고객 경험 전략
[Update] Freshworks, ChatGPT를 통해 Freddy 인공 지능 전략 확장
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Freddy는 Freshworks의 인공 지능(AI) 기반 자동화 도구로써, 자연어 처리(NLP), 기계 학습(ML), 대화형 학습과 같은 인공 지능 기술을 사용하여 고객과 상호 작용하며, 고객의 요청에 대한 정확하고 빠른 응답을 제공하도록 학습하는 등 고객 지원 프로세스에서 중요한 역할을 담당합니다. 그럼에도 Freshworks는 계속해서 상담원 생산성과 고객 경험을 향상시키기 위해 AI 전략에 상당한 투자를 해왔으며, 최근 Freddy에 대한 GPT 기반 대화 개선 사항을 발표했습니다.
발표 내용에 따르면, OpenAI의 ChatGPT 및 기본 LLM(대형 언어 모델)을 기반으로 하는 Freddy AI의 개선된 기능으로 인해 제너레이티브 AI 사용 사례를 제공하여 상담원이 친근하거나 더 진지한 어조로 고객과 직원에게 더 빠르게 대응할 수 있고, 마케팅 담당자가 판촉 자료를 위한 매력적인 카피를 작성하도록 지원하며, 영업 사원이 잠재 고객을 위한 개인화 된 이메일을 작성할 수 있도록 합니다. 또한 현재는 많은 Freshchat 및 Freshmarketer 고객들을 Freddy AI 베타 프로그램에 초대하고 있습니다.
Freddy AI 베타 프로그램에 참여하는 Freshworks 고객은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 대화 요약 : 고객-상담원 대화의 자동 요약을 생성합니다. 공동 작업자나 새 상담원 맥락을 파악하기 위해 전체 대화를 읽는 대신 대화 요약을 보고 내용 쉽게 이해할 수 있습니다.
- 응답 문구 변경 : 에이전트는 일상적인 언어를 보다 공식적인 내용으로 바꿀 수 있습니다. 상담원은 회신을 신속하게 입력한 다음 고객에게 명확하고 일관된 응답을 보장하기 위해 쉽게 형식화할 수 있습니다.
- 자동 완성 : 문장 완성을 예측하여 키 입력을 저장하고 고객 질문에 더 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다.
- 기사 생성 : 몇 가지 프롬프트만으로 표준화된 지식 기반 기사 및 FAQ를 빠르게 만들 수 있습니다.
- 이메일 사본 생성 : Freshmarketer를 사용하는 마케터는 더 짧은 시간에 더 나은 이메일 사본을 작성하여 오픈율과 참여를 개선할 수 있습니다. 판매자는 개별 잠재 고객의 특정 요구 사항과 고충에 맞는 맞춤형 이메일을 만들 수 있습니다.
