새롭고 향상된 Atlassian Jira 플러스 앱으로 엔지니어링 팀과 더 나은 협업을 하세요. Freshdesk와 Jira 간의 원활한 양방향 연결로 에이전트와 엔지니어링 팀이 손쉽게 협력할 수 있습니다. 엔지니어링 팀은 고객 요청과 문제를 명확하게 파악할 수 있으며, 고객은 더 나은 빠른 지원을 받을 수 있습니다. 모든 문제에 대한 360도 뷰를 통해 효율적인 문제 해결이 가능합니다.
이 문서에서는 다음에 대해 설명합니다:
- 통합으로 할 수 있는 것들
- 앱 설치 방법
- Freshdesk와 JIRA에서 통합이 어떻게 작동하는지
통합을 통해 할 수 있는 몇 가지 작업은 다음과 같습니다:
- JIRA에서 버그, 기능 요청 등에 대한 지원 티켓을 연결합니다.
- Freshdesk에서 표시할 JIRA 필드를 사용자 정의합니다.
- Freshdesk 계정에서 JIRA 문제를 생성하고 하나 이상의 Freshdesk 티켓을 JIRA 문제에 연결합니다.
- 엔지니어에게 문제와 관련된 모든 고객 대화의 전체 뷰를 제공합니다.
이 통합으로 수행할 수 있는 '동기화' 활동은 다음과 같습니다:
- 댓글 동기화 - 지원 팀과 엔지니어가 노트와 댓글을 사용하여 실시간으로 소통합니다.
- 우선 순위 동기화 - 고객에게 미치는 영향의 심각성을 기반으로 JIRA에서 문제의 우선 순위를 지정합니다.
- 티켓 및 문제 상태 동기화 - JIRA의 문제 진행 상황에 따라 에이전트와 고객에게 업데이트를 제공합니다.
- Freshdesk 필드를 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드와 동기화 - 출처, 그룹, 에이전트, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호, 회사 이름과 같은 Freshdesk 필드를 JIRA의 사용자 정의 텍스트 필드에 매핑하여 JIRA에서 더 많은 정보를 확인합니다.
JIRA 문제가 생성되거나 연결될 때마다 Freshdesk 티켓에 태그를 추가하여 Freshdesk에서 문제를 더 쉽게 필터링, 검색 및 추적할 수 있습니다.
'요약'에 제공된 텍스트 또는 JIRA 문제 번호를 사용하여 Freshdesk 내에서 JIRA 문제를 검색합니다.
그룹, 레이블 및 기타 속성을 자동으로 채우고 자동 완성할 수 있는 JIRA 문제를 생성하여 수동으로 입력할 필요가 없습니다.
Freshdesk 티켓의 일부인 인라인 이미지를 JIRA 문제에서 직접 보고 액세스합니다 (참고: 허용되는 이미지의 최대 크기는 10MB입니다).
JIRA 문제와 연결된 Freshdesk 티켓을 해당 JIRA 문제 옆 사이드바에서 볼 수 있습니다.
JIRA에서 볼 수 있는 Freshdesk 티켓 정보를 사용자 정의합니다.
JIRA의 'Freshdesk for JIRA' 탭에서 Freshdesk 티켓을 찾을 수 있습니다.
JIRA에서 볼 수 있는 Freshdesk 티켓 정보를 사용자 정의합니다.
모든 고객 및 지원 팀 간의 대화와 관련된 모든 티켓 정보를 보려면 티켓을 확장합니다.
JIRA에서 Freshdesk와 댓글, 문제 상태 등을 동기화하고 매핑합니다.
JIRA에서 댓글을 편집하고 Freshdesk 티켓 내에서 업데이트된 노트를 봅니다.
Jira 앱 설치 방법
Freshdesk의 JIRA 통합은 버전 7.0부터 최신 버전까지 클라우드 및 온프레미스 변형을 지원합니다.
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 오른쪽 상단 모서리에서 마켓플레이스 앱 아이콘을 클릭합니다.
- 인기 앱 아래에서 Atlassian Jira Plus 앱을 찾을 수 있습니다. 또는 마켓플레이스 앱 옵션을 클릭하여 앱 섹션으로 직접 이동하여 앱을 검색할 수 있습니다.
1단계: Freshdesk 계정 구성
Freshdesk URL과 API 키를 입력합니다. 이 가이드는 API 키를 찾는 데 도움이 됩니다.
2단계: 일반 설정
Jira와 Freshdesk 간의 업데이트 동기화 방식을 선택합니다.
아래와 같이 토글을 사용하여 Freshdesk 티켓 설명의 인라인 이미지 및 기타 첨부 파일을 Freshdesk와 JIRA 간에 동기화할지 여부를 선택합니다.
3단계: Freshdesk 계정 구성
'Jira 계정 구성'에서 JIRA 도메인 URL, 이메일 주소 및 API 키를 입력합니다. 여기에서 API 토큰을 생성하고 JIRA 계정을 확인할 수 있습니다. (온프레미스 JIRA를 사용하는 경우 ngrok을 다운로드하여 JIRA 도메인을 공개할 수 있습니다.)
