효과적인 고객 서비스 팀을 구성하기 위해 Freshdesk를 가장 먼저 선택하는 이유는 무엇일까요?

시중에는 다양한 고객 서비스 티켓 시스템이 있는데, 왜 그렇게 많은 유명 브랜드가 여전히 Freshdesk를 선택하고 있을까요? 이 질문에 답하려면 이 제품을 만든 회사인 Freshworks를 자세히 살펴볼 필요가 있습니다.

프레시웍스란?

Freshworks는 2010년 인도에서 설립된 SaaS 회사입니다. Freshdesk와 같은 고객 서비스 티켓 시스템뿐만 아니라 고객 관리 시스템, 마케팅 관리 도구, ITSM 시스템 등 다양한 온라인 엔터프라이즈 소프트웨어 도구를 제공합니다. 궁극적인 목표는 기업이 외부 고객 관계와 회사 운영의 내부 관리를 유지하는 가장 쉽고 간단한 방법을 제공하도록 돕는 것입니다. 이 철학은 Freshworks의 모든 제품에 크게 반영되었습니다. 시스템 인터페이스는 명확하고 단순하며, 더 중요한 것은 사용하기 쉽습니다.

오늘날 브랜드의 경쟁은 더 이상 제품 기능만이 아니라 보다 포괄적인 "고객 경험"입니다. 경쟁사 사이에서 두각을 나타내고 싶다면 단순한 고객 서비스 프로세스부터 작업 주문 처리 시간 단축까지 우수한 고객 서비스를 제공하여 고객의 사랑을 받아야 합니다.

Freshdesk는 고객 서비스 팀을 어떻게 지원하나요?

더 나은 고객 서비스를 만들기 위해 기업은 고객 서비스 플랫폼을 디지털화하는 것부터 시작해야 합니다. Freshdesk는 내부 티켓 처리 자동화와 외부 고객 관계 관리를 완벽하게 결합한 최고의 고객 서비스 시스템입니다. 고객 서비스는 모든 메시지를 처리하기 위해 여러 채널 사이를 오가며 지원을 위해 여러 내부 채널로 돌아와야 했습니다. Freshdesk를 통해 모든 고객 정보 파이프라인과 내부 지원이 하나의 플랫폼으로 통합되므로 고객 서비스 전문가는 자주 플랫폼을 전환하지 않고도 내부 및 외부 커뮤니케이션은 물론 조정을 쉽고 빠르게 처리할 수 있습니다.

Freshdesk에는 세 가지 중요한 측면이 있습니다:

1. Fast Onbaording : 설정하는 데 시간이 오래 걸리지 않고 전체 가져오기를 완료하는 데 21일만 소요되는 간단한 SaaS 도구
2. 높은 유연성과 사용 용이성: 다양한 기능을 통해 팀의 개별 요구 사항과 작업 흐름에 따라 사용자 정의할 수 있으므로 유지 관리에 많은 직원이 필요하지 않습니다.
3. 명확한 UI 인터페이스 : 사용자 친화적인 인터페이스로 원하는 기능을 쉽게 찾을 수 있습니다.

Freshdesk를 다른 고객 서비스 앱보다 더 좋게 만드는 4가지 측면

고객 서비스 티켓 플랫폼으로서 고객 서비스 팀이 쉽게 운영하고 사용할 수 있는 기본 조건을 충족하는 것 외에도 고객 서비스 팀이 사용하는 상황별 문제점을 해결하는 더 많은 핵심 기능이 있습니다.

1. 원활한 응답 경험을 갖춘 명확한 플랫폼 인터페이스

서비스 과정에서 고객의 34%는 온라인 고객 서비스에서 가장 중요하게 생각하는 것은 고객 서비스 팀이 언제, 어떤 채널에서든 고객의 요구에 대응할 수 있는 능력이라고 말했습니다. 그러나 고객의 메시지는 편지, 채팅 및 여러 통신 채널로 분산되어 있습니다. 이 경우 고객 서비스 직원은 응답을 위해 모든 정보 채널을 신속하게 통합해야 합니다. 또한, 고객 서비스 직원이 자신의 전문 분야가 아닌 고객 문제를 받을 때마다 고객은 반복적으로 다른 고객 서비스 부서로 이동되어야 합니다. 이는 고객 서비스 경험에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 서비스 팀의 업무 효율성도 저하시킵니다.

