Freshchat 모바일 SDK에서의 봇
우리는 Freshchat SDK에서 봇 지원을 도입했습니다. 고객은 SDK를 모바일 앱에 통합하여 앱 내에서 자체 서비스를 네이티브로 실행할 수 있습니다. 모바일 SDK는 대화 위젯처럼 작동합니다. 대화 위젯에 봇 흐름/답변을 배포하면, SDK에서도 봇을 사용할 수 있습니다. 이 문서를 참조하여 처음부터 봇을 만드는 방법을 이해할 수 있습니다.
봇 빌더에서 봇 흐름을 만들고 배포하면, SDK는 설정된 대로 모바일 앱에서 작동합니다. 응답을 자동화하여 에이전트의 작업 부담을 줄이고, 필요할 때 개인화된 도움을 제공할 수 있도록 에이전트가 대기할 수 있습니다. 다음은 SDK에서 봇 동작이 작동하는 방식입니다:
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동적 동작:
- API 트리거: 원격으로 데이터를 가져오거나, 업데이트하거나, 게시하기 위해 API를 트리거할 수 있습니다. GET, PUT, POST, DELETE API 지원
- JS 함수 트리거: 봇을 위한 JS 함수를 트리거합니다. 비즈니스가 웹사이트/앱 내에서 봇을 배포한 위치에서 지원을 호출할 수 있는 옵션을 최종 사용자에게 제공하려는 경우, JS 함수를 트리거하는 버튼이 있는 흐름을 설정할 수 있습니다. JS 함수는 모바일 또는 웹 앱에서 호출 동작을 트리거합니다.
- 속성 설정: 대화 또는 사용자 프로필의 속성을 추가하거나 업데이트하여 대화의 다른 부분에서 값을 사용할 수 있도록 합니다. 봇이 고객에게 직면한 문제의 "유형"을 묻는 경우, 대화 수준에서 유형을 저장할 수 있습니다. 이 값은 봇 대화 로그에 표시되거나 다른 애플리케이션에 값을 푸시하는 API에서 사용됩니다. 예를 들어 Freshdesk에서 티켓이 생성될 때 이 "유형"이 티켓 유형으로 저장됩니다.
- 답변으로 전환: 필요할 때마다 봇이 자연어 모듈로 대화를 원활하게 전환할 수 있습니다.
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에이전트 인계
- 할당 가능: 봇이 할당 규칙에 따라 대화를 다음 사용 가능한 에이전트에게 원활하게 전환할 수 있습니다.
- 그룹에 할당: 봇이 대화를 특정 그룹으로 원활하게 전환할 수 있습니다.
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대화 동작
- 새 대화 시작: 이 동작은 사용자가 현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있도록 합니다. 동작을 실행하면 봇의 Hello 흐름이 트리거됩니다.
- 대화 중지: 이 동작은 현재 대화를 종료하지만 새 대화를 트리거하지 않습니다.
- 대화 해결: 이 동작은 현재 대화를 종료하고 해결합니다.
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위젯 동작
- URL 열기: 사용자를 다른 URL로 리디렉션하여 관리자가 URL과 리디렉션 시간을 지정할 수 있도록 합니다.
- 채팅 위젯 자동 열기: 페이지가 로드될 때 채팅 위젯을 엽니다. 봇 위젯이 로드되기 전에 대기할 시간 지연을 설정할 수도 있습니다.
- 위젯 열기 시 이벤트: 고객이 위젯을 클릭하여 열었는지 여부를 관리자/에이전트에게 알리기 위해 봇 백엔드에 비공개 메시지를 보냅니다.
- 응답 지연 추가: 봇 응답에 지연을 추가합니다. 관리자는 봇이 다시 시작될 시간을 설정할 수 있습니다. 관리자가 설정할 수 있는 최대 지연 시간은 3초입니다.
- 위젯 숨기기: 페이지에서 위젯을 숨깁니다. 관리자는 위젯이 숨겨질 시간을 지정할 수도 있습니다.
- 위젯 최소화: 열린 위젯을 최소화하고 페이지에 봇 아이콘을 표시합니다. 관리자는 위젯이 최소화될 시간을 지정할 수 있습니다.
- 고객 비공개 메시지 보내기: 최종 사용자를 대신하여 백엔드에 비공개 메시지를 보내 다른 동작 및 내부 흐름을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.
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통합
- Shopify 동작 트리거: 구성된 Shopify 동작을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.
다음은 SDK 경험을 개선하는 몇 가지 실제 사례입니다:
- 고객 입력에 기반한 자동 응답 설정
- 대화 중 적절한 시점에 봇을 트리거
- 고객이 문의를 게시할 때 솔루션 문서를 통합하여 표시
- 고객 피드백을 받기 위한 예/아니오 버튼 표시
- 고객이 선택할 수 있는 드롭다운 동작 구성
- 맞춤 응답, FAQ 등 설정
- 모바일 앱에서 설정된 영업 시간에 따라 봇 트리거
- 타겟팅된 캠페인에 따라 모바일 앱에서 캠페인 메시지 트리거
- 봇 흐름 완료 시 채팅을 실시간 에이전트에게 전환
- 고객이 국가 코드를 포함한 전화번호를 입력하여 사용자 정보를 처리하기 위한 OTP 생성
- 별점, 구성 가능한 의견 및 댓글 형태로 고객 피드백 수집
고려할 사항:
- 모바일에서 성공적으로 통합한 후 봇이 지연 응답하는 경우 다음과 같은 이유일 수 있습니다:
- 푸시 알림이 올바른 형식으로 활성화되거나 구성되지 않았습니다.
- 모바일 앱에서 오래된 SDK 버전을 사용 중입니다.