디지털 전환
Freshworks CIO가 말하는 생성 AI가 서비스 관리에 미치는 영향
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Ramesh Parthasarathy는 비즈니스 소프트웨어의 미래를 이해하고 회사의 AI 비전에 대해 설명합니다.
일상적인 비즈니스 사용자가 사용하는 생성적 AI는 우리 시대의 가장 중요한 혁신 중 하나입니다. 이러한 기술이 더욱 주류화됨에 따라 Goldman Sachs Research는 전 세계 GDP가 7%(또는 거의 7조 달러) 증가할 것으로 추정합니다. 그러나 일상적인 비즈니스 사용자는 무엇을 기대할 수 있습니까? 우리는 Freshworks의 수석 설계자인 Ramesh Parthasarathy와 대화를 나누며 생성 AI가 지원 상담원과 고객, IT 전문가와 직원, 영업 및 마케팅 팀과 잠재 고객의 업무 생활을 어떻게 개선하는지 이해했습니다.ChatGPT(및 기본 GPT 모델)는 전 세계를 강타했습니다. 생성적 AI가 비즈니스 소프트웨어에 어떤 영향을 미칠 수 있다고 생각하시나요?
비즈니스 소프트웨어 내의 AI 기반 기능은 오랫동안 작업되어 왔습니다. 이는 점진적으로 시작되었습니다. 봇은 기본 쿼리에 응답하거나 고객 메시지의 키워드를 기반으로 기사를 제안합니다. 그러나 ChatGPT의 단순성과 접근성으로 인해 생성 AI가 주류가 되었습니다. 이러한 개발은 업계를 기본적인 AI 기능 이상으로 끌어올릴 것입니다. 이제 소프트웨어와 대화하고 더 적은 클릭만으로 작업을 완료할 수 있습니다. 사용자는 자신의 소프트웨어를 생산성과 지략을 가능하게 하는 공동 제작자로 보기 시작할 것입니다. 우리는 이미 관점의 변화를 볼 수 있습니다. 사용자는 처음보다 더 기꺼이 AI를 수용하고 있습니다. 지원 팀은 고객의 의도와 감정을 이해하고 재치 있는 응답을 구성하는 데 도움이 되는 소프트웨어 솔루션을 갖게 됩니다. 마케팅 담당자는 소프트웨어를 사용하여 정확한 대상 그룹에 맞는 매력적인 카피를 제작합니다. IT 상담원은 고도로 개인화되었지만 자동화된 워크플로를 통해 사용자가 요청을 직접 처리하도록 할 수 있습니다. 답변, 제안 또는 요약을 찾으면서 모든 단계에서 비즈니스 소프트웨어와의 상호 작용이 더욱 인간적이게 됩니다(직관에 반하는 것처럼 들리더라도!).오늘날 거의 모든 기업이 AI 및 대규모 언어 모델에 투자하거나 투자를 고려하고 있습니다. AI 분야에서 솔루션 제공업체의 진정한 차별화 요소는 무엇이라고 생각하시나요?
진정한 차별화 요소는 회사가 언어 모델을 훈련하는 데 사용할 수 있는 데이터 품질과 이를 통해 얻을 수 있는 도메인 전문 지식입니다. Freshworks는 10년 넘게 고객 경험(CX), IT, 영업 및 마케팅 기술 혁신을 주도해 왔으며 자체 모델을 포함하여 뚜렷한 데이터와 풍부한 통찰력을 제공합니다. 우리 고객들은 이미 알고 있고 좋아하는 솔루션의 일부로 우리의 AI 제품을 즉시 사용해 왔습니다. 비즈니스 사용자가 생성 AI를 사용하기 시작하면 간단한 쿼리나 작업만 전달할 수 있더라도 일부 작업을 편안하게 오프로드할 수 있어야 합니다. 생성적 AI 솔루션은 다양한 지점에서 계속해서 인간의 개입을 필요로 할 것입니다. 그러나 솔루션이 예측 가능하게 제공되기 시작하면 솔루션을 모니터링하고 출력을 미세 조정하는 것이 더 쉬워집니다.Freshworks는 생성 AI를 통해 어떻게 고객에게 가치를 더하려고 합니까?
Freshworks는 2018년부터 AI 혁명의 최전선에 있었습니다. 당사의 기본 AI 엔진인 Freddy AI는 기본 사내 R&D와 함께 오픈 소스 AI 발전과 함께 작동하도록 설계되었습니다. 2021년에는 GPT2 기반의 정확한 추천 응답을 도입했습니다. 3월에 Freddy AI에 대한 생성적 AI 개선 베타 출시가 긍정적 인 반응을 얻었습니다. 이제 우리는 고객, 직원, 비즈니스 사용자 및 개발자에게 중요한 기반을 구축하여 이를 위한 포괄적인 경험을 대규모로 재구상하고 있습니다. 고객이 우리가 탐구할 것으로 기대할 수 있는 주제는 다음과 같습니다.- 비즈니스 사용자 생산성 : 생산성 측면에서 생성 AI는 "즐거움"을 재정의합니다. 예를 들어, 지원 상담원은 경험을 개인화하고 고객을 만족시킬 수 있도록 안내하는 적극적인 도우미를 기대할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 거래 주기를 더 잘 예측하고 고객의 공감을 불러일으키는 사본을 자동 생성할 수 있습니다.
- 고객 및 직원 경험: 마찬가지로 일관된 상황 인식 상호 작용은 장기적인 관계의 초석이 될 것입니다. 상담원은 정량적 데이터 외에도 고객 및 직원 경험에 대한 정성적 피드백과 권장 사항을 수집할 수 있습니다. 이를 통해 CSAT나 NPS 등의 점수가 정체되는 이유를 파악하고 개선 조치의 우선순위를 효율적으로 지정할 수 있습니다.
- 혁신 속도: 개발자는 앱 개발 과정 전반에 걸쳐 지원을 받을 수 있습니다. 이는 고품질 개발 경험을 제공하고 혁신 속도를 크게 가속화할 수 있습니다.
- 효율성 개선 : 이러한 모든 변화의 기본 주제는 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행하는 것입니다. 즉, 소프트웨어 내에서 사용자의 상호 작용이 줄어들고 결과적으로 더 많은 즐거움을 얻는 것입니다. 생산량과 생산 시간의 산업 시대 방정식에서 벗어나면서 우리는 우리가 창출하는 품질을 살펴봐야 합니다!