Hootsuite 앱

참고: 이 기능은 현재 Freshdesk Mint에서 사용할 수 없습니다.

기능 가용성:

기능 세부사항:

Freshdesk용 Hootsuite 앱을 사용하면 헬프데스크를 관리하고 소셜 미디어 커뮤니케이션 바로 옆에서 티켓에 응답할 수 있습니다.

이제 Hootsuite의 강력한 소셜 미디어 기능과 Freshdesk의 견고한 티켓 플랫폼을 결합하여 다양한 소셜 네트워킹 사이트에서 고객을 지원할 수 있습니다. 여러 사이트의 콘텐츠를 빠르게 소비하고, 브랜드에 대한 일반적인 인식을 모니터링하며 필요할 경우 상호작용할 수 있습니다. 이 애플리케이션을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• Hootsuite에서 탭이나 브라우저를 전환하지 않고 Freshdesk 티켓 피드를 소셜 미디어 채널 바로 옆에서 모니터링합니다.
• Hootsuite 대시보드에서 Freshdesk의 헬프데스크 티켓을 생성하고 응답하며, 속성을 편집하고 노트를 추가합니다.
• Instagram 및 YouTube와 같은 채널에서 고객과의 대화를 이메일로 지원 데스크에 보내 티켓으로 변환합니다. Freshdesk 스트림에서 이를 더 쉽게 추적하고 해결할 수 있습니다.

설치 단계:

참고: Hootsuite 앱은 에이전트 수준에서 작동합니다. 즉, 헬프데스크의 모든 에이전트가 자신의 계정에서 개별적으로 앱을 설정해야 하며, 헬프데스크 전체적으로 관리자가 설정할 수 없습니다.

Hootsuite에서의 에이전트 단계

1. Hootsuite 계정에 로그인합니다.
2. 앱 디렉토리 → 모든 앱 → Freshdesk로 이동합니다.
3. "새 스트림에 추가"를 클릭합니다.
4. 필요한 자격 증명 - 헬프데스크 URL, 사용자 이름, 비밀번호를 입력합니다.
5. 설정이 완료되었습니다.

앱 사용:

이 애플리케이션을 통해 Hootsuite 대시보드 내에서 헬프데스크를 관리할 수 있습니다. Hootsuite의 Freshdesk 스트림은 에이전트인 당신에게 할당된 티켓만 표시합니다. 이러한 티켓에 응답하고, 노트를 추가하며 - 비공개 및 공개 모두 - 티켓 속성을 Hootsuite 대시보드 내에서 변경할 수 있습니다. 또한 특정 티켓을 검색하고 필요에 따라 티켓 피드를 필터링할 수 있습니다.

Freshdesk를 Hootsuite 대시보드에 통합한 후에는 Facebook과 같은 다른 스트림의 게시물을 헬프데스크의 티켓으로 변환할 수도 있습니다. 티켓은 생성한 에이전트에게 자동으로 할당됩니다. 또한 Instagram 및 YouTube와 같은 소셜 미디어 사이트의 게시물을 지원 이메일로 보내 티켓으로 변환할 수 있습니다.

참고: 앱 내 인증 페이지에서 실제 Freshdesk URL(yourcompanyname.freshdesk.com)을 연결하고 CNAME URL(support.yourcompanyname.com)을 연결하지 않도록 하십시오.

자주 묻는 질문:

1. 이 앱으로 무엇을 할 수 있나요?
   • Hootsuite를 통해 헬프데스크에서 당신에게 할당된 티켓을 모니터링하고 응답합니다.
   • 헬프데스크 바로 옆에서 회사의 소셜 미디어 계정을 모니터링합니다.
   • 두 번의 클릭으로 Facebook 게시물을 티켓으로 변환합니다. 티켓은 기본적으로 당신에게 할당됩니다.
   • Instagram 및 YouTube와 같은 소셜 미디어 사이트의 대화를 이메일로 보냅니다.
   • 상태 또는 우선순위에 따라 티켓을 필터링합니다.
   • 키워드 또는 티켓 번호로 검색하여 원하는 것을 찾습니다.
2. Facebook 게시물을 티켓으로 변환할 수 있나요?

