더 빠르고 나은 CX를 위한 자동화의 힘을 집중 조명하는 Freshdesk

디지털 트랜스포메이션 시대에 고객 서비스 우수성을 달성하는 것은 기술, 전략 및 인재의 복잡한 연금술에 달려 있습니다. Freshdesk 고객 서비스 벤치마크 보고서 2023은 다양한 산업 및 지역의 기업들이 이러한 과제를 어떻게 해결하고 있는지를 새롭게 조명합니다. 이 보고서는 25개국 22개 산업의 50억 개 이상의 데이터 포인트를 살펴보고 기업이 자동화, 기계 학습, 챗봇과 같은 헬프데스크 기술을 사용하여 상담원 생산성과 전반적인 고객 경험 (CX) 을 개선하는 방법을 보여줍니다. 보고서는 티켓팅에 더 많은 지원 채널을 추가하여 액세스 용이성을 개선하는 방법도 살펴봅니다. CX 리더와 관리자는 보고서를 사용하여 동료 및 다양한 분야의 다양한 규모의 회사와 성과를 비교할 수 있습니다. 650명이 넘는 CX 리더의 설문 조사 응답이 포함된 이 보고서는 고객 서비스의 주요 트렌드도 식별합니다. 다음은 몇 가지 주요 하이라이트입니다.

자동화 및 AI의 강력한 힘

인공 지능 기술은 고객 서비스 우수성을 주도하는 두 가지 핵심 요소인 상담원 성과 와 고객 경험에 영향을 미치고 있습니다 .

• B2B 및 B2C 고객은 2023년 지원 소프트웨어의 가장 필수적인 기능으로 자동화와 AI를 꼽았습니다. B2B 고객의 32.9%와 B2C 고객의 42.7%가 헬프데스크의 주요 기능으로 두 가지를 언급했습니다.
• 자동화는 최초 할당 시간에 상당한 영향을 미칩니다. B2B 회사의 고객 서비스 리더는 자동화를 통해 최초 할당 시간이 거의 2시간 단축되었다고 보고합니다.

챗봇은 훌륭한 CX 대화의 핵심입니다.

• 이메일은 고객이 첫 번째 응답을 위해 최대 7시간을 기다려야 하지만 챗봇은 이를 2분 미만으로 줄입니다.
• 챗봇은 또한 해결 시간을 단축합니다. 챗봇의 경우 10~27분, 헬프데스크 소프트웨어를 통한 이메일 지원의 경우 32시간입니다.

Freshworks의 CX 고문인 Colin Crowley는 “'스피드 킬'은 오랫동안 고객 서비스의 표준이었으나 데이터에 따르면 그보다 더 미묘한 차이가 있는 것으로 나타났습니다. "소비자는 채팅을 통해 해결할 수 있는 간단한 문제에 대해서는 빠른 해결을 원하지만 보다 복잡한 문제에 대해서는 올바른 답변을 기꺼이 기다리고 있습니다." Freshdesk Omnichannel 평가판 신청하기