고객 세그먼트를 사용하면 고객을 필터링하고 그룹화하여 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. 저장된 세그먼트는 자동화 규칙 및 셀프 서비스에서 사용할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 시작하기 전에
- 고객 세그먼트 생성 및 보기
- 고객 세그먼트 사용하기
- 자동화 규칙에서 고객 세그먼트 사용하기
- 솔루션 문서에서 고객 세그먼트 사용하기
시작하기 전에
이 문서는 고객 관리에 관한 시리즈 중 세 번째입니다.
- 고객 데이터 스키마 관리—연락처, 회사 및 해당 필드를 이해합니다.
- Freshdesk에서 고객 데이터 관리—연락처 및 회사를 생성, 편집, 삭제 및 관리하는 방법을 이해합니다.
- 고객 세그먼트를 사용하여 지원 개인화하기—고객을 필터링하고 그룹화하여 자동화 및 셀프 서비스를 생성합니다.
고객 세그먼트 생성 및 보기
티켓 목록 보기와 유사하게, 연락처 또는 회사 목록 페이지에서 필터를 적용하고 해당 목록을 세그먼트로 저장할 수 있습니다. 저장된 세그먼트는 모든 에이전트에게 표시됩니다.
관리자는 계정당 최대 20개의 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 세그먼트를 생성하려면:
- 관리자로서 고객 > 연락처 또는 고객 > 회사로 이동합니다.
- 오른쪽의 필터 패널에서 필요한 필터를 설정하고 적용을 클릭합니다.
- 연락처의 기본 필터: 생성일, 시간대, 태그, 회사
- 회사의 기본 필터: 생성일
- 사용자 정의 필드의 필터: 체크박스, 숫자, 드롭다운 유형의 모든 사용자 정의 필드
- 필터가 적용되면 나중에 사용할 수 있도록 세그먼트를 저장할 수 있습니다.
- 왼쪽 상단 모서리에서 체크 표시를 클릭하여 세그먼트를 저장하거나, X를 클릭하여 필터를 취소합니다.
- 세그먼트에 적합한 이름을 지정하고 저장을 클릭합니다.
- 왼쪽 상단의 필터 버튼을 클릭하여 저장된 세그먼트에 접근하고 볼 수 있습니다.
저장된 세그먼트를 볼 때, 각 페이지에 최대 30개의 항목이 있는 최대 10페이지를 볼 수 있으며, 최대 300개의 연락처/회사를 볼 수 있습니다. 세그먼트에 300개 이상의 항목이 포함된 경우, 전체 목록을 보려면 내보내기를 수행하십시오. Freshdesk의 데이터 가져오기 및 내보내기를 참조하십시오.
저장된 세그먼트를 보는 동안, 이름이 상단에 표시됩니다. 세그먼트의 이름을 변경하려면 편집 아이콘을 클릭하고, 세그먼트를 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭합니다. 새로운 필터를 적용하면 저장된 세그먼트를 업데이트하거나 새 세그먼트를 생성하기 위해 '다른 이름으로 저장'을 선택할 수 있습니다.
고객 세그먼트 사용하기
고객 세그먼트를 두 가지 중요한 방법으로 사용할 수 있습니다:
- 고객 세그먼트를 대상으로 하는 자동화 규칙을 생성하여 개인화된 티켓 지원을 제공합니다.
- 솔루션 문서의 가시성을 고객 세그먼트로 변경하여 개인화된 셀프 서비스를 제공합니다.
자동화 규칙에서 고객 세그먼트 사용하기
티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행할 자동화 규칙을 생성할 때, 조건 블록("이 속성을 가진 티켓에서")에서 고객 세그먼트를 대상으로 할 수 있습니다:
- 연락처 > 요청자 세그먼트 > '이다' 또는 '아니다' > 드롭다운에서 세그먼트를 선택합니다.
- 회사 > 회사 세그먼트 > '이다' 또는 '아니다' > 드롭다운에서 세그먼트를 선택합니다.
단계별 지침은 자동화 규칙에 대한 자세한 문서를 참조하십시오.
솔루션 문서에서 고객 세그먼트 사용하기
솔루션 문서는 카테고리 > 폴더 > 문서로 구성됩니다. 폴더의 가시성을 특정 고객 세그먼트로 설정하여 지식 베이스를 어지럽히지 않고 목표 지향적인 셀프 서비스를 생성할 수 있습니다. 설정 방법은 다음과 같습니다:
- 솔루션으로 이동하여 폴더를 생성하거나 편집합니다.
- 폴더 생성: 새 문서 옆의 화살표를 클릭 > 새 폴더.
- 폴더 편집: 왼쪽 상단에서 보기 > 모든 카테고리. 폴더를 찾아 편집 아이콘을 클릭합니다.
- 폴더 대화 상자에서 '보이는 대상' 필드를 연락처 세그먼트 또는 회사 세그먼트로 설정합니다.
- 새 필드가 추가됩니다. 드롭다운에서 하나 이상의 세그먼트를 선택하고 저장을 클릭합니다.
추가 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.