분석에서 사용자 정의 위젯 설정 방법
분석의 사용자 정의 위젯을 통해 헬프데스크 성과와 관련된 특정 지표를 보고 분석할 수 있습니다. 이 문서에서는 분석에서 티켓 부하, 시간 추세, SLA 지표에 대한 사용자 정의 위젯을 설정하는 방법을 안내합니다.
티켓 부하: 개요
팀 대시보드의 티켓 부하 사용자 정의 위젯을 통해 수신된 티켓, 해결된 티켓, 다시 열린 티켓 중 두 가지 필수 지표를 볼 수 있습니다. 또한 에이전트 그룹, 제품, 날짜 범위에 따른 향상된 필터링 기능을 제공합니다.
분석에서 티켓 부하 분석하기:
분석에서 티켓 부하를 분석하려면 분석으로 이동하여 드롭다운에서 큐레이션된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 티켓 볼륨 및 티켓 볼륨 추세 보고서로 이동할 수 있습니다.
헬프데스크 티켓 볼륨: 이 보고서는 수신된 티켓 볼륨에 대한 개요를 제공하며, 생성된 티켓, 해결된 티켓, 미해결 티켓, 다시 열린 티켓과 관련된 주요 추세를 검토할 수 있습니다. 심층 분석을 용이하게 하기 위해 보고서는 각 지표의 세부 사항을 다루는 네 개의 탭으로 구성되어 있습니다. 자세히 알아보기.
티켓 볼륨 추세: 이 보고서는 팀이 처리한 전체 티켓 작업량에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 심층 분석을 위해 보고서는 부하 및 티켓 관리 개요, 부하 분석, 주요 추세 분석의 세 가지 탭으로 구성되어 있습니다. 자세히 알아보기.
이 두 보고서는 날짜 범위, 그룹 이름, 에이전트 이름, 회사 이름의 네 가지 기본 상호작용 필터를 제공합니다. 이러한 필터를 통해 데이터를 즉시 조작하고 분석하여 인력 배치 및 자원 할당에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 효율적이고 효과적인 지원 관리를 촉진합니다.
이 보고서를 통해 생성된 티켓, 해결된 티켓, 미해결 티켓, 다시 열린 티켓과 관련된 주요 추세를 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 또한 날짜 범위, 그룹 이름, 에이전트 이름, 회사 이름에 대한 기본 상호작용 필터를 사용하여 데이터를 즉시 분할하고 분석할 수 있습니다.
시간 추세 및 SLA 지표: 개요
팀 대시보드의 시간 추세 사용자 정의 위젯을 통해 평균 해결 시간, 평균 첫 응답 시간, 평균 응답 시간, 평균 첫 할당 시간 중 두 가지 지표를 볼 수 있습니다.
마찬가지로 팀 대시보드의 SLA 지표 사용자 정의 위젯을 통해 첫 연락 해결, 응답 SLA, 해결 SLA 중 두 가지 지표를 볼 수 있습니다.
두 위젯 모두 에이전트 그룹, 제품, 날짜 범위에 따른 추가 필터링 기능을 제공합니다.
분석에서 시간 추세 및 SLA 지표 분석하기:
분석에서 시간 추세 및 SLA 지표를 분석하려면 분석으로 이동하여 드롭다운에서 큐레이션된 보고서를 선택합니다. 그런 다음 헬프데스크 성과 큐레이션 보고서를 클릭할 수 있습니다.
헬프데스크 성과 보고서는 시간 지표 및 SLA 지표를 포함한 전체 헬프데스크 성과에 대한 개요를 제공합니다. 소스, 유형, 우선순위, 상태와 같은 다양한 티켓 속성을 기반으로 각 지표를 추가로 분석할 수 있습니다. 보고서는 날짜 범위, 그룹 이름, 에이전트 이름, 회사 이름에 대한 기본 상호작용 필터도 제공합니다. 자세히 알아보기.
사용자 정의 위젯을 위한 사용자 정의 보고서
세 가지 위젯을 모두 함께 사용하려면 아래 단계에 따라 분석 모듈에서 사용자 정의 보고서를 생성할 수 있습니다:
- 분석으로 이동하여 오른쪽 상단의 "새 보고서" 버튼을 클릭합니다.
- 새 차트를 드래그 앤 드롭하고 아래에 언급된 티켓 부하, 시간 추세, SLA 지표에 필요한 지표로 구성합니다. 차트 이름을 "티켓 부하" 또는 편리한 다른 이름으로 변경합니다. 지표를 "티켓"으로 선택하고 지표 계산 유형을 "총계"로 설정하여 수신된 티켓의 총 수를 표시합니다. 이제 "+ 지표" 옵션을 클릭하고 "해결된 티켓" 및 "다시 열린 티켓" 지표를 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- 마찬가지로 "위젯 추가"를 사용하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "시간 추세"로 변경한 후 아래 지표를 선택하여 설정합니다: 첫 번째 지표를 "업무 시간 내 해결 시간"으로 선택하고 지표 계산 유형을 "평균"으로 선택합니다. 이제 "+ 지표" 옵션을 클릭하고 "업무 시간 내 첫 응답 시간", "업무 시간 내 응답 시간", "업무 시간 내 첫 할당 시간"이라는 세 가지 지표를 평균으로 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- "위젯 추가"를 클릭하여 다른 차트 위젯을 추가하고 이름을 "SLA 지표"로 변경한 후 아래 지표를 선택하여 설정합니다: 첫 번째 지표를 "FCR 내 해결된 티켓"으로 선택하고 지표 계산 유형을 "백분율"로 선택합니다. 이렇게 하면 첫 연락 해결 백분율을 얻을 수 있습니다. 그 후 "+ 지표" 옵션을 클릭하고 "SLA 내 첫 응답된 티켓" 및 "SLA 내 해결된 티켓"이라는 두 가지 다른 지표를 백분율로 추가한 후 하단의 적용을 클릭합니다.
- 또한 상단에 몇 가지 상호작용 필터를 추가하여 이 보고서를 검토하는 동안 데이터를 즉시 분할하고 분석할 수 있습니다. "위젯 추가"를 클릭하여 날짜 범위, 제품, 유형 및 그룹 또는 편리한 다른 필터에 대한 상호작용 필터 위젯을 추가합니다. 보고서를 편리한 이름으로 저장하고 필요한 팀 구성원과 공유합니다.
요약하자면, 분석의 사용자 정의 위젯은 헬프데스크 성과에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 위에서 언급한 단계를 따르면 티켓 부하, 시간 추세, SLA 지표에 대한 사용자 정의 위젯을 설정하고 효과적으로 분석할 수 있습니다.
분석 탭에서 사용자 정의 위젯을 생성하고 구축할 수 있으며, 대시보드에서는 사용할 수 없습니다.
이 보고서 설정에 대해 여전히 질문이 있거나 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.