   예. Hootsuite 스트림에서 모든 Facebook 게시물을 Freshdesk 티켓으로 변환할 수 있습니다. Facebook 프로필이 헬프데스크에 연결되어 있다면, 생성된 티켓의 출처는 "Facebook"으로 설정되며 관련 데이터(예: Facebook 이름)가 자동으로 연결되어 응답할 수 있습니다.

3. 헬프데스크에 소셜 지원이 설정되어 있지 않은 경우에도 Facebook에서 티켓을 변환할 수 있나요?

   예. 이 앱을 통해 Hootsuite에서 Facebook 게시물을 Freshdesk로 변환할 수 있습니다. 이 기능이 작동하려면 Freshdesk에 소셜 지원을 별도로 설정할 필요가 없습니다. 그러나 티켓으로 변환된 모든 소셜 미디어 게시물의 티켓 출처는 헬프데스크에서 "포털"로 설정되며 티켓 생성자는 에이전트인 당신이 됩니다.

   참고: 이 방법으로 티켓을 생성하고 출처가 "포털"로 설정된 경우, Freshdesk에서 티켓에 응답할 수 없습니다. Freshdesk는 원래 요청자의 세부 정보에 접근할 수 없기 때문입니다. 단지 추적만 가능합니다. 티켓으로 변환된 후, Facebook에서 직접 작성된 응답은 스레드로 연결되지 않습니다.

4. Instagram 및 Pinterest와 같은 소셜 미디어 사이트는 Freshdesk에서 지원되지 않습니다. 여전히 그들로부터 게시물을 티켓으로 변환할 수 있나요?

   어느 정도는 가능합니다. Instagram 및 Pinterest에서 소셜 게시물을 직접 티켓으로 변환할 수는 없지만, Freshdesk는 Instagram 또는 Foursquare와 같은 소셜 미디어 사이트에서의 대화를 헬프데스크의 티켓으로 등록하는 것을 상당히 쉽게 만듭니다.

   각 소셜 게시물 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하면 대화를 지원 데스크에 이메일로 보낼 수 있는 옵션이 제공됩니다. 대화를 헬프데스크로 보내면 이메일 ID가 "요청자"로 설정되고 에이전트인 당신에게 자동으로 할당된 티켓이 생성됩니다.

   참고: 헬프데스크에서 티켓의 출처는 "이메일"로 표시됩니다. "티켓 요청자" 필드는 언제든지 변경할 수 있습니다.

5. Freshdesk의 Sprout 플랜을 사용 중입니다. 이러한 소셜 지원 기능을 여전히 사용할 수 있나요?

   예. Sprout 플랜을 사용 중이더라도 Hootsuite 앱을 사용하여 고객과 상호작용하고 Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 네트워크에서 티켓을 생성할 수 있습니다. 그러나 생성된 모든 티켓의 출처는 "포털" 또는 "이메일"로 표시되며, 관련된 연락처 정보는 포함되지 않습니다. 이러한 티켓의 "티켓 요청자"는 티켓을 생성한 에이전트가 됩니다.

6. Hootsuite 앱을 통해 티켓에 응답할 때 파일을 첨부할 수 있나요?

   아니요. 이 앱은 고객에게 응답을 입력하는 것만 허용합니다. 파일을 첨부하거나 미리 준비된 응답을 사용하거나 솔루션 아티클을 삽입할 수 없습니다.

7. 이 애플리케이션을 통해 비공개 또는 공개 노트를 추가할 수 있나요?

   예, 이 앱에서 티켓에 노트를 추가할 수 있습니다.

Hootsuite 앱 설정에 다른 문제가 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.