계정 건강 점수 개요

건강 점수는 귀사의 비즈니스에 중요한 KPI를 기반으로 각 고객에 대해 계산된 단일 값입니다. 고객 성공 관리자(CSM)는 건강 점수를 활용하여 포트폴리오의 위험을 더 잘 이해하고 귀사의 제품이나 서비스를 최대한 활용하기 위해 추가 지침이 필요한 고객을 식별할 수 있습니다.

고객 건강 점수란 무엇인가요?

이상적인 건강 점수는 귀사의 비즈니스에 성공적인 고객을 가장 잘 반영하는 속성을 포착합니다. 이는 이탈이나 갱신을 예측하는 것이 아니라, 주어진 고객이 장기적으로 성공적인 고객이 되어야 한다고 믿는 방식으로 행동하고 있는지를 측정하는 것입니다. 이는 종종 갱신과 상관관계가 있지만, 건강하지 않은 고객이 갱신하거나 건강한 고객이 이탈하는 데는 여러 이유가 있을 수 있습니다. 그러나 CSM이 고객을 알려진 좋은 행동으로 이끌도록 집중함으로써, 비즈니스 전반에 걸쳐 갱신 및 업셀링이 개선되는 결과를 볼 수 있습니다.

CSM은 건강 점수를 사용하여 계정의 상태를 평가하고 고객 접근을 우선순위화하고 맞춤화해야 합니다. 또한 CSM 팀의 성과를 측정하는 여러 방법 중 하나로 사용할 수 있습니다.

건강 점수 구성

건강 점수는 제품 채택 및 참여부터 고객 관계의 인식된 품질까지 다양한 요소를 사용하여 구성할 수 있습니다.

일반적인 건강 점수 요소에는 다음이 포함됩니다:

• 사용자 활동
• 기능 채택
• 지원 이력
• 청구 이력
• 고객 피드백
• 관계 강도
• 복잡성 점수

사용자 활동 및 기능 채택은 앱 내 사용을 기반으로 한 객관적인 지표이며, 제품 참여에 대한 주요 지표를 포착하는 다른 맞춤형 지표를 가질 수 있습니다. 지원 티켓 트렌드, 청구 이력 및 고객 피드백(예: NPS 또는 CSAT)도 인식된 가치와 충성도의 정량화된 지표를 제공합니다. 반면, 고객 관계에 대한 CSM의 개인적인 평가는 더 주관적이고 미묘합니다.

시스템에 종종 많은 데이터가 있음에도 불구하고, 건강 점수를 구성하기 위해 3-5개의 KPI를 선택하는 것이 좋습니다. KPI가 적으면 건강 점수와 장기적인 고객 성공 간의 상관관계가 낮아질 수 있습니다. KPI가 많으면 모든 계정이 동일하게 보일 수 있습니다. 모든 고객이 몇 가지 KPI에서 나쁠 것이기 때문입니다.

가장 중요한 KPI 몇 가지만으로 제한함으로써, 일반적으로 원하는 방식으로 행동하는 고객을 잘 측정할 수 있으며, 대신 특정 이유로 주의가 필요한 고객 상황을 CSM에게 알리기 위해 알림을 사용할 수 있습니다.

기어가기, 걷기, 뛰기

Freshsuccess는 각 비즈니스의 요구에 맞게 건강 점수를 미세 조정할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 일부 CSM 팀은 사용자 활동에 가장 중점을 두기를 원할 수 있습니다. 다른 팀은 NPS 점수나 다른 비사용 데이터에 의존하기를 원할 수 있습니다. 또 다른 팀은 두 가지 접근 방식을 결합하여 포함하기를 원할 수 있습니다.

어떤 목표든 간에, 간단하고 이해하기 쉬운 건강 점수 구성으로 시작하세요. 처음부터 모든 것을 포함하려는 충동을 억제하세요. 너무 많은 지표는 초기 결과를 검증하기 어렵게 만들 것입니다.

가중 건강 점수

올바른 요소를 선택하는 것 외에도, 각 지표가 계정의 전반적인 건강에 미치는 상대적인 영향을 고려해야 합니다.

예를 들어, 새 제품을 출시하거나 새로운 기능을 도입할 때 많은 지원 티켓이 발생할 수 있습니다.

하지만 이것이 반드시 나쁜 것은 아닙니다.

사실, 고객이 많은 질문을 제출하고 많은 티켓을 생성하는 것이 완전히 자연스러울 수 있습니다. 이 시나리오에서는 지원 티켓 수를 건강이 좋지 않다는 지표로 과소평가할 수 있습니다.