계정을 확인한 후 Freshdesk 티켓을 Jira 문제에 연결할 때 Freshdesk 지원 에이전트에게 표시되어야 하는 Jira 필드 및 프로젝트를 선택할 수 있습니다.
JIRA 앱을 처음 설치하는 경우 JIRA에 티켓이 연결되면 JIRA에 표시되어야 하는 특정 Freshdesk 티켓 필드를 선택할 수 있습니다. 이미 'Freshdesk for JIRA' 앱을 사용 중인 경우 'Freshdesk for JIRA' 앱 설정에서 이러한 필드를 선택해야 합니다 (참고: 필드를 선택하지 않으면 통합은 성공적이지만 JIRA에서 정보가 효율적으로 표시되지 않습니다).
그런 다음 Freshdesk 티켓과 Jira 문제의 상태, 우선 순위 및 필드를 동기화할 방식을 지정하고 설치를 클릭합니다.
4단계: JIRA에서 'Freshdesk for JIRA App' 설치
Atlassian의 JIRA 플러스 앱이 설치되면 여기에서 Atlassian JIRA에 Freshdesk for JIRA를 설치합니다. 이 앱은 온프레미스 계정에서는 사용할 수 없습니다. (참고: 최신 JIRA<>Freshdesk 개선 사항으로 인해 Freshdesk 내에서 JIRA 앱을 한 번만 설치하면 JIRA 쪽에서 수동 설치 없이 자동으로 설치됩니다.)
Freshdesk가 JIRA 서버에 성공적으로 연결될 수 있도록 방화벽 액세스를 제한하려면 Freshdesk 계정의 위치에 따라 다음 VPC IP에 대한 예외를 추가하십시오.
| 지역 | IP |
|---|---|
| 미국 | 18.233.117.211 및 35.168.222.30 |
| 유럽-중앙 | 18.197.138.225 및 52.57.69.21 |
| 인도 | 13.232.159.149 및 13.233.170.242 |
| 호주 | 13.211.182.225 및 52.63.187.64 |
JIRA 통합은 어떻게 작동합니까?
Freshdesk에서
고객이 제품 버그나 기능 요청에 대해 지원 팀에 연락하면 새 문제를 생성하거나 기존 문제에 티켓을 연결할 수 있습니다. 새 문제가 생성되면 지원 팀은 JIRA 열을 편집할 수 있습니다.
기존 문제에 티켓을 연결하려면 제목을 검색하여 요약 또는 문제 ID를 검색합니다.
JIRA 문제 ID는 하나 이상의 JIRA 문제에 연결되면 Freshdesk 티켓에 태그로 추가됩니다.
JIRA에서
엔지니어는 문제에 연결된 고객 티켓의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
Jira에서 최대 10개의 Freshdesk 티켓 필드를 표시하도록 선택할 수 있습니다. 이러한 필드를 보려면 JIRA의 'Freshdesk for JIRA' 앱 설정에서 필드를 선택합니다. 여기에서 'Freshdesk for JIRA' 앱을 설치할 수 있습니다.
참고: 이는 온프레미스 JIRA 계정에서는 사용할 수 없습니다.
Freshdesk와 JIRA 간의 속성 동기화
팀의 워크플로에 따라 Freshdesk와 JIRA에서 다양한 방식으로 속성을 동기화할 수 있습니다.
상태 동기화
Freshdesk의 사용자 정의 상태를 JIRA의 문제 상태에 매핑하도록 선택할 수 있습니다.
우선 순위 동기화
Freshdesk와 JIRA의 우선 순위 - 낮음, 중간, 높음, 긴급을 JIRA의 상태와 매핑할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 미치는 영향을 기반으로 제품 문제의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
필드 동기화
출처, 그룹, 에이전트, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호, 회사 이름과 같은 Freshdesk 필드를 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드에 매핑하도록 선택할 수 있습니다. 팀 및 회사 프로젝트에서 관리하는 사용자 정의 JIRA 텍스트 필드를 Freshdesk의 필드에 매핑할 수 있습니다. 여러 프로젝트에 Freshdesk 필드를 동기화할 수 있습니다. 프로젝트 이름은 JIRA 필드 이름 뒤에 괄호로 표시됩니다 (참고: 현재 필수 사용자 정의 JIRA 필드는 매핑할 수 없습니다).
JIRA에 댓글 추가
에이전트가 비공개 노트를 추가하거나 티켓의 상태를 업데이트할 때 JIRA 문제에 댓글을 추가하도록 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 팀이 고객 문제의 상태에 대해 엔지니어에게 업데이트할 수 있습니다.
Freshdesk 에이전트 및 고객 업데이트
JIRA에서 문제가 업데이트되면 에이전트는 비공개 노트를 사용하여 알림을 받을 수 있습니다. 대안으로, 고객에게 공개 노트를 추가하거나 직접 이메일을 보내 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어, JIRA에서 제품 버그가 해결된 것으로 표시되면 고객에게 이메일로 알릴 수 있습니다.