자동 분류 설정
Freddy AI로 구동되는 자동 분류는 에이전트의 시간과 노력을 절약하기 위해 들어오는 티켓을 자동으로 분류합니다. 자동 분류는 기존 티켓 데이터를 학습하여 새로운 티켓에 대한 티켓 필드 값 제안을 에이전트에게 제공합니다. 자동 분류를 사용하고자 하는 티켓 필드에 대해 요청이 필요합니다. 요청 후, 모델은 해당 필드에 대해 구체적으로 학습되어야 하며, 그 후에야 귀하의 계정에서 자동 분류를 활성화할 수 있습니다. 설정 및 활성화가 완료되면, 활성화된 티켓 필드에 대한 제안을 모든 티켓에서 받게 됩니다.
이 문서에서는 티켓 필드에 대한 자동 분류 제안을 설정하고 관리하는 방법에 대해 논의합니다. 제안을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동 분류 제안 사용을 참조하십시오.
- 기본 자동 분류 필드 보기/관리
- 새 필드 요청
- 자동 분류 제안 활성화 또는 비활성화
- 자동 분류 요청 삭제
기본 자동 분류 필드 보기/관리
Enterprise 플랜을 사용하는 경우, 티켓 필드 "우선순위"에 대해 자동 분류가 기본적으로 활성화됩니다. 또한 귀하의 계정에 최소 2000개의 티켓이 있는 경우, 티켓 유형 및 그룹 필드에 대해서도 자동 분류가 기본적으로 표시됩니다.
기본 필드를 보려면:
- 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 관리자 > 워크플로우 > 자동 분류로 이동합니다. 티켓 필드 그룹 및 유형에 대한 요청 제안을 볼 수 있습니다. 자동 분류 제안을 보는 방법, 활성화 또는 비활성화하는 방법은 아래 섹션을 참조하십시오.
새 필드 요청
기본 티켓 필드인 우선순위 외에도 추가 티켓 필드에 대한 자동 분류 제안을 요청할 수 있습니다.
- 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- 관리자 > 워크플로우 > 자동 분류로 이동합니다.
- 새 요청을 클릭합니다.
- 자동 분류 예측을 활성화하고자 하는 필드를 선택합니다.
- 확인을 클릭합니다. 이 요청은 Freshdesk 지원 팀으로 전달됩니다.
다음 단계는?
요청을 제출하면 Freshdesk의 데이터 과학 팀에서 처리합니다. 이메일을 통해 상태를 업데이트해 드립니다. 요청 상태에 따라 자동 분류 홈 화면의 각 요청된 티켓 필드 옆에 다음과 같은 태그가 표시됩니다.
요청됨
특정 필드에 대한 자동 분류 제안을 요청하는 동안 Freshdesk 팀이 요청을 처리 중일 때 표시됩니다. 이 기간 동안, 팀은 기존 데이터가 자동 분류가 학습하고 새로운 티켓에 대한 정확한 티켓 필드 값 제안을 할 수 있을 만큼 충분한지 확인합니다.
데이터 부족
특정 티켓 필드에 대한 기존 데이터가 새로운 티켓에 대한 제안을 하기에는 충분하지 않다고 판단되면, 해당 필드 옆에 ‘데이터 부족’ 태그가 표시됩니다.
준비 완료
새 필드에 대한 요청이 승인되고 처리되면, 티켓 필드 옆에 준비 완료 태그가 표시됩니다. 이는 해당 필드에 대한 제안을 활성화할 준비가 되었음을 나타냅니다. 그러나 제안은 수동으로 활성화할 때까지 켜지지 않습니다.
자동 분류 제안 활성화 또는 비활성화
티켓 필드가 준비 완료로 표시되면, 옆에 있는 토글 버튼을 클릭하여 제안을 활성화할 수 있습니다.
필드 제안을 수동으로 수락하지 않고 자동으로 적용하려면, 3점 메뉴 > 설정 > 자동 업데이트 체크박스를 클릭합니다.
이제 모든 새로운 들어오는 티켓에 대해 활성화된 필드에 대한 제안을 받기 시작합니다. 제안을 비활성화하려면 버튼을 다시 토글합니다.
자동 분류 요청 삭제
‘요청됨’ 상태에 있는 동안 티켓 필드를 삭제할 수 있습니다. 삭제되면 해당 필드에 대한 요청은 더 이상 처리되지 않습니다.
참고: ‘요청됨’ 상태에 있는 동안에만 티켓 필드를 삭제할 수 있습니다. 다른 상태의 필드에 대해서는 필요에 따라 제안을 비활성화할 수 있습니다.
티켓 필드를 삭제하는 방법
- 원하는 티켓 필드의 토글 버튼 옆에 있는 세 점을 클릭합니다.
- 삭제를 클릭합니다.