다음은 Freshsuccess의 건강 점수 구성 예입니다:

• 미해결 지원 티켓 수
• 제품 사용 활동 수준
• CSM의 개인 평가

그러나 제품 사용은 다른 두 지표(30%)에 비해 약간 더 많은 가중치(40%)를 부여받아 각 고객의 전반적인 건강 점수 계산에 약간 더 중요한 영향을 미칩니다.

건강 점수 세분화

고객 기반에 따라, 모든 고객에게 동일한 건강 점수를 적용하는 것이 비현실적일 수 있습니다. 엔터프라이즈와 SMB 고객 간에 메트릭과 임계값이 다를 수 있습니다. 또는 고객 여정에 따라 다른 KPI에 집중하고 싶을 수 있습니다.

고객 건강을 생각할 때, 고객 세그먼트와 라이프사이클 단계도 고려해야 합니다. 여러 건강 점수를 생성하면 전체 포트폴리오 전반에 걸쳐 고객 건강을 더 잘 평가할 수 있도록 각 구성을 미세 조정할 수 있습니다.

다음 예에서는 두 개의 구별된 건강 점수 구성이 있습니다:

1. "온보딩"
2. "기본"

여기서 고객은 온보딩 단계에 있을 때 특정 건강 점수 구성을 받고, 라이프사이클이 진행되면 다른 건강 점수 구성을 받습니다.

건강 점수 세분화의 다른 예:

• 계정 가치(현재 또는 잠재적)
• 사용자 수
• 제품 또는 구독
• 성숙도 수준
• 지리적 위치
• 그리고 더 많은 것들

알고 있는 것부터 시작하고 가정 테스트하기

중요한 요소를 결정했다면, 건강 점수를 구성하고 개별 구성 요소의 가중치를 설정할 때입니다.

이미 건강하다고 알고 있는 계정과 어려움을 겪고 있는 것처럼 보이는 계정을 살펴보세요. 기존 고객을 분석하면 평가 중인 각 요소에 대한 초기 임계값을 설정하는 데 도움이 됩니다. 시간이 지남에 따라 임계값을 모니터링하고 조정하세요. 고객 건강 점수는 제품과 비즈니스와 함께 발전해야 합니다. 즉, 설정하고 잊지 마세요.

또 다른 좋은 방법은 역사적 데이터를 사용하여 고객 건강에 대한 가정을 테스트하는 것입니다. 특정 메트릭이 나쁜 고객 건강과 일치하지 않거나, 전체 점수에 대한 상대적 영향을 기반으로 가중치가 조정되어야 한다는 것을 발견할 수 있습니다.

고객 건강 분석

대부분의 고객 성공 팀은 계정의 건강을 세 가지 범주로 나누는 경향이 있습니다: 1) 녹색, 2) 노란색, 3) 빨간색.

사실, "빨간 계정"이라는 용어는 나쁜 고객 건강과 동의어입니다.

고객 건강은 또한 0에서 100 사이의 정량화된 점수로 표시됩니다. 이는 CSM이 계정의 건강 추세를 이해하는 데 도움이 되며, 현재 색상 밴드와 상관없이 이해할 수 있습니다.

잠재적인 건강 점수 범위를 살펴보겠습니다:

• 녹색: 71 - 100
• 노란색: 31 - 70
• 빨간색: 0 - 30

계정이 현재 75라면 녹색으로 간주됩니다. 그러나 이 계정이 지난주에 85였고, 그 전주에 95였다면, 이 계정의 지속적인 하락을 해결할 때일 수 있습니다!

반대로, 계정이 현재 65라면 노란색으로 간주됩니다. 그러나 이 계정이 지난주에 50이었고, 그 전주에 45였다면, 이제 이 계정이 올바른 방향으로 가고 있다는 긍정적인 신호일 수 있습니다.

즉, 정량적인 건강 점수는 시간이 지남에 따라 CSM에게 추가적인 맥락을 제공합니다. 고객 포트폴리오의 크기에 따라, 각 녹색, 노란색, 빨간색 건강 밴드 내에서 계정을 순위 매기고 우선순위를 정하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

결과 확인

마지막으로, 구성 결과가 잘 이해된 고객, 즉 건강한 계정과 위험한 계정을 대표하는지 확인해야 합니다.

결과가 기대와 일치하지 않으면, 문제를 해결하기 위해 메트릭을 단순화하세요. 마지막으로, 각 계정이 고객 여정에서 진행됨에 따라 올바른 건강 점수 구성을 사용하고 있는지 확인하세요.

건강 점수를 구성하는 데 명확한 과학은 없으며, 일부 계정은 귀하의 틀에 완벽하게 맞지 않을 수 있습니다. 그러나 신중한 고려와 약간의 조정을 통해 고객의 건강을 효과적으로 포착하는 모델을 만들 수 있어야 합니다.