Freshdesk는 고객 메시지에 응답하기 위해 앞뒤로 전환할 필요 없이 다양한 채널의 메시지를 하나의 플랫폼으로 통합할 수 있습니다. 또한, 가장 강력한 기능은 동일한 사용자가 다른 플랫폼에서 문의하는지 여부를 식별할 수 있어 고객 서비스 직원이 모든 질문을 한 번에 이해할 수 있다는 것입니다. 고객의 문제가 다른 고객 서비스 담당자에게 전달되면 인계받은 사람은 고객이 이전에 모든 핸들러와 대화한 내용과 응답에 대한 전체 기록을 볼 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객은 자신의 질문을 반복할 필요가 없으며 보다 원활한 서비스 경험을 누릴 수 있습니다.

2. 다양한 작업 주문 협력, 고객 서비스의 유연한 사용 제공

모든 고객 서비스 티켓에서 고객이 여러 영역에서 질문을 하는 것은 불가피합니다. 반면, 고객 서비스 팀의 업무 분담이 작거나 새로운 직원이 팀에 합류할 경우 고객 티켓 문제를 위임하고 고객에게 답변하는 데 많은 시간을 소비해야 합니다. Freshdesk는 고객 서비스가 더 나은 파견을 돕고 다양한 문제에 필요한 리소스에 따라 문제에 협력할 수 있도록 다양한 고객 티켓 유형을 제공하여 고객 서비스 팀 간의 커뮤니케이션 효율성을 가속화합니다.

• 동일한 업무 티켓 공유: 고객 서비스 전문가가 도움이 필요할 때 선임 전문가와 합류하여 서로 지원하고 협력하세요.
• Link work work ticket : 관련 이슈와 이벤트를 결합하여 관련 이벤트를 종합적으로 파악하고 처리속도를 높입니다.
• Parent 및 Child 작업 티켓: 주요 티켓을 문제가 다른 작은 티켓으로 나누고, 문제를 다른 전문가에게 배포하여 문제 해결 시간을 단축하는 데 도움을 줍니다.

3. Freshdesk는 자동으로 티켓을 보내고 모든 티켓에 응답합니다.

고객 서비스 팀이 직면하는 가장 일반적인 문제는 작업 티켓을 체계적으로 발송하고 처리할 수 없어 많은 작업 티켓이 누락되거나 처리되지 않는다는 것입니다. Freshdesk에는 팀의 적절한 사람에게 작업 티켓을 자동으로 할당하는 지능형 자동 디스패치가 내장되어 있습니다. 이 경우 동일한 서비스 주문에 여러 지원 담당자가 응답하는 것에 대해 더 이상 걱정할 필요가 없습니다.

또한 Freshdesk는 고객 서비스 팀의 언어, 업무량, 기술, 각 고객 서비스 전문가의 전문 분야를 기반으로 작업 티켓을 자동으로 할당합니다. 다국적 기업의 경우 이를 통해 현지 고객 서비스를 통해 고객 문제를 더 잘 지원하고 언어 및 문화 차이를 피할 수 있습니다. 모든 사람이 같은 수의 작업 주문을 균등하게 받을 수 있도록 일종의 순환 배포를 통해 일방적으로 작업하는 또 다른 방법이 있습니다.

4. Freshdesk 지식 기반은 고객 서비스 응답을 더욱 빠르게 지원하고 커뮤니케이션 시간을 단축합니다.

통계에 따르면 고객 서비스 팀의 시간 중 절반 이상이 다양한 고객의 동일한 문제를 처리하고 있습니다. 즉, 고객 서비스 전문가가 매일 반복적으로 답변을 하고 있으며 이는 또한 고객 서비스 팀의 업무 효율성을 의미합니다. 전문의가 낮습니다. 회사가 고객에게 제공할 수 있는 완전한 지식 과정을 이미 갖추고 있다면 더 좋지 않을까요? 고객의 문제 해결 시간을 단축할 뿐만 아니라, 전문가의 의사소통 시간을 대폭 줄여줍니다.

Freshdesk는 기업이 자주 묻는 질문을 수집하고 고객에게 언제든지 셀프 서비스 액세스를 제공할 수 있는 무료 지식 기반을 구축했습니다. 이를 통해 고객은 먼저 지식 기반 문서를 참조할 수 있으며 고객 서비스 팀은 반복적인 기본 문제를 필터링할 수 있습니다. 새로운 자주 묻는 질문(FAQ)이 발견되면 전문가는 이메일을 지식 기반으로 전환하거나 고객에게 응답할 때 작업 주문 응답을 지식 기반 문서로 전환하도록 할 수도 있습니다.