CS와 CX의 차이점? CX는 CS의 최종 단계!

 CS는 고객 서비스 (Customer Service), 고객 만족 (Customer Satisfaction)의 약자로, 제품이나 서비스를 이용하는 고객들에게 제공하는 지원 및 도움을 말합니다.  CS는 고객의 문의, 불만, 문제 해결, 기술 지원 등과 같이 터치 포인트부터 사후 관리까지 포함한 고객과의 상호작용이라고 볼 수 있습니다. 또한 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 이루어집니다.  CX는 고객 경험(Customer eXperience)의 약자로, CS보다 더 넓은 개념이라고 볼 수 있습니다.​ 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 동안 고객이 느끼는 감정, 인식, 인상 등을 포함해 기업과 고객 간의 모든 상호작용과 경험을 포괄적으로 다룹니다. 이는 제품의 디자인, 사용자 인터페이스, 구매 경로, 문제 해결 과정 등과 관련이 있습니다. CX는 조직 전체적인 관점에서 고객 경험을 개선하고 최적화하는 것을 목표로 합니다. 제품, 서비스, 마케팅, 판매 등 모든 부서와 직원들이 고객의 관점에서 생각하고 행동하는 것을 요구합니다. 고객의 Bad experience를 이해하고 찾아내어 그 부분을 개선하고 제품의 디자인, 마케팅 전략, 고객 접점 개선, 고객 서비스의 품질 향상 등 여러 측면을 고려해 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. CS는 최상의 고객 서비스를 제공하여 고객의 요구를 충족시키고 만족도를 높이며, 그 결과로 고객 유지율과 충성도를 향상시키는데 중점을 둡니다. 이는 CX의 한 측면으로서 고객이 좋은 경험을 얻을 수 있도록 도움을 주는 역할을 합니다. 결국 CS는 CX의 전체적인 목표를 달성하기 위한 중요한 단계 중 하나로, 최종 단계인 CX를 잘 실현하기 위해서는 탄탄한 CS가 필요하다는 사실! 이 모든 과정을 전문적이고 체계적인 Freshdesk와 함께하세요! Freshdesk 평가판 신청하기