Freshdesk 고객 서비스 벤치마크 보고서 2023
데이터에 기반한 인사이트로 고객 서비스 성과 향상
CSAT, 최초 연락 해결률(FCR), 응답 시간 등 중요한 CX 메트릭에 대한 산업 및 지역별 벤치마크 상담원 대면 자동화, 지식 기반 관리 소프트웨어, 챗봇과 같은 주요 기술이 고객 서비스 우수성에 미치는 영향 B2B 및 B2C 부문의 고객 서비스 트렌드 및 기대치동종 업계와 비교하여 경쟁 우위를 확인하세요.
전 세계가 팬데믹에서 벗어나고 있는 지금, 고객들은 기업이 자신과 함께 이동하며 신속하고 즉각적인 지원을 기대하고 있기 때문에 다양한 지원 채널을 추가하여 접근 편의성을 개선해야 합니다.B2B 고객 서비스의 트렌드와 기대치
1. 설문조사 응답자의 31.87%는 연중무휴 24x7 지원이 가장 중요하다고 응답했습니다. 2. 35.14%는 지원팀에 대한 쉬운 액세스가 훌륭한 고객 경험을 정의하는 데 있어 가장 중요하다고 응답했습니다. 3. 응답자의 65.22%가 CSAT 또는 고객 만족도를 가장 중요하게 생각한다고 답했습니다. 4. 28.83%는 매주 또는 매월 KPI와 성과 지표를 모니터링하고, 응답자의 25.15%는 매일 모니터링합니다. 5. 응답자의 65.63%는 상담원 성과를 관리하기 위해 KPI를 모니터링하고, 63.13%는 티켓 트렌드에도 관심을 갖고 있습니다. 6. B2B 고객 지원 관리자의 32.48%가 업무 과부하가 상담원 이탈의 가장 흔한 원인이라고 답했습니다. 7. 응답자의 32.28%는 상담원의 작업량과 교육 사이의 균형을 맞추는 것이 가장 큰 과제라고 응답했습니다.B2C 고객 서비스의 트렌드와 기대치
1. 설문 응답자의 67.74%가 서비스 팀에 대한 기대로 고객을 위한 빠른 해결이 최우선이라고 답했습니다. 2. 35.14%는 지원팀에 대한 쉬운 접근과 빠른 해결이 훌륭한 고객 경험을 정의하는 데 가장 중요하다고 응답했습니다. 3. 응답자의 58.89%가 CSAT 또는 고객 만족도를 최우선 순위로 꼽았습니다. 4. 35.96%는 매일 KPI와 성과 지표를 모니터링합니다. 5. 75.29%의 응답자가 상담원 성과를 관리하기 위해 KPI를 모니터링합니다. 70.59%는 고객 만족도에도 신경을 쓰고 있습니다. 6. B2B 고객 지원 관리자의 35.71%가 업무 과부하가 상담원 이탈의 가장 흔한 원인이라고 답했습니다. 그 다음으로는 반복적인 업무가 23.81%로 뒤를 이었습니다. 7. 응답자의 31.40%가 상담원의 작업량과 교육 사이의 균형을 맞추는 것이 가장 큰 과제라고 응답했습니다. 보시다시피 B2B 비즈니스와 B2C 비즈니스가 고객 지원 문제를 바라보는 방식은 고객 지원의 과제를 바라보는 방식에는 많은 유사점이 있습니다. 가장 큰 차이점은 고객의 기대치입니다.※KPI를 벤치마킹하고 개선하기 위한 팁
1. 평균 첫 배정 시간(AFAT) : 티켓을 처음 만든 후 지원 상담원이나 상담원 그룹에 티켓을 배정하는 데 걸리는 평균 시간TIP : Freshdesk에서 자동화 규칙을 설정하여 티켓을 즉시 배정할 수 있습니다.
2. 첫 번째 응답 시간 : 고객이 질문에 대한 첫 번째 상담원으로부터 첫 번째 응답을 받기까지 고객이 기다려야 하는 시간TIP : AI의 도움을 받아 지원 상담원에게 솔루션 문서를 제안하고 신속하게 응답할 수 있도록 할 수 있습니다. 채팅 지원이나 챗봇으로 티켓을 보완하여 첫 번째 응답 시간을 단축할 수도 있습니다.
3. 최초 응답 SLA 준수 : 첫 번째 응답이 서비스 수준 협약 내에 전송된 티켓의 비율입니다.TIP : 응답 시간에 대한 서비스 수준 협약을 현실적이면서도 경쟁력 있게 설정하세요.
4. 응답 시간 : 선택한 기간 동안 모든 티켓에 응답하는 데 걸린 평균 시간입니다.TIP : AI, 미리 준비된 응답 및 솔루션 문서를 이용해 응답하는 것 외에도 상담원이 가치 있는 정보를 빠르게 얻을 수 있는 통합 기능을 배포할 수도 있습니다.
5. 해결 시간 : 고객 지원팀이 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간을 보여줍니다.TIP : 해결 시간은 쿼리의 복잡성에 따라 달라질 수 있습니다. 셀프 서비스 포털과 미리 준비된 응답을 활용하여 사람의 손길이 필요하지 않은 반복적인 쿼리를 처리하고 지원 상담원은 사람의 개입이 필요한 요청에 집중할 수 있습니다.
6. 해결 SLA 준수 : 서비스 수준에서 합의한 해결 시간 내에 해결된 티켓의 비율입니다.TIP : 첫 번째 응답 SLA 규정 준수를 정의하는 방법과 유사하게, 문제 해결을 위한 현실적이면서도 경쟁력 있는 서비스 수준 계약도 설정해야 합니다. 업계, 지역, 팀 규모 및 회사 규모에 대한 글로벌 벤치마크를 살펴보고 해결 SLA 규정 준수를 정의하세요.
7. 첫 번째 연락 해결률 : 고객과 상담원 간의 첫 번째 상호작용에서 티켓이 해결된 비율입니다.TIP : 첫 번째 연락 해결률은 팀이 얼마나 많은 단순 문의를 받고 있는지도 측정할 수 있습니다. 이 중 얼마나 많은 쿼리가 반복적인 쿼리인지 살펴보고 솔루션 문서, 미리 준비된 응답 및 챗봇을 사용하여 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원의 업무량을 크게 줄일 수 있습니다.
8. CSAT : 고객 만족도의 수치적 척도이며 일반적으로 고객이 작성하는 간단한 설문조사를 기반으로 계산됩니다.TIP : 더 많은 고객의 응답을 유도할 수 있는 간단한 설문조사를 만드세요. 이렇게 하면 CSAT 점수가 고객의 감정을 정확하게 반영할 수 있도록 감정을 정확하게 표현할 수 있습니다.
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