목차
- 메트릭이란 무엇인가?
- 맞춤형 메트릭을 어떻게 생성하나요?
- 맞춤형 메트릭 함수
- 생성한 메트릭에 어떻게 접근하나요?
- 샘플 메트릭
Freshdesk Analytics는 기본적으로 일반적인 헬프데스크 메트릭의 광범위한 목록을 제공하며, 맞춤형 메트릭은 조직에 더욱 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 존재합니다. 대기업으로서 이제 단일 산술 연산이나 복잡한 함수를 사용하여 비즈니스에 가장 관련 있는 메트릭을 파악할 수 있습니다.
다음은 시작하여 자신만의 메트릭을 구축할 수 있는 모든 함수와 연산자에 대한 간단한 가이드입니다:
메트릭이란 무엇인가?
메트릭은 측정하거나 연산할 수 있는 숫자 속성입니다. 예: 티켓 재개봉 횟수는 티켓이 재개봉된 횟수를 측정하는 메트릭입니다.
맞춤형 메트릭을 어떻게 생성하나요?
왼쪽 패널에서 Analytics 탭으로 이동하여 오른쪽 상단의 설정 아이콘을 클릭합니다.
사이드 메뉴에서 "맞춤형 메트릭"을 선택합니다.
새 보고서를 생성할 때 맞춤형 메트릭 생성: 새 보고서를 생성할 때 차트 구성 창에서 맞춤형 메트릭을 생성할 수도 있습니다.
"메트릭 생성"을 클릭하여 함수나 연산자의 조합을 사용하여 맞춤형 메트릭 생성을 시작합니다. 공식을 개발한 후 '구문 확인'을 클릭하여 테스트할 수 있습니다. 공식이 올바르면 '구문 확인' 버튼 왼쪽에 녹색 '유효함'이 나타납니다. '미리보기' 창에서 결과의 미리보기도 볼 수 있습니다.
완료되면 "메트릭 저장"을 클릭합니다. 이 맞춤형 메트릭을 위젯 생성이나 필요한 곳에서 사용하세요.
참고: 편집 및 내보내기 권한이 있는 사용자만 맞춤형 메트릭을 생성하고 수정할 수 있습니다.
맞춤형 메트릭 함수:
기존 메트릭을 생성하고 사용자 정의하는 데 사용할 수 있는 모든 함수는 다음과 같습니다.
| 명령어 | 의미 |
|---|---|
| 함수 - 숫자 |
|
| 함수 - 집계자 |
|
| 함수 - 연산자 |
|
생성한 메트릭에 어떻게 접근하나요?
Analytics 탭으로 이동하여 보고서를 선택합니다. 오른쪽 상단에서 편집을 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 메트릭을 검색합니다. 드롭다운에서 해당 메트릭을 선택하고 적용을 클릭하여 위젯에 추가합니다.
샘플 메트릭:
- 재개봉된 티켓에서 해결된 티켓을 계산하고 빼서 효율적인 티켓 해결을 측정합니다. 공식: Total(Tickets resolved) - total(tickets reopened)
- 실제 해결 시간을 측정하여 'X' 상태에 있는 티켓이 해결될 때까지 걸린 시간을 측정합니다. 공식: Sum(Time spent in business hours) 필터: 상태 목록
- 고객 상호작용 수가 아닌 이메일 수를 측정합니다. 따라서 고객이 처음 보내는 이메일이 첫 번째 이메일입니다. 공식: Total(customer interactions) + 1
- "총 응답"과 같은 메트릭을 추적하여 "에이전트 응답"과 "고객 응답"의 조합이 되도록 합니다. 공식: Total Replies = Agent reply count + Customer Reply count
참고: 서로 다른 모듈에 걸쳐 맞춤형 메트릭을 생성할 수 있으며, 정의한 메트릭은 단일 모듈에 제한되지 않습니다. 여러 모듈의 데이터를 결합하여 필요에 맞춘 종합 보고서를 생성할 수 있습니다.