티켓 템플릿을 사용하면 한 번의 클릭으로 새 티켓 양식이나 새 이메일 양식을 채울 수 있습니다. 관리자로서 제목, 설명 및 티켓 속성과 같은 정보를 미리 채운 템플릿을 생성할 수 있습니다. 이러한 템플릿은 에이전트와 본인이 빠르게 티켓을 생성하고 이메일을 보낼 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어, 에이전트가 고객과 연속으로 통화할 때, 매번 통화 후에 모든 세부 정보를 입력하고 티켓/이메일 설명을 작성할 필요가 없습니다. 템플릿을 빠르게 적용하여 티켓/이메일을 생성하고 다음 통화로 이동할 수 있습니다.
티켓 템플릿 생성
- 관리자 > 에이전트 생산성 > 티켓 템플릿으로 이동합니다.
- 새 템플릿 버튼을 클릭하여 새 템플릿을 생성합니다.
- 에이전트가 급히 사용할 수 있도록 이해하기 쉬운 이름을 템플릿에 지정합니다.
- 템플릿에 설명을 추가한 후, 이 템플릿이 모든 에이전트에게 보이도록 할지 특정 그룹의 에이전트에게만 보이도록 할지 선택할 수 있습니다.
- 이는 템플릿이 필요 없는 에이전트의 화면을 혼잡하게 만들지 않도록 하기 위함입니다.
- '티켓/이메일 양식' 섹션에는 요청자 및 소스 필드를 제외하고 에이전트에게 보이는 모든 기본 및 사용자 정의 필드가 포함되어 있습니다. 원하는 만큼 필드를 채워 템플릿을 생성할 수 있습니다.
- 기본 티켓 필드 외에도, 템플릿에 태그를 미리 채우고 문서를 첨부할 수 있습니다. 참고: 티켓 템플릿을 사용하여 이메일/티켓에 서명을 추가하지 마십시오. 프로필 설정 섹션에서 자신의 서명을 생성할 수 있으며, 티켓/아웃바운드 이메일을 생성할 때 자동으로 티켓 양식에 채워집니다.
- 필요한 모든 세부 정보를 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
티켓 템플릿 설명에서 미리 준비된 응답 사용
템플릿 내에서 이미 생성한 미리 준비된 응답을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 티켓에 대한 답변으로 생성한 응답을 새 티켓과 이메일에서도 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답을 삽입하려면 설명 상자에서 별 아이콘을 클릭하십시오.
새 티켓 및 새 이메일 양식에 템플릿 적용
새 티켓/이메일에 템플릿을 적용하면 모든 필드 값이 템플릿 필드 값으로 덮어쓰여집니다. 예를 들어, 에이전트가 우선순위를 '높음'으로 설정한 후 우선순위가 '낮음'으로 설정된 템플릿을 적용하면, 결과적으로 티켓 양식의 우선순위는 '낮음'으로 설정됩니다. 따라서 에이전트가 수동으로 입력해야 하는 필드가 있는 경우, 템플릿이 적용된 후에 입력해야 합니다.
에이전트는 새 티켓 버튼을 클릭하고 오른쪽에 있는 사용 가능한 템플릿 목록에서 템플릿을 선택하여 새 티켓 양식에 티켓 템플릿을 삽입할 수 있습니다.
마찬가지로, 아웃바운드 이메일에 템플릿을 적용하려면 새 이메일 버튼을 클릭하고 오른쪽에 있는 사용 가능한 템플릿 목록에서 필요한 템플릿을 클릭합니다. 티켓 설명과 달리 이메일 제목에는 인사말과 서명이 필요하므로 템플릿 이름을 명확하게 구분하는 것이 좋습니다.
템플릿이 적용된 후, 에이전트는 원하는 필드를 편집하거나 요청자 필드를 채운 후 티켓/이메일을 생성할 수 있습니다.
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