에이전트 생산성을 높이기 위한 미리 준비된 양식 사용
요청은 종종 제한된 정보로 들어오며, 고객에게 반복적인 질문을 하게 될 수 있습니다. 답변을 할 때, 고객은 질문을 복사하여 붙여넣고 답변을 시작해야 할 수도 있습니다. 미리 준비된 양식을 사용하면 이러한 요청을 효율적이고 쉽게 처리할 수 있습니다. 이러한 쉽게 접근 가능한 양식 템플릿은 사용자 정의가 가능하며 주요 서비스 요청을 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다.
미리 준비된 양식 설정을 위한 빠른 가이드:
- 관리자로 헬프데스크에 로그인합니다.
- 에이전트 생산성 아래의 미리 준비된 양식으로 이동합니다.
- ‘새로 만들기’를 클릭합니다.
- 적절한 이름을 지정하고 ‘다음’을 클릭합니다. 나중에 양식 이름 옆의 ‘편집’ 버튼을 클릭하여 제목을 수정할 수 있습니다.
- 중앙 패널에 양식의 환영 메시지를 설정합니다.
- 왼쪽의 ‘양식 필드’ 패널에서 필요한 필드를 중앙 패널로 드래그 앤 드롭합니다.
- 네 가지 유형의 필드를 추가할 수 있습니다: 단일 행 텍스트 필드, 다중 행 텍스트 필드, 드롭다운 필드 및 체크박스 필드.
- 오른쪽의 ‘필드 편집’ 패널에서 이러한 필드의 값을 구성합니다.
- 중앙 패널 내에서 필드를 드래그 앤 드롭하여 필요한 대로 필드의 순서를 변경할 수 있습니다. 양식의 필드는 고객에게 이 순서로 나타납니다.
- 고객이 응답을 제출할 때 표시할 '감사 메시지'를 설정합니다.
- ‘미리보기’ 버튼을 사용하여 저장하기 전에 양식을 미리 볼 수 있습니다.
- 완료되면 ‘양식 저장’을 클릭합니다.
저장된 양식은 이제 티켓 세부 정보 페이지의 답변 편집기의 일부로 사용 가능합니다.
미리 준비된 양식 사용을 위한 빠른 가이드:
- 티켓 목록 보기에서 원하는 티켓을 클릭합니다.
- ‘답장’ 버튼을 눌러 답장을 작성하기 시작합니다 (노트에서도 미리 준비된 양식을 사용할 수 있습니다).
- 편집기의 툴바에서 양식 아이콘을 클릭합니다. 그러면 오른쪽에서 슬라이더가 열리며 저장된 미리 준비된 양식이 표시됩니다.
- 이 페이지에서 양식을 추가하기 전에 미리 볼 수 있는 옵션이 있습니다.
- 원하는 미리 준비된 양식을 응답에 삽입하려면 '삽입' 버튼을 클릭합니다.
- 양식이 고객이 클릭하여 작성할 수 있는 링크로 추가된 것을 확인할 수 있습니다.
- 완료되면 ‘보내기’를 누릅니다.
고객은 방금 보낸 양식의 링크를 받게 됩니다. 링크를 클릭하면 필요한 세부 정보를 작성할 수 있는 양식 페이지로 이동합니다.
양식에 제출된 답변은 해당 티켓의 노트로 들어옵니다. 이러한 값은 티켓 필드로 저장되지 않으며 티켓 대화의 일부로만 제공됩니다. 고객이 양식을 제출하면 티켓 업데이트 시 실행되는 기본 자동화 규칙이 티켓을 다시 열고 배정된 에이전트에게 알림을 보냅니다.