공개된 미래: 초기 베타 사용자는 Freddy AI의 새로운 제너레이티브 AI로 CX를 변환합니다.
단 한 달 만에 8천만 건의 봇 대화!
“잠시만요, 박사님. DeLorean으로 타임머신을 만들었다는 말씀이신가요?”
"백 투 더 퓨처"의 마티 맥플라이처럼 우리는 항상 앞을 내다볼 수 없습니다. 그러나 기술 및 비즈니스 소프트웨어와 관련하여 우리는 확실히 그것을 포장하고 형성하는 역할을 할 수 있습니다. 제너레이티브 AI 혁신이 훌륭한 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있는 가능성을 위한 길이 열려 있기 때문에 지금이 기술 분야에서 매우 흥미로운 시기라는 점에 마티도 동의할 것입니다.
3월에 Freshworks는 Freddy AI 에 대한 생성 AI 개선 사항을 발표했습니다 . Freddy AI의 이러한 발전은 순조롭게 시작되었으며 결과는 적은 클릭으로 더 많은 대화를 함으로써 귀하의 삶(및 귀하의 고객의 삶)을 더 쉽게 만들고 있음을 보여줍니다!
그러나 AI 비전과 6월 22일 Q2 '23 출시 에서 앞으로 있을 일을 공개하기 전에 잠시 시간을 내어 Freshchat 베타용 Freddy AI가 어떻게 진행되고 있는지 살펴보겠습니다.
이 제너레이티브 AI 기반 프라이빗 베타 출시는 335명의 기존 고객 과 55명의 새로운 잠재 고객 으로부터 관심을 끌었습니다 . 그리고 상위 5명의 고객은 지난 달에만 이러한 기능을 1,000회 이상 사용했습니다.
Freshchat 베타용 Freddy AI 탐색: 효율성 및 개인화 향상
Freshchat 베타 용 Freddy AI는 메시지 문구 변경, 대화 요약 및 솔루션 기사 생성기를 포함한 다양한 새로운 기능을 제공했습니다.
Rephrase는 고객 서비스 상담원이 고객과의 커뮤니케이션의 명확성과 영향력을 강화하여 효과적이고 효율적인 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다. 베타 기간 동안 상담원은 문구 변경 기능을 18,600 회 이상 활용하여 약 50%의 시간을 절약 하여 고객에게 보다 빠르고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있었습니다 .
대화 요약을 통해 상담원은 전체 고객 대화의 요약을 자동으로 생성할 수 있습니다. 공동 작업자에게 의존하거나 새 에이전트를 도입하여 전체 대화에서 컨텍스트를 선별하는 대신 요약을 빠르게 살펴보면 전체 컨텍스트와 다음 단계를 명확하게 이해할 수 있습니다. 특히 에이전트는 베타 기간 동안 대화 요약 기능을 1,400 회 이상 사용 하여 약 57%의 시간을 절약했습니다.
Solution Article Generator는 최소한의 노력으로 표준화된 기술 자료 문서 및 FAQ 작성 프로세스를 단순화합니다. 상담원은 몇 가지 프롬프트만으로 광범위한 작성, 사본 편집 및 서식 지정에 추가 시간을 들이지 않고도 포괄적인 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. 베타 기간 동안 이 기능은 200회 이상 사용되었으며, 기사를 처음부터 작성하지 않고 가치가 높은 고객 참여를 우선적으로 처리할 수 있도록 하여 상담원이 약 67%의 시간을 절약했습니다.
고객은 또한 Freshmarketer 베타 출시에 참여할 기회를 얻었고 그 결과는 스스로를 말해줍니다. 이메일 사본 생성기 기능을 사용하여 판매자는 이메일을 손쉽게 개인화하여 개별 잠재 고객의 요구 사항과 문제점을 해결할 수 있습니다. 이 기능의 영향은 지난 2주 동안 Freddy 제목 라인 생성 아이콘 클릭이 크게 증가한 것을 보면 분명합니다. 4월 30일부터 5월 6일까지 50% 증가 했으며 5월 7일부터 5월 13일까지 175% 증가했습니다 . 이전 주에 비해. 또한 사용자의 84%가 Freddy가 제안한 제목을 선택하여 개인화된 카피를 만드는 데 소요되는 시간을 약 73% 단축 했습니다 .
프레디 AI의 기존 기능을 통한 가치 극대화
AI는 Freshworks에 새로운 것이 아닙니다. 우리는 2018년부터 이 분야에서 혁신의 최전선에 서서 탁월한 솔루션을 제공하기 위해 끊임없이 경계를 허물고 있습니다. 우리의 성공에 대한 증거는 고객이 우리 제품에서 얻는 가치에 있습니다. 지난 한 달 동안 고객은 거의 8천만 건의 봇 대화 에 참여했습니다 . 그 30일 동안 우리 봇은 819,000건의 대화를 자율적으로 처리하여 상담원이 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있는 귀중한 시간을 효과적으로 확보했습니다.
전반적인 이점 외에도 고객은 Freddy AI가 제공하는 기능을 통해 상당한 가치를 경험했습니다. Thank You Detector는 티켓 에스컬레이션과 해결되지 않은 문제를 정확하게 식별하여 638,000개 이상의 티켓에 대한 상담원 워크플로를 최적화하고 해당 사례만 다시 열도록 하여 상담원의 수동 작업을 27% 줄이고 티켓을 더 빠르게 마감 하도록 지원했습니다 . 시기적절한 티켓 마감은 리더가 평균 처리 시간과 같은 주요 메트릭을 더 명확하게 이해할 수 있게 해주었습니다. 또한 A Auto Triage는 14,700개 이상의 티켓을 적절한 팀으로 효율적으로 라우팅하여 상담원의 약 83% 시간을 절약했습니다.티켓 분류에. 이러한 AI 기반 자동화 기능은 상담원의 워크플로를 원활하게 최적화하여 전반적인 효율성을 크게 향상시킵니다.
결론: DeLorean이 있든 없든 Freshworks는 제너레이티브 AI의 힘을 활용하여 대규모로 고객 및 직원 경험을 완전히 재구상함으로써 Freddy AI를 미래로 가져갈 것입니다.
Freshworks의 2023년 2분기 출시에 대해 자세히 알아보기: AI로 강화된 통합 경험
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