고객 경험 전략
Freshchat 벤치마크 보고서: 기업이 고객 대화 기술을 마스터하는 방법
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기업은 디지털 혁신에 대한 투자를 확대하면서 특히 고객 경험 (CX) 에서 큰 수익을 기대하고 있습니다 . 새로운 Freshworks 보고서에서 알 수 있듯이 디지털 CX의 많은 이점은 고객 접점, 상호 작용 및 대화의 복잡한 시퀀스 중에 승패가 결정됩니다. 일부는 실시간 디지털 지원과 함께 작업하는 인간 상담원이 능숙하게 처리하고 일부는 챗봇 기반의 챗봇에 오프로드됩니다. 기계 지능으로.
Freshchat 대화 지원 벤치마크 보고서 2023은 디지털 시대 고객 대화의 예술과 과학을 살펴봅니다. 설문조사 데이터를 통해 보고서는 기업이 Freshchat을 사용하여 고객 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 6가지 핵심 성과 지표를 개선하는 방법을 보여줍니다.
- 먼저 시간을 할당
- 첫 번째 응답 시간
- 해결 시간
- 첫 접촉 해결
- CSAT 점수(고객 만족도)
- 봇 편향
티켓 편향의 챗봇 격차 해소
기업은 가장 일반적인 고객 질문 중 일부를 신속하게 처리하거나 자동화하기 위해 점점 더 디지털 도구 및 리소스(챗봇, 셀프 서비스 포털, 지식 기반 문서)로 전환하고 있습니다. "티켓 편향"이라고 하는 이 프로세스는 회사가 에이전트에 의존하지 않고 대부분의 고객 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 보고서에 따르면 의료 회사는 챗봇을 사용하여 고객 쿼리의 71%를 빗나가게 하는 동시에 모든 부문에서 가장 높은 비율인 건전한 CSAT 점수와 해결 시간을 유지하고 있습니다. 그러나 2022년에 Freshchat을 사용한 기업 중 7%만이 챗봇을 배포했으며, 전환을 할 수 있다면 대부분의 기업에 엄청난 잠재력이 있음을 시사합니다.
속도의 필요성: 클럭킹 응답 및 해결 시간
B2C 고객의 67% 이상이 빠른 해결이 2023년 서비스 팀의 최고 기대치라고 말합니다. 프로세스 분석 방법은 다음과 같습니다.- 보고서에서 분석한 상위 15개 산업 범주에서 Freshchat을 사용하는 상담원은 고객의 첫 상호작용에 1시간 이내에 응답했습니다. 그러나 이러한 범주의 80%에서 상담원은 10분 이내에 응답했습니다.
- 지원 상담원 또는 상담원 그룹에 대화를 할당하는 데 걸리는 평균 시간인 "최초 할당 시간"은 업계 범주의 거의 절반에서 즉시 발생했습니다.
- 반면 해결 시간은 문제의 복잡성에 따라 다릅니다. 28분에서 11시간까지 상당히 다양했습니다.
멀티채널 지원 확대
오늘날 기업은 고객의 선호도에 적응하고 즐겨 사용하는 메시징 앱을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 채널은 고객 선호도에 따라 선택되며 종종 해당 국가 또는 운영 지역에서 가장 인기 있는 채널을 반영합니다. Freshchat 사용자 중 22.7%의 기업이 WhatsApp을 통해 고객과 연결합니다. 모바일 앱은 그 다음으로 가장 인기 있는 채널(20.40%)이고 그 다음은 Facebook Messenger(17.64%)입니다.