계정 세분화

고객 세분화의 필요성

고객 세분화는 성공적이고 확장 가능한 고객 성공 관리의 핵심입니다. 고객에 대한 깊은 통찰력을 얻고, 어떤 고객이 성공했는지, 왜 다른 고객이 사라졌는지를 이해할 수 있게 합니다. 수신자가 메시지를 관련성 있게 느낄 때 메시지는 더욱 효과적이 됩니다. 고객 워크플로우와 작업을 우선순위화하는 방법을 알면 더 적은 노력으로 더 많은 것을 달성할 수 있습니다.

수집할 수 있는 고객 데이터에 따라 고객을 회사 규모, 산업, 고객 유형, 구매한 제품, MRR/ARR, 또는 그들이 있는 다양한 라이프사이클 단계로 세분화할 수 있습니다. 목표는 표면적인 차이를 식별하는 것이 아니라 다음에 영향을 미치는 차이를 식별하는 것입니다:

그들의 사용 행동,
비즈니스에 가져올 추가적인 금전적 가치,
제공할 지원 수준, 그리고
추천, 사례 연구 등 비금전적 가치

고객을 세분화하는 방법은 여러 가지가 있을 수 있지만, 현재 계정 세분화가 없다면 두 가지 간단한 방법으로 시작하는 것을 권장합니다: 계층과 라이프사이클 단계.

계층

계층은 고객을 그들의 규모, 예상 지원 수준, 비즈니스에 대한 가치에 따라 다른 그룹으로 분류하는 데 사용될 수 있습니다. 이는 CSM이 어떤 계정에 가장 많은 시간, 자원, 주의를 기울여야 하는지를 배우는 데 도움이 됩니다.

Freshsuccess에서는 더 높은 계층의 계정에 대해 특정 이탈 경고를 생성하여 CSM이 가장 가치 있는 계정을 구하는 데 집중할 수 있도록 할 수 있습니다. 또한, 세분화 분석에서 사용자 활동, 제품 사용, 얻은 가치 측면에서 다른 고객 계층이 어떻게 수행되는지를 탐색하여 CSM이 각 계층에 대한 보다 목표 지향적인 접근 방식으로 아웃리치를 전략화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

계층에 대한 제품 채택 및 사용 분석은 특정 기능이 고객 계층에 가치를 제공하는 방법(또는 덜 관련성이 있는 방법)을 밝히고, 이는 마케팅 및 영업이 설계된 제품 계층을 이해하는 데 도움을 주며, CSM이 어디에 지원이 가장 필요한지를 배우고, 제품 관리자가 기능의 지속성과 수용을 이해하는 데 도움을 줍니다.

라이프사이클 단계

고객 성공에서 고객 라이프사이클의 목적은 고객이 제품을 사용할 때 진행하는 단계를 정의하고 전달하는 것이며, 고객을 이 여정으로 이동시키기 위해 회사가 사용하는 관련 비즈니스 프로세스를 정의하는 것입니다.

고객이 얼마나 성공적인지를 이해하고 싶다면, 그들이 전체 라이프사이클 동안 어떤 단계에 있는지를 아는 것이 중요합니다. 예를 들어, 방금 제품 사용을 시작한 사람은 수년간 제품을 사용해온 시니어 계정보다 완전히 다르게 행동할 것입니다.

라이프사이클 단계는 일반적으로 조직에 의해 고유하게 정의되어 CSM이 계정 상태를 추적하고, 계정 라이프사이클 관리를 자동화하며, 이에 따라 목표 아웃리치를 수행할 수 있도록 합니다. 예시 라이프사이클 단계는 다음과 같습니다: 시험 -> 온보딩 -> 채택 -> 확립 -> 옹호자.

고객 세그먼트

고객 세그먼트는 CSM이 모니터링하는 데 관심이 있는 주요 계정/연락처 세그먼트에 빠르게 접근할 수 있도록 사용됩니다. 예를 들어, 현재 ARR, 건강 점수, 계약 만료일, 주요 연락처, 최신 상호작용 세부사항, 최근 NPS에 즉시 접근하여 다가오는 갱신 계정을 모니터링하는 데 도움이 되는 계정 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 계정/사용자 세그먼트는 동적이며 세분화된 세분화를 유도하기 위해 스마트 규칙을 사용하여 구성할 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 목표, 보고서, 작업, 거래 또는 접점과 연결하여 다음을 설정할 수 있습니다:

세그먼트에 목표 메시지를 전달하기 위한 이메일 캠페인
세그먼트에 대한 특정 프로세스 추적을 강화하기 위한 목표 자동화
세그먼트에 대한 통찰력을 제공하기 위한 분석 및 보고서

예시 계정 세그먼트

지난 주에 생성된 신규 계정
온보딩 계정
다음 90일 내 갱신 예정인 계정
사용량 증가 및 좌석 활용으로 인한 확장 잠재력이 있는 계정
건강 점수의 큰 하락으로 인해 위험에 처한 계정
30일 이상 상호작용이 없는 계정
지난 60일 동안 이탈한 계정
미납/실패한 송장이 있는 계정

예시 AM 사용 사례

AM은 확장 잠재력을 나타내는 행동을 보인 계정을 모니터링하는 데 도움이 되는 계정 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 예를 들어:

고객의 좌석 활용률이 95% 이상에 도달한 경우
고객의 MAU가 크게 증가한 경우
고객의 전체 기능 채택이 증가한 경우
고객이 최근에 프로모터 NPS 점수를 제출한 경우

AM은 이 세그먼트를 면밀히 검토하여 업그레이드/확장 목표를 시작하기에 적합한 계정을 식별해야 합니다. 그런 다음 AM은 CSM과 협력하여 확장 기회를 육성할 수 있습니다. 결과적으로, 고객을 목표 프로세스를 통해 관리함으로써 업셀/크로스셀 거래를 정당화할 수 있습니다.