솔루션 기사 생성기는 관리자에게 개요나 요약만으로도 상세한 기사를 빠르게 작성할 수 있게 하여 시간과 노력을 크게 줄입니다. 이는 콘텐츠 생성 속도를 높여 관리자가 고객 문의를 해결하기 위한 더 많은 고품질 자료를 효과적으로 생산할 수 있도록 합니다.
톤 향상
이 기능은 에이전트가 메시지의 톤을 조정하여 고객의 요구에 더 잘 맞출 수 있도록 하여 커뮤니케이션을 향상시킵니다. 캐주얼, 친근함, 전문적인 톤을 제공하여 고객 만족도와 에이전트 생산성을 높입니다.
텍스트 확장
메시지 확장 기능은 에이전트가 간단한 노트나 불릿 포인트를 신속하게 상세한 응답으로 변환할 수 있도록 하여 생산성을 향상시킵니다. 이 기능은 시간을 절약하여 에이전트가 더 많은 고객 문의를 효율적으로 관리하면서 철저하고 정확한 응답을 보장합니다.
해결 후 품질 코치
이 기능은 에이전트에게 각 대화에 대한 품질 점수를 제공하며, 해결 후 받은 편지함에서 직접 볼 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 성과를 추적하고 개선 영역을 식별하며 고객 상호작용과 해결을 향상시킬 수 있습니다. 관리자는 "품질 점수" 보고서를 통해 에이전트 성과를 모니터링하고 목표 지향적인 교육 이니셔티브를 통해 개선할 수 있는 지표를 제공합니다.
음성 전사 요약
음성 전사 요약 기능은 통화 전사에서 주요 하이라이트를 생성하여 에이전트가 전체 통화를 듣지 않고도 중요한 정보를 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 활성화되면 에이전트는 한 번의 클릭으로 통화 전사를 요약할 수 있어 빠른 정보 검색을 통해 효율성과 고객 서비스를 개선합니다.
이메일 본문 생성
Freddy AI의 이메일 생성기는 에이전트가 프롬프트를 기반으로 상세한 이메일을 빠르게 작성할 수 있도록 하여 시간을 절약하고 효율성을 높입니다. 에이전트는 생성된 이메일을 검토하고 편집하여 고객에게 보내기 전에 정확성과 개인화를 보장할 수 있습니다.
능동적 품질 코치
능동적 품질 코치는 응답이 전송되기 전에 실시간 피드백을 제공하여 에이전트 대화를 향상시켜 일관되고 고품질의 상호작용을 보장합니다. 이 도구는 에이전트가 효과적인 솔루션 제공에 집중할 수 있도록 하여 고객 지원에서 자신감과 효율성을 높입니다.
감정 분석
감정 분석은 AI를 활용하여 고객 상호작용에서 감정적 톤을 평가합니다. 이는 실시간 문제 우선순위 설정과 능동적 해결을 지원하여 고객 만족도를 높이고 이탈을 줄입니다. 이 도구는 감정을 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 분류하여 기업이 고객 지원을 효과적으로 우선순위화하고 향상시킬 수 있도록 합니다.
라이브 번역
Freddy Copilot의 라이브 번역 기능은 메시지를 고객이 선호하는 언어로 자동 번역하여 고객 서비스를 향상시킵니다. 이는 원활한 다국어 커뮤니케이션을 촉진하여 기업이 추가 언어 리소스 없이 글로벌 확장과 다양한 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 하여 지원 비용을 최적화합니다.
Freddy 인사이트
Freddy 인사이트를 통해 사전 예방적이고 AI 기반의 인사이트를 얻어 문제를 예측하고 기회를 식별하여 놓치는 일이 없도록 합니다. Freddy 인사이트는 빠른 정보 기반 결정을 내릴 수 있도록 도와주며, 전략을 지원하기 위한 추천과 데이터 시각화를 제공합니다.
사전 예방적 인사이트
Freddy 인사이트의 사전 예방적 인사이트는 상당한 에이전트 시간을 소모하는 빈번한 연락 시나리오를 식별하고 우선순위를 지정하여 고객 지원 최적화를 자동화합니다. 이를 통해 자원을 전략적으로 할당하고 AI 봇을 활용하거나 셀프 서비스 옵션을 개선하여 운영을 간소화하고 효율성을 높일 수 있습니다.